引言：困境与坚守

一张薄薄的公证书，对于大多数人而言只是一道程序，但对于失去独子、年过八旬的韩奶奶而言，却成了横亘在她与儿子最后心意之间的一座大山。当业务的“刚性规定”遇上人间的“实际困难”，民生银行西安经开支行用一场跨越数月的暖心行动，给出了自己的答案：服务，从来不只是循规蹈矩，更是为了人的需要而全力以赴。

一、困境：当规定遇上现实，八旬老人的无助

2025年8月，韩奶奶来到民生银行西安经开支行，希望取出儿子养老金账户中的遗产。这笔钱，是她与逝去孩子最后的经济联系，更是她独居生活的重要保障。

然而，由于金额超出小额继承上限，公证成为必须。面对银行耐心的解释，老人道出了她的无助：“我八十多了，一个人住，腿脚不便，也不懂这些，你们就不能帮帮我吗？”

后续沟通中，支行了解到更令人揪心的背景：老人儿子年过五旬未婚离世，她不仅承受着白发人送黑发人的悲痛，更因独居且无其他子女照料，在生活与精神上都步履维艰。办理复杂的公证，对她而言是一个“不可能完成的任务”。

二、破局：从“不行”到“必行”，民生人的担当

面对规定与同情的两难，支行员工没有选择最简单的“按规定办事”。

第一步：向上探寻，寻求政策支持。 分行个金消保部迅速向人行、金监局等机构咨询，探寻政策空间。在得到“公证仍为必要环节”的明确答复后，他们没有放弃。

第二步：向外拓展，主动陪同协调。 支行营运主管与零售主管行长主动上门，冒着高温酷暑，陪同老人前往社区、街道、民政及公安部门，试图开具替代证明。尽管最后因政策限制未能成功，但他们的陪伴给了老人莫大的安慰。

第三步：向难而行，叩开“绿色通道”。 证明之路走不通，支行将目光转回公证本身。他们发动所有资源，联系了全市多家公证处。屡屡被拒后，“功夫不负有心人”，西安汉唐公证处被民生银行的执着与诚意打动，同意为老人开启 “助老绿色通道”——提供上门服务，并大幅减免费用。

三、暖心：上门服务，解开心结与困境

方案既定，支行营运主管立即与汉唐公证处工作人员一同上门，为韩奶奶现场办理了所有公证核实手续。当所有流程顺利完成，这笔承载着情感与希望的遗产终于可以提取时，老人紧紧握住工作人员的手，泪水盈眶。

“孩子走了，我感觉天都塌了。是你们一次次为我奔波，帮我解决了这个大难题……你们就是我的亲人！”老人的话语，朴素而真挚。这不仅是一笔钱，更是一份被守护的尊严与希望。

四、回响：锦旗背后，是“情系民生”的初心

这面锦旗，承载的是一位老人的由衷谢意，更是对“服务大众，情系民生”这一理念的生动诠释。

它证明了：真正的服务，不在于顺境中的锦上添花，而在于困境中的雪中送炭；专业的价值，不仅体现在对规则的遵守，更体现在运用智慧与温情去化解规则与人性之间的张力。

这件事激励着每一位民生员工：我们的工作，关乎业务，更关乎人情；我们的品牌，建于专业，更成于担当。

（供稿：民生银行西安分行）

【编辑：高春茹；审核：史雅蕊】