夕阳无限好，人间重晚晴。建行陕西自贸试验区支行辖属网点神舟四路支行周边居住着大量老年居民，老年客群服务需求尤为突出。自网点成立以来，网点张富清金融服务队始终秉持“以客户为中心”的服务理念，将适老化服务落到实处，不仅在行内专门开设老年人服务绿色通道柜台，配备老花镜、便民医药箱等设施，建立起“全程陪同、耐心讲解”的老年客户专属服务机制，更主动走出网点，常态化开展上门服务，用贴心举措为老年客户筑起一道温暖的金融屏障。

不久前，网点接到附近养老院的求助电话：90岁高龄的李奶奶急需使用银行卡，都忘记了密码，无法亲自到网点办理密码重置业务。工作人员第一时间与家属沟通确认，在严格遵守业务规范的前提下，准备好设备和资料，驱车赶往养老院。面对年事已高、听力下降的李奶奶，工作人员放慢语速、提高音量，耐心安抚老人情绪，细致讲解业务流程，全程协助完成身份核验、信息登记等手续，高效解决了难题。业务办结后，李奶奶和家属连连道谢：“跑这么远来帮我们，解决了大麻烦！”暖心的故事每天都在发生。家住老旧小区的王奶奶因腿脚不便、无法握笔签字，存折又不慎损坏，急需补办。家属到网点咨询时面露难色，工作人员当即决定上门服务。来到王奶奶家中，工作人员耐心地为老人讲解补办流程，并按照业务规范协助家属完成委托手续。临别时，工作人员贴心叮嘱：“以后有任何需求，随时联系我们。”王奶奶拉着工作人员的手，眼含感激：“你们真是贴心，帮了我大忙。”

每次上门服务，都是神舟四路支行践行适老化服务从“网点内”延伸到“家门口”的生动写照。网点突破传统服务半径限制，主动走出网点、走进养老院和居民家中，用一次次上门服务化解“最后一公里”难题。张富清金融服务队以耐心、细心、责任心，让刚性制度在柔性服务中落地，充分彰显了国有金融机构从业者的职业素养与担当精神。实践证明，适老化服务不仅要完善网点硬件设施，更要主动向前一步，想老人之所想、急老人之所急，唯有始终立足老年群体的真实诉求，方能在数字化转型进程中展现金融服务的温度与厚度。

后续工作中，陕西自贸试验区支行将持续推进适老化金融服务体系建设，从三个维度精准发力：其一，深化服务理念，将尊老、爱老、助老的传统美德融入日常工作的每一个环节，通过情景模拟、案例复盘等方式，使敬老意识成为全体员工内化于心、外化于行的价值追求；其二，强化责任担当，引导员工从内心深处认同老年客户服务的重要意义，把每一次上门服务、每一次耐心讲解都视为履行社会责任、传递建行温度的具体实践，使适老化服务从“要我做”转变为“我要做”；其三，培育奉献文化，以张富清金融服务队为标杆，系统梳理上门服务经验，形成可复制推广的操作规范，激发全员“甘于奉献、乐于付出”的职业情怀。通过持续厚植服务意识、强化使命担当，让金融服务的阳光温暖每一位老年客户的心田，切实提升老龄群体的获得感、幸福感和安全感，为构建老年友好型社会贡献建行力量。

（供稿：建行西安神舟四路支行）