2019年，中国民生银行西安分行认真落实人民银行《关于贯彻落实金融重点标准的通知》及全国金融标准化技术委员会《关于开展“普及金融标准，提升服务质量”主题活动的通知》相关精神，以《银行营业网点服务基本要求》等国家标准为重点，开展了一系列网点服务质量提升工作，分行客户服务综合水平得到全面升级。
一是持续开展网点员工服务能力提升系列培训，自年初以来，共计开展28场集中培训，覆盖680余人次，内容涵盖服务标准解读、基础服务礼仪、客户接待流程、投诉处理技巧、销售转介话术等，并通过演练、模压等形式确保员工熟练掌握。同时，开展厅堂晚课上门辅导，将服务标准与厅堂物理环境有机结合，对员工进行现场培训，有效提升了厅堂员工的基础服务能力。
二是分支行联动强化日常督导，在每家网点员工中优中择优确定一名厅堂服务管理内审员，由分行统一开展培训，肩负起日常网点服务标准落实的自我督导。同时，分行服务督导岗每周通过监控录像远程跟踪，并以周报的形式就网点服务中出现的问题进行提示整改。
三是加大现场检查力度。分行服务督导岗分片区绑定网点，每周轮流前往网点现场对服务硬件、软件进行突击检查，对老旧标示统一升级更换，观察及辅导员工客户服务流程和技巧。分行厅堂客户服务主管部门渠道管理部总经理也定期坚持亲自带队前往一线，与网点核心岗位座谈交流，进一步深化和巩固网点员工的服务意识。
经过分、支行全体员工的持续付出和精心准备，11月初，西安分行迎来了北京中金国盛认证有限公司评审组的现场验收。
评审组听取了分行报告，并通过开展现场考察测评，从服务环境、服务功能、服务规范等方面，对西安分行网点进行了全面综合的检查评定。西安分行网点厅堂人员饱满的精神面貌、规范的服务流程给评委组留下了深刻的印象，本次服务质量达标认证工作顺利收官。
民生银行西安分行将以此次服务质量达标工作为契机，持续提升网点客户服务质量，追求高效优质的客户服务能力，在“打造有温度的银行”道路上奋力前行。 （供稿：民生银行西安分行常晓旭） 【编审：荆东；编辑：张波】
|
