中华人民共和国第十四届运动会将在陕西举行，为充分发挥金融服务在“十四运”的支持保障作用，中信银行西安分行坚持以人民为中心的发展思想，以增强消费者金融决策力、风险防范意识和获得感为目的，积极开展金融知识普及宣传，培育良好金融消费生态环境，维护经济金融安全和消费者合法权益。

升级服务保障 传播“信守温度”

“十四运”对展现陕西形象、提升陕西经济、文化影响力具有重要的意义，中信银行西安分行聚焦“十四运”金融服务的实际需求，加强科技应用创新，搭建便民消费场景，满足现金服务需求，全面提升金融服务质量。

“物流e贷、银商e贷、银税e贷、关税e贷”等线上化贷款产品，减少了对抵质押担保的依赖，为小微企业提供“零接触、免抵押、无担保”融资服务。为代发客户提供的“开薪易”生态服务，实现智能人事、智能办公、智能党建、智能员工服务和健康管理。“住生态”实现“贝壳”二手房按揭投放、系统直连率、居间管家等多个同业第一；“车场景”覆盖购车、保险、保养等全领域；“党费通”将手机等新技术运用到党建工作中，通过交纳平台和管理平台，实现党员自主缴费和各级党组织实时管理党费双重功能，受到党政机关、企事业单位的普遍欢迎。

疫情期间，中信银行免收对公客户的人民币存取款、本行转账及通过人民银行二代支付清算系统发起的转账汇款手续费；免收对公账户的服务手续费，包括对公账户开户费、对公印鉴挂失、电子对账服务、单位结算卡等；免收对公现钞服务的手续费，包括对公零钞清点费、大额取现费、上门收款等。同时开通金融服务绿色通道，简化各类费用审批流程。

今年3月，西安市民李女士抱着试一试的态度拨打了中信银行高新路支行的服务电话，希望可以解决在工作中积攒的三万张一元纸币，该行第一时间答复了李女士的业务需求。经过六个多小时耐心归整、清点，小山一样堆在工作台上的纸币被手工展平、残币粘贴、计数扎把，李女士不禁感慨说“中信银行的服务真的太暖心，我要为你们点个大大的赞”。

优化宣传方式 树立理性消费观

中信银行西安分行以金融消费者为中心优化金融知识普及方式，聚焦“一老一少”，带动中间人群，开展一系列有针对性金融教育宣传活动，引导消费者树立理性投资、价值投资观念，在金融消费者中产生了强烈的共鸣，获得了社会公众广泛赞誉。

“金融知识万里行”活动走进社区，普及银行智能应用知识，尤其是增强老年人对智能技术的了解和信任，加强对电信诈骗、养老骗局、非法集资等非法金融活动提示和宣传，提高老年人防骗意识和自我保护能力。“反网络诈骗暨个人征信主题教育”讲座走进高校，加大对学生的教育、帮扶力度，引导年青消费者树立负责任的借贷意识，珍惜个人征信，远离“以贷养贷”、“以卡养卡”，防止校园贷、套路贷等非法借贷侵害。“大喇叭广播进农村”活动，通过村上广播站向村民普及了金融基知识、法律法规、消费者权益、非法集资、消费贷款以及惠农政策。“金融知识小讲堂”在多家支行推出，帮助金融消费者了解各类金融产品和服务的业务模式、办理渠道、重要内容、功能作用、相关风险等，用广大消费者听得懂、听得进的内容和方式普及金融知识。

针对不同宣传主题，该行按照宣传重点，联动相关部门，制定活动方案，利用图片、视频、案例、漫画、小游戏、常见误区解析、有奖问答等多元化、接地气的宣传方式，让金融知识更加生动形象地进入公众眼里、耳里和心里。

疏通服务“盲区” 护航幸福晚年

因视力障碍无法抄录业务须知而无法完成面签；对智能设备不熟悉而无法进行“人脸识别”；因姓名中带有生僻字无法申领银行卡……在现实生活中，这些普通人习以为常的金融服务，却成为老年人、障碍人士等特殊群体难以逾越的服务壁垒。在关注到上述问题后，中信银行西安分行通过流程优化、系统升级等措施，疏通金融服务“盲区”，进一步完善金融服务能力，切实保障各类人群使用金融服务的合法权益。

在针对老年客户服务方面，中信银行先后推出多项创新措施。线上服务方面，为了让老年人“能用、会用、敢用、想用”，中信银行推出“幸福年华版”大字版手机银行浏览界面，便于老年人阅读；制作并推广“我的陪伴 无需相见”系列手机银行操作教学小视频30个，帮助老年客户足不出户解决生活所需，引导老年客群积极融入智慧社会。

在网点服务流程优化上，中信银行制定推出《无障碍厅堂服务规范》，针对障碍人士使用银行网点服务不便问题，从完善无障碍设施配备、制定障碍人士的服务细则、优化柜面服务流程等方面，进一步提高对障碍人士群体的银行服务保障能力。从障碍人士实际需求考虑，在原有无障碍坡道、按铃等设施配备的基础上，进一步强调服务过程中的响应时效及服务标准。并通过人工耐心引导、线上线下协同办理等方式畅通服务流程。在保障老年人无障碍服务方面，《规范》要求支行充分发挥服务优势，通过定期组织培训活动，提升老年客户智能设备使用能力；对于部分操作智能设备存在困难的老年客户，则通过柜台等线下渠道进行办理。

此外，为解决因姓名中有生僻字而造成身份无法验证问题，自2017年开始，中信银行在充分调研、反复讨论后提出全系统字符集升级改造方案，历时1年半、近90个分期分批完成对系统、柜面、交换平台、手机银行升级改造，全面上线生僻字支持功能。各系统上线至今稳定运行，大部分业务场景下生僻字姓名客户的业务办理正常，手机银行等界面生僻字输入、显示正常。

中信银行西安分行将继续坚定响应国家政策和政府号召，发挥自身综合金融服务优势，持续提升更高质量的金融服务能力，构建和谐稳定金融消费环境，用实际行动做好“十四运”金融保障工作，为区域经济快速发展增翼添力。

（供稿：中信银行西安分行）

【编审：荆东；编辑：张波史雅蕊】