网点从“交易窗口”变身“服务阵地”，人力从“柜内”走向“厅堂”，科技从“辅助”升级“主力”。宝鸡审计中心统筹全市12家农合机构，创新运用“加减乘除”四则运算法，推进网点分层精细化运营，用实打实的数据、落地化举措，书写金融为民、提质增效转型答卷。

善做“加法”：三重加码，持续扩容普惠金融服务能级

宝鸡农合机构以“加”赋能，从智能硬件、专业人才、暖心服务三个维度同步加码，不断拓宽城乡普惠金融服务边界。机具加配，科技提速，自助业务一站式办结。全市累计布放STM智能柜员机147台、厅堂PAD192台；旗舰网点优先配置双辅柜STM设备，大额存取、存单开立、转账汇款等高频业务均可通过智能设备自助办结。目前全辖智能设备覆盖率高于全省平均水平，科技赋能大幅提升业务办理效率。人才加力，盘活人力，打通城乡服务断点。全面重塑厅堂服务队伍，现有专职大堂经理178人，所有旗舰网点配齐专职厅堂力量。累计从柜面转岗69名员工，充实至客户经理、外拓营销、厅堂服务一线；同步组建流动柜员机动梯队，灵活补位偏远网点、旺季业务高峰，补齐乡村金融服务薄弱环节。服务加温，深耕适老便民，普惠服务走进田间地头。全辖所有网点全面落地适老化配套服务，设置老年服务专区、配备大字业务指引、设备搭载语音引导，开通老年人绿色通道，大堂经理一对一协助老年客户操作智能机具。针对山区、乡村行动不便群众，工作人员依托PAD移动终端上门提供开卡、信息采集、信贷对接服务，把线下柜台直接搬到农户家门口，让金融服务更有温度。

勇做“减法”：三维减负，精准管控网点运营成本

在加码普惠服务的同时，全市农合机构主动做“减法”，优化网点布局、精简冗余人力、简化业务流程，实现集约经营、压降运营成本。网点“瘦身”，构建四级分层网点体系。按照“控制总量、激活存量、动态调整、优化布局、完善功能”的原则，稳步有序推进存量网点整合撤并及升级改造，以更高效率、更优服务实现网点提质增效。2023年至今，累计撤并47家低质效网点，将更优资源配置到群众最需要、最常用、最方便抵达的生活半径内。全辖198家网点完成分级划分，形成旗舰型28家、标准型113家、普惠型52家、自助型5家四级网点布局，各类网点功能互补、错位经营，资源布局更加集约高效。人力“精配”，释放柜面人力投向营销一线。打破传统“按网点定员”模式，按照网点日均业务量分级核定柜员编制。经过优化调配，全辖网点平均运营人员仅3.93人，运营主管精简5人、综合柜员精简69人，腾退富余人力全部充实信贷营销、外拓服务前端。流程“化简”，动态分流窗口压缩等候时长。推行“先机具、后柜台”业务分流机制，存取款、转账、查询、社保卡办理等基础业务优先引导客户使用STM、PAD自助办理。全辖设立165个弹性窗口、9家弹性营业网点，根据淡旺季客流动态调整窗口开放数量；自助网点实现非营业时段24小时设备在线，既缩短客户等候时间，也大幅减少固定窗口人力消耗。

巧做“乘法”：三方联动，多维叠加释放倍增发展效能

“乘法”核心在于联动赋能，通过科技分流、差异化考核、四级网点联动三重抓手，实现服务、营销、覆盖能力翻倍提升，切实拓宽普惠金融服务覆盖面，提升群众金融服务获得感。科技分流乘效能，持续减轻柜面业务压力。依托智能机具发挥业务分流乘数作用，依靠厅堂首问接待、一对一现场引导，全市旗舰网点厅堂分流成功率40%，智能机具迁移率高于全省平均，有效分流存取款、转账、查询等基础柜面业务。通过科技赋能大幅提升业务办理效率，减少客户排队等待时间，让基础金融服务更便捷、更高效。考核差异乘动力，打破一刀切激励模式。针对四级网点搭建专属分层考核体系，将智能机具业务量、厅堂分流成效、业务迁移率纳入员工绩效指标。各行社创新推出STM横向对标考核，区分自助业务、柜面业务设置差异化计价标准；旗舰、标准、普惠三类网点配置不同考核权重，充分调动员工主动引导客户自助办理业务的积极性，最大化释放人力营销价值。四级联动乘覆盖，织密城乡一体化服务网络。四级网点各司其职、协同联动：旗舰网点主攻复杂对公业务、综合信贷服务；标准网点承接城区主流客群；普惠网点扎根乡镇村组；自助网点覆盖偏远乡村末梢。叠加流动柜员跨区域机动支援机制，构建“城区带动乡镇、主干辐射末梢”全域服务网络，普惠金融覆盖范围、客户需求响应速度同步翻倍提升。

实做“除法”：三项清零，破除转型路上各类短板堵点

以“除”破局，从思想认知、硬件配置、城乡服务差距三方面逐一清除阻碍网点转型的各类问题，让机构轻装上阵。除去思想堵点，凝聚全员转型共识。针对部分员工依赖传统柜面、抵触客户分流的固有思维，常态化开展分层运营专题宣讲培训，树立“科技提效、人力转向营销”全新发展理念，消除厅堂人员引导客户使用智能设备的畏难情绪，上下形成统一转型思路。引导员工主动转变服务方式，主动适配智能化服务模式，提升群众服务体验。除去硬件短板，实现设备全域均衡配齐。为切实夯实网点智能化转型根基、补齐城乡服务硬件差距，宝鸡审计中心高度重视网点设备标准化建设工作，严格对标省联社相关部署要求，统筹全市农合机构开展机具配置专项提升工作。通过逐网点精准测算，结合各网点层级、业务体量、服务客群特点，科学制定差异化设备增补方案，针对性解决前期部分行社STM设备不足、票据辅柜缺失、城乡设备配置不均等突出短板。除去服务差距，补齐基层服务短板。聚焦乡镇老年群体使用智能设备困难、自助业务替代率偏低、机具运维不及时等乡村服务痛点，建立设备常态化巡检维护机制，优化老年人专属引导流程。同步整改网点等级定级不准、人员调配失衡、无流动柜员补位等个性化问题，建立台账逐项销号整改，持续缩小城乡网点服务差距。

自网点分层运营改革落地以来，宝鸡农合机构依托一套完整的“加减乘除”工作法，实现网点布局优化、人力结构精简、科技分流能力强化，将释放的人力全部投入信贷营销、上门便民服务、乡村振兴金融保障一线。下一步，全市农合机构将持续深化“加减乘除”运营模式，通过动态评定网点等级、推进流动柜员队伍全域覆盖、补齐智能设备功能短板等举措，推动所有网点彻底从“交易型网点”向“服务营销型网点”深度转型，以精细化分层运营激活金融高质量发展全新动能！

（供稿：陕西省农村信用社联合社）

【编审：高春茹 杨雪琳】