在“敬老月”活动的温暖氛围中，建行铜川分行将“敬老、爱老”理念融入金融服务细节，于网点大厅开展老年专属反诈宣传行动，用贴心服务为老年客户筑牢财产安全防线，提高反诈意识，让银发群体感受到金融温度。考虑到老年客户对新型诈骗手段辨别能力较弱、易成为诈骗目标的特点，工作人员主动“靠前服务”，放弃休息时间，在大厅设置宣传专区，用方言搭配图文手册，向老年客户逐一拆解“冒充公检法”“虚假养老投资”“低价保健品推销”等常见骗局。

近期，多位老年客户银行卡被误扣费前来建行铜川红旗街支行咨询，据了解，老年客户们均表示，自己将钱存入银行卡是为了应急取用，却不知为何出现多笔不明支出。网点工作人员第一时间安抚客户情绪，随即在STM机上帮客户查询银行卡明细，老年客户因视力下降、操作不熟悉，在使用APP时误触“中金支付”“中智无线”等第三方平台推送的广告，导致在非充分知情、非真实意愿的情况下被签约自动扣费服务。广告界面将“关闭”按钮设置得过于隐蔽，或利用老年人操作不便诱导误触，实质上构成了对老年消费者权益的侵害。

建行铜川分行工作人员在接到客户求助后，迅速响应、耐心安抚、全程陪同，不仅帮助客户查明扣款来源，还主动协助联系第三方平台，启动应急协助流程，成功追回13笔误扣资金，累计挽回经济损失四千余元。这一做法不仅切实维护了老年客户的财产安全权，也体现了金融机构“适老化服务”的温度与专业。该行未将责任简单归咎于客户或第三方平台，而是主动作为、积极协调，充分履行了金融机构在支付链条中的主体责任和先行赔付义务。此外，事件处理过程中，客户不仅追回了资金，还通过该行的耐心讲解提升了自身防骗意识，实现了“事后补救”与“事前预防”的有机结合。这正是消保工作“教育为先、保护为本”理念的生动实践。从消费者权益保护角度看，“银行卡误扣费追回”暴露了老年群体在数字金融环境中面临的“数字鸿沟”与“诱导消费”风险，也充分体现了该行积极履行消保主体责任、践行“以客户为中心”服务理念的担当。

建行铜川分行将持续强化客户权益保护机制，推动支付机构与平台方规范扣费行为，同时加强老年客户金融知识普及，切实筑牢老年群体的资金安全防线，真正做到“金融为民、消保先行”。

（供稿：铜川市银行业协会；撰稿：建行铜川分行 李亚楠）

【编审：高春茹 杨雪琳】