在金融产品日趋多元、客户诉求日益复杂的当下，建设银行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，将维护消费者合法权益视为己任，积极探索金融消费纠纷多元化解路径，全力提升投诉处理效能。近期，建行西安朱雀大街南段支行成功化解一起因保险产品预期收益分歧引发的纠纷，妥善安抚客户情绪，赢得了客户的高度认可与赞誉。

临危不惧 以真诚稳控局面

某天清晨，建行西安朱雀大街南段支行营业大厅内，气氛陡然紧张。四名客户情绪激动，言辞激烈，坚称多年前在该行购买的保险产品“宣传收益与实际收益相差甚远”，强烈要求“立即退还全部本金”，并扬言若诉求得不到满足，将进行层层投诉，甚至寻求媒体曝光。激烈的争执很快吸引了众多客户围观，网点服务秩序面临严峻挑战。

面对突发的群体性投诉事件，支行迅速启动应急预案。网点负责人第一时间出面应对，秉持“客户至上”原则，为防止事态扩大影响其他客户，将四人引导至独立会议室，递上茶水，营造安静、私密的沟通环境。负责人首先代表支行向客户致歉，诚恳地说道：“各位先消消气，您选择建行是对我们的信任，无论问题出在哪里，我们一定会负责到底，查清楚、说明白、解决好，请您相信我们解决问题的诚意和决心。”这番真诚的话语，为后续沟通奠定了信任基础。在客户宣泄情绪时，工作人员全程保持克制，耐心倾听，不打断、不争辩，精准把握客户“拿回本金”的核心诉求。通过一次次安抚与共情：“我理解您对资金安全的高度关注”“预期收益没达到，换成谁都会着急”，客户情绪逐渐平复，愿意心平气和地沟通。

抽丝剥茧 联动协作深挖诉求

初步稳定局面后，支行深知，口头安抚无法从根本上解决问题，必须深挖矛盾根源，多方联动寻求破局之道。网点负责人与营运主管仔细查阅历史保单档案、销售记录及产品说明书，逐字逐句与客户核对当时的宣传资料，明确分歧焦点。同时，深入了解客户购买保险的背景，探寻其迫切诉求背后的深层原因。

由于保险产品涉及多个部门以及销售渠道，支行迅速启动“银保协同”机制，第一时间向上级行汇报情况，寻求专业指导与支持。同时，主动联系保险公司负责人，详细转达客户诉求，要求其尽快核查保单情况、收益计算逻辑，并共同商议解决方案。支行着重强调了事件的紧迫性和客户情绪的激烈程度，成功引起保险公司对此次事件的高度重视。然而，沟通过程并非一帆风顺，客户因前期积怨较深，急于解决问题，表现得极为急躁，不仅听不进解释，甚至不愿配合提供完整信息，沟通一度陷入僵局。

暖心沟通 定制方案化解矛盾

面对僵局，支行并未退缩，坚信真诚定能打动客户。网点负责人多次主动邀约客户代表，进行一对一、面对面的深入交流。后续沟通中，工作人员不再急于谈解决方案，而是真诚倾听客户心声：“大姐，咱们今天先不谈保单，您能不能跟我详细说说，为什么现在这么着急要拿回这笔钱？是家里遇到什么急用钱的地方了吗？”在一次推心置腹的交谈中，客户终于道出实情：原来孩子即将升学，急需一大笔择校费用，这笔保险资金是他们多年的积蓄，预期收益未达导致资金缺口，巨大的经济压力让他们焦虑不已，才做出了过激举动。

明确“孩子上学急需资金”这一核心痛点后，支行联合保险公司，在严格遵守监管规定和合同条款的前提下，急客户之所急，连夜研讨，为客户量身定制了三套备选解决方案。方案拟定后，网点负责人与客户经理再次与客户深入沟通，用通俗易懂的语言详细讲解每个方案的利弊、操作流程及预期结果，确保客户充分了解所有信息，最大程度满足其当下对资金的迫切需求。在支行坚持不懈的协调和上级行的大力支持下，保险公司批准了退保申请，顺利解决了孩子升学的资金难题。

几天后，客户专程来到支行，一改之前的愤怒与焦虑，满怀感激地说：“感谢你们，要不是你们这么负责，一趟趟跑，一次次谈，帮我解决困难，我这笔钱真不知道怎么办，娃上学就耽误了！”客户对支行工作人员的专业素养、耐心态度和责任担当给予了极高评价。

随着银行业务的快速发展，消费者权益保护工作任重道远。建行西安朱雀大街南段支行将持续坚守“消保为民”初心，聚焦客户“急难愁盼”问题，把每一次危机转化为建立和修复客户关系的契机，为银行长远发展夯实客户基础。

（供稿：建行陕西省分行）

【编辑：高春茹；审核：史雅蕊】