老有所需，“昆”有所应，近年来，昆仑银行西安分行持续聚焦老年客户金融服务需求，以“贴心、顺心、省心、暖心、舒心、安心”为主线，从六大维度系统推进适老化服务提质升级。

硬件升级，设施保障更“贴心”。该行从老年客户实际需求出发，将轮椅、拐杖、老花镜、应急药箱等基础配备持续优化更新。今年以来，分行通过一系列举措着力推动网点适老设施再升级：设置网点“无障碍通道”及加装自助银行区“应急呼叫按钮”，联动厅堂人员应急手环，让“看不清、听不明、走不动”的窘迫在瞬间化解；在等候区增设“助起器”，为行动不便的老人撑起依靠；增设“按摩靠垫”与“便民充电站”，让等候多一份从容。同时，将AED设备列入年度购置增配规划，为生命守护再添“心”防线。

流程优化，厅堂服务更“顺心”。老年人怕折腾，该行用流程“减法”换体验“加法”。各网点开辟业务办理绿色通道，高峰增开窗口，确保“来即能办”；厅堂与柜面各设适老服务专员，从迎到送全程“一对一”陪伴。服务人员手持PAD主动走进等候区，让“人等服务”变为“服务找人”。覆盖十三类突发事件的适老化应急流程全部演练到位，为每一次业务办理保驾护航。

上门服务，居家办理更“省心”。“院墙”有界，服务无疆。该行建立“预约——上门——办理”全流程机制，青年党员主动组建“志愿先锋队”，急事急办、特事特办，主动为失能、高龄老人上门办理业务，规范台账记录记录每一次上门服务及后续跟进计划。网点与社区、老年大学结对共建，设立便民服务站、定期驻点，不定期开展金融讲堂、设备助用、健康关爱等活动，让金融与生活温情相拥。

特色活动，温情陪伴更“暖心”。该行各网点结合业务规模、客流量及人员配置，因地制宜创新适老服务，形成各自特色做法：泾河园支行立足长庆社区客户群体，巧借“长庆”与“长情”谐音，打造“长情驿站”，以文化墙传递为石油老职工服务的暖心瞬间；泾渭园支行开展爱心理发、便民义诊、代缴物业费，打通“最后一百米”；未央湖支行以漫画拆解智能机具操作流程，以通俗直观的方式降低老年客户使用门槛；营业部、湖滨花园支行、三桥支行设天然气缴费终端专员，实现金融业务与生活缴费一站式办结；兴隆园支行、秦汉新城支行借节日契机与社区联动开展主题活动，上门走访慰问孤寡老人及困难家庭，将节日祝福与暖心陪伴送到身边。

现金保障，用钞环境更“舒心”。现金是老年群体最常用、最踏实的交易介质。该行始终坚守现金服务兜底责任，合理备付各面额货币，新币兑换通道常年敞开。自助设备“日常+假日”双检，开机率100%。现金网格化管理深入商户，常态化摸排收付、零钞调剂，保障商户现金支付有序运行，满足老年群体生活需求。各网点专设残损币及零钞兑换绿色通道，同步推行日常预约登记制，老年客户可通过电话预约小面额现金，支行提前备妥，到店即取，减少等候与往返。网点常态化开展反假货币微课堂，配备大字版宣传折页，主动提示现金识假要点。节假日新钞加量、人员加配、检修加密，让老年客户用得顺心。

宣教并举，资金保护更“安心”。保护养老钱是适老服务最深情的守护。该行各营业网点厅堂摆放分行反诈形象代言人“昆小唐”立牌，LED屏滚动警示反诈宣传标语，每周开展“微沙龙”有奖问答，柜员业务办理时多问一句、多提醒一声，让防骗知识入脑入心。针对AI语音诈骗，制作“以案说险：当AI戴上假面”反诈漫画、“欲望诈海”反诈宣传动画，一经发布便引发极大关注。依托“银龄课堂”，将反诈知识送进社区，安排专员上门宣教，面对面拆解最新骗术。同时深化警银协作，联合辖区民警走进老年大学、养老院等地开展讲座，及时共享涉老诈骗新手法，形成联防联控合力。线上线下、厅堂内外多措并举，让每一分养老钱安如磐石。

从硬件到软件，从网点到社区，昆仑银行西安分行用“六心”串联适老服务完整闭环。下一步，昆仑银行西安分行将持续以初心致匠心，让“敬老、护老、伴老”的承诺在三秦大地生根发芽，以更有温度的金融服务护航银发群体美好生活，为养老金融战略落地贡献昆仑力量。

（供稿：昆仑银行西安分行）

【编辑：高春茹；审核：杨雪琳】