为提高员工的消费者权益保护意识和业务能力，提升服务客户及投诉工作的处理技巧，西安银行自2月下旬以来连续对辖属各机构开展了为期20次的消费者权益保护工作及客户投诉处理技巧培训。
本次培训全面系统地从消费者权益保护工作的历史背景、工作体系、工作制度、投诉处理方法与技巧、实际案例分析5个方面进行深入讲解。既讲解消保知识，又剖析工作实例，从中找出工作不足，进一步明确良好的行为规范。在培训中，特别强调了对员工的几点要求：一是抓好四个关键：关键岗位、关键行为、关键时间、关键事件；二是要求基层服务管理工作要做到“三讲三不讲”，讲主观，不讲客观；讲问题，不讲成绩；讲自己，不讲别人；三是消费者权益保护工作要做到“传达有声、动作有痕、结果有效”；四是发生客户投诉时，应力争把矛盾解决在初级阶段，能现场解决得一定要现场解决，能通过客服电话解决的尽量电话解决，严防投诉升级，严控声誉风险。
通过培训，参训人员对消费者权益保护工作有了更深层次的理解，也有效提升了对客户投诉处理的技巧。以此次培训为契机，西安银行将继续加强规范化服务管理，不断增强员工维护消费者权益的责任意识和业务素质，为客户提供“有温度”的人性化服务，推动消费者权益保护工作再上新台阶。

（供稿：西安银行石莹）

【编审：荆东】