一、案例经过

近日建行西安居安路支行收到客户投诉，声称自己取钱时网点不给取，影响自己给孩子订婚。接到客户投诉后网点立即开展调查，经核实，某日网点有2位老人携带定期存单和身份证来支取现金，说是给儿子订婚用。柜员在与客户核实时发现客户神色不自然，便询问是否有订婚照片等相关凭证资料，客户回复均无。为安全起见，网点以需要核实后才能支取为由拒绝为客户支取现金，让客户次日前来网点办理，引发客户投诉。

接到投诉后网点电话邀约客户前来网点进行核实，次日早上老两口来到网点后，经办人员问客户要其“儿子”电话，同时呼叫营运主管跟客户“儿子”进行电话核实，交流过程中老两口的“儿子”说不清自己的真实年龄，并说自己在新西兰便挂断了电话，随后再不接听电话。通过以上分析，网点判断老人可能遭遇了电信诈骗，大堂经理第一时间安抚受惊老人，结合近期高发的诈骗案例，耐心拆解诈骗分子的惯用伎俩和话术陷阱。在工作人员的解释下，老人恍然大悟，意识到自己险些掉入精心设计的陷阱，后怕之余，对支行工作人员的高度负责的态度以及热心帮助连连道谢，同时对投诉网点的事情感到后悔。

二、案例启示

此案例再次强调了银行在进行详尽的尽职调查及风险评估的重要性。通过细致询问、观察客户行为及核查相关信息，可以有效识别并防范潜在的高风险客户及业务。银行应严格执行客户分类分级管理制度，根据客户的风险等级采取相应的管理措施，限制高风险客户的业务权限，降低银行面临的合规及操作风险。在拒绝高风险业务办理时，银行应注重与客户的沟通。

三、下一步方向

为深入践行金融为民理念，切实守护消费者“钱袋子”安全，坚持“人防为要、制防为本”的原则，聚焦岗位风险特征实施差异化培训，在新员工上岗前须完成典型案例以及各类反诈基础学习；一线柜员、客户经理不定时通过“情景模拟+实战演练”强化应急处理能力。

多问多看多听，打破信息孤岛，通过跨机构、跨行业深度协作，构建快速响应、深化警银协作效能。坚持宣教先行、预防为主，实行常态化教育，切实增强客户风险防范意识与能力。

为老年客群重点讲解“保健品诈骗““养老投资陷阱“等常见骗局；面向年轻客群解析“虚假网贷”“虚拟货币诈骗”等新型套路骗局。

在网点厅堂设置公众宣教区，摆放典型案例手册，结合重点节日、进社区、进校园、进企业开展专题宣传活动，推动反诈知识“入脑入心“，切实守护人民群众财产安全。

（供稿：建行陕西省分行）

【编辑：高春茹；审核：史雅蕊】