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用心用情服务，提升客户满意度——浙商银行西安分行服务客户典型案例

发表时间：2020/12/10 浏览次数：766

浙商银行西安分行一直以来都把服务客户，提升满意度作为深化服务质效的重要途径，咸阳分行作为浙商银行西安分行辖属的唯一一家二级分行，近年来，坚持用心用情服务，各项业务稳健发展，服务客户能力持续提升。
一、用耐心化解客户误解
11月13日，浙商银行咸阳分行接到个人客户张某女儿来电反映，称其父银行卡账户于2017年7月1日减少了11.8万元，不知去向，要求予以解释并回复。
在接到客户电话后，浙商银行咸阳分行高度重视，第一时间责成营业部、零售业务部核实情况，及时与客户取得联系。起初，客户情绪很不稳定，单方面认为钱款丢失可能是飞单导致，且以客户本人目前居住在深圳为由，极不配合。鉴于此，浙商银行咸阳分行一方面安排人员耐心地向客户了解情况，反复与客户沟通、安抚客户情绪；另一方面本着追根刨底、还原事实、用心服务客户的责任心和工作态度，克服数据查询的局限性，积极与总行运营、科技部门取得联系，申请数据索取，查找资金去向。
经多方努力，最终查明客户张某于2017年7月1日将该笔资金转至第三方资金账户，后转至其它银行同名账户。至此水落石出，客户对浙商银行咸阳分行在处理此事的态度和结果表示非常满意。
在这次投诉处理中，浙商银行咸阳分行突出责任担当，积极作为、用心服务的态度得到了客户的高度评价。
二、用真心满足客户需求
12月7日上午09：30，浙商银行咸阳分行迎来了一位特殊的客户，该客户吃力地提着一大包硬币来到柜台试探着询问能否办理硬币存款，当班柜员热情地接待了客户。经过了解，该客户为附近小区物业工作人员，小区内电动车停车棚经常会收到大量硬币，清点和保管很是苦恼，想存入银行方便保管。客户在寒风中骑着电动车辗转了周围多家银行被拒后，抱着最后一丝希望找到浙商银行，没想到该行工作人员热情果断地接待了他，让她喜出望外、如释重负。
当日浙商银行咸阳分行的零钱兑换机正在升级，柜员只能进行手工清点，因客户硬币数量较多，为了节约客户时间，营业主管在客户较少的情况下主动协助清点。清点硬币时发现很多硬币上有较多污垢并且在室外被冻的冰凉，为清点工作增加了不少难度。经过两个多小时的共同努力，清点完硬币，金额共计1268元。客户对浙商银行咸阳分行工作人员的热情和与专业表示了高度赞许与感谢，还主动拨打了95527客服电话对工作人员进行了表扬。
用心无止境、服务无小事。为客户清点零钞看似是一件小事，只要用心去做，客户都会得到良好的服务体验。优质的服务不仅局限于环境美、文明用语和各种纸质标准里，应该是发自内心的一种意识、一种态度、一种责任感。浙商银行咸阳分行秉持服务无小事的理念，为客户提供优质服务，受到了客户的认可与称赞。

（供稿：浙商银行西安分行杨宝平）

【编审：荆东；编辑：张波】

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