近日，客户李先生来到中行鼓楼支行辖属汉城路支行要求为其父亲办理存折挂失业务。当班大堂经理以“为保障客户账户资金安全，挂失业务需由本人办理”为由委婉拒绝，然而客户并不理解，并以非常激动的情绪强调当天必须要替父亲办理挂失业务，客户称，其父亲已八十高龄，并患有脑梗、瘫痪在床，本人根本不法来网点现场办理银行业务。
面对这种特殊情况，该行员工决定将柜面服务延伸到客户家中，为该客户提供上门服务。支行业务经理在详细询问了老人身体状况和意识清醒与否的情况下，耐心地告知李先生在上门见证时，需要所有亲属在场并共同签署授权书，要求医院、社区分别出具病情诊断书和亲属人员名单证明。李先生听后，认为该行员工存心刁难，表示所持户口本已能够完全证明本人为客户直系亲属的身份，为什么不能代替其办理业务。业务经理又再一次耐心得为李先生分析了可能发生家庭纠纷的现实可能，让客户了解如果不按照规定执行，可能对帐户所有人造成的严重伤害，原本激动的李先生才逐渐平静下来。
在与李先生沟通了方便上门的时间之后，该行与客户约定于次日派出事中监督及一名客户经理共同前往老人家中进行上门核实后再由李先生代为办理本次挂失业务。整个上门过程既符合中行相关规定要求，且在最短的时间内帮助客户解决了困难。业务办理结束后，李先生激动万分，对该行员工优质高效的服务和耐心认真的态度给予了高度评价，赞扬中行员工急客户之所急，有效帮助其解决了业务需求。
长期以来，针对老龄客户、弱势群体集中的情况，中行陕西省分行辖属机构都秉承在坚持制度执行的前提下为他们尽可能提供业务便利，将柔性的服务融入刚性的行规当中，让原本显得有些冷冰冰的制度更多可一些温情和一丝体贴。
（供稿：中行陕西省分行 姚正鹏 撰稿：中行鼓楼支行 黄佳玉） 【编审：荆东；编辑：张波】
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