尊老敬老是中华民族的传统美德。悉心关怀老年群体、用心做好老年客户服务是西安银行作为市民银行应尽的社会责任。为了切实做好老年群体服务，西安银行将传统服务与智能创新相结合，将普适性金融服务与老年客户特殊需求相结合，将线下柜面服务与线上渠道服务相结合，多措并举为老年客户提供暖心服务。
践行金融为民初心，提供特色敬老便民服务
“我们这个社区老龄化比较严重，老年客户群体比较多，服务好老年客户是我们日常工作中的重中之重，”西安银行纺织城支行相关负责人介绍说，“去年年初，我们对网点进行了重新装修，在增加自助设备的同时保留了5个现金高柜，并配备了5名大堂人员全流程辅导老年客户办理业务。同时，对于一些年龄较大或者行动不方便的客户，我们也会主动通过上门服务的方式，让客户在家就可以享受到便捷服务。”
此外，西安银行还不断升级和完善对老年客户服务体验，各营业网点均为老年客户等特殊群体设立了绿色通道、爱心座椅，配备轮椅、老花镜、饮水机、医药箱等便民设施；为老年人制定了特殊业务操作规程，提供安全、人性化的金融服务。
针对老年客户金融防范意识薄弱，容易上当受骗的特点，西安银行各机构将老年群体列为金融知识重点宣传人群，通过走进社区开展“金融防诈骗”宣传，用通俗易懂的案例向老年客户宣传金融基础知识，强化金融消费安全理念，提高风险防范意识。西安银行还凭借在金融知识宣传活动中的优异表现，荣获了银保监会“金融知识普及月”优秀组织单位奖。
紧贴老年客户需求，上线手机银行数字员工
日前，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的实施方案》，要求聚焦老年人的高频事项和服务场景，推动解决老年人在运用智能技术时遇到的困难。西安银行积极响应政策要求，紧贴老年人需求特点，在手机银行快速上线数字员工，并首发应用于高频业务场景“智能转账”中，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，同时引领年轻人乐享智能生活，为各年龄段人群智能化、交互式、现场感极强的线上金融服务。
据了解，西安银行数字员工采用了业界领先的唇形推理、动作合成、表情生成、语音识别、自然语言处理、语音合成等多项AI技术，不同于3D建模技术生成的动画形象，数字员工通过深度信息等三维数据建模，对真人形象进行100%像素级还原。数字员工形象鲜活生动，能与客户进行多模态智能交互，实现良好的拟人化效果和感知体验。
“下一步，我行数字员工还将运用于智能客服、高频业务办理、产品咨询等更多金融服务场景。真正实现将网点搬进手机中、把员工送到客户前，打造多渠道、多场景、全方位的AI数字员工服务体系，为客户提供更有温度、更智慧的金融服务。”西安银行相关负责人介绍。 （供稿：西安银行 邓海） 【编审：荆东；编辑：张波】
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