为推动“服务面貌专项整治季”活动深入开展，全面提升网点服务效率，工行陕西分行从9月份开始，对全辖网点“客户平均等候时间、超时等候客户占比、超时等候客户高于基准值网点”等三项服务指标进行持续监测和通报，督导营业部、各二级分行关注辖内网点服务效率，对弱项指标制定专项提升措施，全面提升网点服务水平。
提升服务效率是在服务环境初步治理完成后，提升客户体验，提高网点服务效能的一项重点工作。该行强化对重点服务质效指标进行监测，从数据上直观的将服务率显示出来，帮助网点提升服务短板，稳固长板。在监测中，通过红黑榜的形式，突出先进，鞭策后进，将排名靠后的网点标出，督导二级分行重点对这些网点进行监督，找到提升措施，迅速改变网点服务效率低下的状况。
通过将近两个月的持续监测督导，全区客户平均等候时间持续控制在7.2分钟以内，超时等候客户下降了18%，柜面客户满意度达到了99%，服务效率指标持续优化，网点服务效率迅速提升。
下一步，工行陕西分行将继续加强监测，强化通报，将此项工作贯穿服务整治季，为网点改善服务质效提供第一手数据，助力网点加快提升服务水平和形象，全面提升客户体验。
（工行陕西省分行 白璐供稿） 责任编辑：王金飞 |
