2025年11月15日，渤海银行西安分行成功举办服务标准提升专题培训，辖内各营业网点营运人员及零售客户经理齐聚一堂，通过专业赋能激活服务潜力，为金融服务高质量发展注入新动能。

精准施策：定制三维课程，直击服务痛点

为精准解决服务流程中的痛点难点，该行特邀陕西支点企业管理咨询有限公司专业团队，量身打造“理论筑基+场景实操+案例拆解”三维培训课程。培训内容紧密贴合一线服务实际，兼具专业指导性与实践操作性，确保参训人员学以致用。

细节赋能：规范服务全流程，传递金融温度

在标准化服务礼仪模块，培训从细节处着手，让专业成为服务的底色。讲师通过现场示范与一对一精准指导，将服务动作细化到每一个环节：从客户进门时的微笑问候、贴心引导就座，到业务办理中的双手接递资料、耐心解答疑问，再到服务结束后的真诚致谢送别，全流程规范服务行为，帮助员工塑造得体、专业的服务形象。

针对老年客户、残障人士等特殊群体的服务需求，培训特别设计差异化服务技巧教学。通过模拟智能设备协助操作、手语基础表达沟通、无障碍服务流程演练等场景，让每一位客户都能感受到金融服务的包容与温暖，真正践行“金融为民”的服务初心。

实战强能：筑牢双重防线，提升应对能力

培训聚焦客户投诉处理、突发状况应对等高频业务场景，创新采用角色扮演、分组PK的互动模式。参训人员沉浸式体验“情绪识别-共情安抚-高效解决”的全流程应对逻辑，在模拟实战中锤炼沟通技巧与应急能力。

同时，课程深度融入合规服务要求，详细解析业务办理中的合规边界与操作规范，强化员工“合规为先、服务为要”的双重意识。让服务不仅有温度，更有底线，切实筑牢服务质量与风险防控的双重防线。

聚力前行：转化培训成果，续写服务新篇

培训现场氛围热烈，参训员工积极参与互动研讨，主动分享日常服务中的困惑与心得。大家纷纷表示，此次培训内容精准对接工作需求，实用的沟通技巧与应急方法可直接应用于实际工作，对提升服务效率与质量极具指导意义。

未来，渤海银行西安分行将持续推进服务升级，不断优化服务流程、提升服务品质。用更专业的能力、更高效的行动、更温暖的态度，为客户提供优质金融服务，在践行“金融为民”的道路上稳步前行，书写区域金融服务的崭新篇章。

（供稿：渤海银行西安分行）

【编辑：高春茹；审核：史雅蕊】