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民生银行西安锦业路支行“优秀”背后的故事

发布日期:2018/10/31 9:51:51   点击数:
  银行网点可以提供什么?存款?理财?打印账单?如果你的答案只是这些常规业务,那么民生银行西安锦业路支行会让你体验到超出预期的惊喜。
  在客户眼里,这是家有温度的银行。“这里的工作人员身上焕发的激情和活力,让我每次来都能提高精气神。”家住锦业路的市民胡先生这样称赞道。
  在金融同业眼中,它高效便捷的服务让人如沐春风。某证券公司经理称赞道,民生银行西安锦业路支行在高新区是服务排在第一梯队的银行。
  在政府及监管眼中,该行先后被评为“中国银行业文明规范服务四星级营业网点”、省级“青年文明号”、银保监会协会“青年文明号”。
  这些令人瞩目的成绩是如何取得的?带着这样的疑问,我们专访了民生银行西安锦业路支行行长杜立峰,探寻“优秀”背后的故事。

  

  三年时间勤耕耘  万丈高楼平地起 


  作为“兵家必争”之地的锦业路,短短一条街却有着不下十家银行网点的存在,作为较早在此设立网点的民生银行,这场“突围战”同样不是那么好打。
  回忆起三年前刚到锦业路支行时,杜立峰感慨良多,“当时支行各项经营成绩在系统排名相对靠后,每天柜台仅有二三十个叫号量,贵宾接待室几乎成了摆设,成为清点零钞的场所,平时都是关闭状态。”接手之初,锦业路支行呈现出的是这样一个“饥饿”的状态。
  看到此种情况,杜立峰决定“打扫干净屋子再请客”。在他看来,服务是一家银行网点的“门面”,“我不敢说服务到位,业绩一定可以冲到前列,但可以肯定的是,服务做不好,业绩也一定不会好。除了做好基础的厅堂服务外,我们更注重的是用心倾听、认真分析、着力满足客户的多层次需求。”
  某高科技产业公司员工高女士回忆道,由于公司平日工作较为忙碌,很多员工没有时间去银行网点办理ETC业务,公司下班了,银行也关门了。有一次公司两个员工在吃饭时交谈办理ETC 的不方便之处,恰好被锦业路支行的工作人员听见了。没多久,支行就送ETC上门,提前在微信告知办理ETC所需准备的资料和办理流程,员工们利用中午吃饭的时间就可以在地下停车场装ETC。“不用请假就能办成事,园区的小伙伴对这次上门服务都交口称赞。”高女士竖起大拇指说道。


  消费者权益保护放首位  于细微处见真章 

 

  “这些年我们始终将金融消费者权益保护放在首要位置,坚持合规经营,将公益宣教融入日常业务的办理中,增强客户对金融产品的理性认识。”杜立峰表示,消保工作作为银行直面客户的“门面”,将直接体现银行对待金融消费者的态度,是支行工作的重中之重。
  在锦业路支行,厅堂专门开辟了金融知识宣教区,展示防范电信诈骗、反假币、防范非法金融广告等相关知识。客户办理业务之余,柜台人员会积极向其进行投资理财的风险提示。办公区内,“风险底线不可移、合规底线不可越、道德底线不可破、天大的好事违规不能干”的宣传画面时刻提醒着员工合法合规、保护消费者权益。
  锦业路支行还不断创新宣传形式,深入企业、社区、农贸市场、城中村等,定期组织有针对性、有特色的金融知识普及活动,加强对金融弱势群体的宣教活动,重点向农村居民、进城务工人员、老年人等易受金融风险侵害的弱势群体展开宣传,结合其知识水平和行为特点,安排与之相适应的知识内容和宣传形式。


  管好员工才能服务好客户


  “只有当员工对单位产生认同感和归属感,才会真正快乐地工作,用心去做事,然后再透过他们去传递我们的服务理念,去传达温度和情感。我相信,管好员工才能服务好客户。”杜立峰说道。
  对此,见习员工陈晓瑜最有发言权。毕业后她就加入民生银行这个大家庭,作为新人,陈晓瑜以吃苦勤奋的处事风格获得了全行的认可,然而远在河北老家的父母并不放心女儿一人在外打拼,加之陈晓瑜男朋友家也在外地,父母一直希望她回河北。
  去年年底,杜立峰了解到这一情况后,春节收假后,就与行里同事一起坐高铁到河北,去陈晓瑜家进行家访,送上新年祝福的同时,也与其父母手拉手地说出心底话。杜立峰拍着胸脯向二老保证,把孩子放到民生银行,请放心!同时邀请陈晓瑜的家人到西安来,到支行来,也让她男朋友跟父母多接触接触。
  在接受采访过程中,陈晓瑜说起了自己的经历,“刚开始因为得不到父母的认可,那段时间我一直很沮丧,但杜行长不远万里来到家中,让我父母充分感受到民生银行的温暖与真诚,从那时起,他们就很放心让我继续在这里工作。今年上半年,我和男朋友也顺利走入婚姻殿堂,整个事件圆满落幕。加入民生银行这个大家庭,我真的觉得十分幸运。”

  “让金融更有温度”不是一句口号,而是民生银行西安锦业路支行多年来积极践行并将继续走下去的道路。未来,民生银行将不忘初心,继续以保护金融消费者合法权益为己任,用心关注每一位客户的需求和痛点,通过每一个细节为客户带去更多惊喜,用服务传递情感,打造优质服务“金字招牌”。

  (供稿:民生银行西安分行)

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