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农行陕西分行:“三个升温”提升网点服务满意度
发表时间:【2022/5/13】    浏览次数:【144】次     字体大小:【放大】 【正常】 【缩小 分享到:

       今年以来,农行陕西省分行推动党史学习教育常态化长效化,积极践行以人民为中心的发展思想,巩固“我为群众办实事”实践活动成果,深入推进网点“服务升温工程”活动,创建“浓情暖域”网点服务品牌,培育有温度、有情怀、有担当的网点服务文化和服务精神,网点服务满意度持续提升。

       据了解,仅2021年,该行获评农总行百佳“最暖厅堂”4个、百佳“暖心人物”4个;获评中国银行业文明规范服务“千佳”示范单位3个;获评人民银行西安分行授牌“适老化支付服务示范网点”3个。在农总行客户服务满意度调查中排名位列全国农行前列。

       环境升温,提供温馨舒适的服务体验

       日前,一位行动不便的大姐在家属的搀扶下,出现在农行西安纺一路支行营业室门前时,该网点大堂经理立刻从便民服务柜中推出了轮椅,和家属一道通过无障碍通道,把大姐推进了网点。

       “你们服务太周到了!俺就愿意到你们这个银行办理业务。”每次来网点办理业务,这位大姐总不忘夸赞几句。

       多年来,农行陕西省分行致力于为客户营造暖心舒适的服务环境,通过开展“擦亮招牌”“最靓厅堂”活动,对辖属营业网点门楣门牌、灯箱、电子屏等内外部设施进行常态化治理和日常化管理;“死磕”细节,从一台ATM机的掉漆,到一条破旧的广告贴标,再到自动设备仓中的卷边……

       为打造便民温馨的服务环境,该行在网点增加应急雨具、手机充电站、针线包、饮水设备、急救箱等便民服务设施,还增设了爱心座椅、无障碍通道,轮椅、老花镜等设施,全力为客户打造有温度、有条理、有效率的网点厅堂。 

       该行从“琐碎日常”着手,精益求精,有效地优化网点服务环境,扮靓厅堂,努力提升客户服务满意度。近两年来,该行累计改造575个网点,投放新款智能设备789台。

       服务升温,扩大网点金融服务半径

       3月21日,包括央视财经频道“正点财经”节目在内的多家媒体,报道了农行陕西绥德县支行营业部开通“绿色通道”,耗时近四个小时为客户耐心清点火烧币的事迹,受到了社会公众的交口称赞。

       近年来,随着“服务升温工程”的不断深化,农行陕西分行金融服务的“暖心故事”正在陕西各地不断上演。良好的服务态度、便捷的服务渠道、规范的服务流程……一直以来,该行致力于提升客户“软服务”体验。

       围绕暖心服务场景,该行为各类客群提供“基础惠民服务+多样化延伸服务”,提供多元的服务内容。为解决工资集中发放、支取养老金等业务办理高峰期等候时间过长问题,该行优化劳动组合,在高峰期实行弹性排班制度,增设营业窗口,提升客户服务效率。同时,延伸“升温活动”触角,实施“送金融服务下乡”活动,开展社区宣教服务、上门服务等,用实际行动打通为群众服务的“最后一公里”。

       为加强对网点服务的引导和监督,该行在服务管理机制上求突破,按年度组织“客户体验提升年”“服务升温工程”服务主题活动,开展神秘人检查、非现场检查强化服务监测,落实专题服务例会制度,实行服务红黑榜通报、服务考核评价构筑监督管理机制,还通过晨夕会集中学习、集中培训等形式,加强员工规范服务引导,着力打造“专业、专注、专心”的网点服务团队。

       与此同时,还强化消费者权益保护工作,制定考核评价方案,完善客户投诉管理机制,畅通投诉流程,督导投诉处理及溯源整改,持续强化宣传教育,消费者权益保护能力水平持续提升。获评陕西银保监局消保考核一级机构,位列陕西省26家银行业一级分支机构第2位,可比同业排名第一;在人民银行西安分行考评中获评A级机构,位列陕西省69家金融机构前列。

       品牌升温,做优适老化服务特色

       “俏皮,简单,一看就懂”。农行西安永宁门雁塔路支行营业厅内,家住西安市雁塔区的李大爷手持一组手绘图折页细细看着,呢喃自语。李大爷看的是该行制作的掌银、超柜操作漫画,通过把操作流程“放大”,标注出简单的功能,帮助老年人更好地学习使用智能机具,得到了广大客户的广泛赞扬。 

       去年以来,继手绘手机银行流程操作图被央视报道后,陕西分行及时在全辖推广经验,设计印制自助机具、社保卡服务、厅堂服务等场景折页,帮助老年客户解决数字化操作流程难题。艳丽的色彩、直观的设计、幽默的话语,与营业网点严肃的场景形成了强烈的反差,在陕西金融行业中独树一帜,在陕西金融同业中形成了“农行特色”,在全国农行系统内形成了“陕西特色”。“手绘漫画”获评人民银行西安分行老年人金融消费权益保护优秀类项目。

       据了解,该行积极打造适老化服务品牌,开展“爱心敬老”服务活动,在老年人居住相对集中区域,安排员工携带移动设备上门集中受理。今年以来,为老年人等行动不便的特殊客户群体提供上门服务7301次。还在网点设置公众教育区、配备消保宣传折页、举办网点微讲堂、微沙龙等,将金融知识带到了老年人身边。 

       该行通过树典型优服务,行内打造了100家服务品牌标杆网点,借助“示范网点”发挥标杆效应,聚焦老年客户人群的高频业务和服务场景,在陕西“老年友好型社会”建设中积极彰显责任担当,为陕西适老提供“金融服务范本”。 

       (供稿:农行陕西分行 高海霞 朱芳)
【编辑:张波 史雅蕊】
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