2018年以来，邮储陕西分行通过一系列规范化服务提升客户体验，多措并举降低客户投诉率，取得明显成效。截至7月末，客户投诉共82件，同比减少192件，降幅70.07%，全省投诉处理及时率、满意率连续六个月为100%，均列系统内全国第一。一是开展客户投诉整治工作，对服务类投诉、“三被”类投诉进行顶格处罚，按月筛选投诉典型案例全省通报，对连续三个月投诉压降工作开展不力分行的主管行长、个人金融部经理、二级支行行长进行“约谈”。二是组织开展全省大堂服务能力提升培训班，从服务规范、业务基础、厅堂营销、现场管理、投诉预防与应急处理五大方面开展培训，不断提升服务质量。三是持续开展包括神秘人现场暗访、监控录像非现场检查、客户满意度调查在内的服务质量检查，加大检查通报力度，形成持续的监测改进机制。四是开展2018年度文明规范服务示范单位创建工作，打造一批服务过硬、业绩优良、管理规范的服务标杆网点，辖内省分行营业部、西安北关支行、汉中市分行营业部三家支行顺利通过“2018年度陕西银行业文明规范服务示范单位”验收，其中省分行营业部顺利通过“2018年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”初验。

（供稿：邮储陕西分行 苏永虎）

【编审：荆东】