欢迎来到陕西省银行业协会官网 ! 本网站已支持IPv6
企业邮箱   |   收藏网站   |   设为首页
网站首页 协会概况 协会动态 会员动态 地市协会 行业动态 文明服务 自律维权 教育培训 影像展播
您的位置:网站首页 >> 文明服务 >> 服务工作动态 >> 详细内容
更无柳絮因风起,惟有葵花向日倾——招商银行追求最佳客户体验的西安实践
发表时间:【2022/9/22】    浏览次数:【885】次     字体大小:【放大】 【正常】 【缩小 分享到:
       一家银行与客户的故事可以有很多种开始的方式,而关于服务的故事永是动人。

       2022年2月,一位女士神色匆匆的冲进招商银行西安长乐中路支行,要为突发脑溢血的父亲重置社保卡密码,用于医疗报销和住院登记。意识到这笔业务对一家人的重要性,招行人一秒都没有耽误,第一时间申请特殊权限,跟着这位女士来到医院,为沟通困难、行动不便的老人在病床上办理了密码变更。

       事后,女士和家属拉着支行员工的手再三感谢,说自己一家人都是招行的忠实客户,庆幸自己当初的一次选择,却比预期得到了更多——“我就知道你们肯定有办法。”

       作为第一家入驻三秦大地的股份制商业银行,26年前,招商银行就把“因您而变”的理念刻进成长的DNA。怀揣一片赤诚,在岁月更迭中不断延展服务边界,招商银行西安分行成为了一家不一样的银行。

       网点|三秦大地孕育的服务革命

       初入古城,招商银行西安分行还是一家并不起眼的银行,物理网点少,知名度不高,且身边强手如云。如何在市场夹缝中另辟蹊径?该行将“服务”作为立行之本,以提高服务质量为突破口,以客户体验为标尺,从1996年的1个网点,46名员工,到2022年的70多家网点、15家异地机构,2000多名员工,招商银行西安分行脚踏热土,闯出了一片天。

       彼时,当古城市民还习惯于在柜台前排起长龙等待办理业务的时候,招商银行西安分行率先推出叫号机,让客户悠闲地坐在沙发上,享受着咖啡牛奶,在翻阅书报杂志中等待温馨的叫号提示,并由此衍生出站立服务、微笑服务、低柜服务等,屡开行业先河。在本地主流媒体的评选中,该行连续多年荣获“最佳服务银行”“市民最满意银行”等称号;在中国银行业协会服务评比中,累计2家网点获评“银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”、12家网点获评“银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”。隐藏在“服务革命”背后的深层逻辑,是一整套服务体系的初心与坚守。

       “结硬寨,打呆仗。”看似单一的苦功,在经年累月的坚持后,也慢慢积攒起难以逾越的护城河。最新统计数据显示,截至2022年8月末,该行服务陕西地区零售客户超700万户、公司客户超7万户,管理零售客户总资产超过2700亿。“每两个西安人中就有一个人是招行客户”,这是市场对招行最好的认可。“每两个西安人中就有一个人是招行客户”,这是市场对招行最好的认可。

       App|金融科技带来的极致体验

       26年斗转星移,随着金融科技的蓬勃兴起,新产品、新业态、新模式应运而生,不断为金融发展注入创新活力。科技发展日新月异,尊崇“以客户为中心”的招商银行西安分行也在永不停歇的探索中,用科技一次次赋予“因您而变”新的内涵。

       为了打造极致的用户体验,2015年,对标头部互联网企业,招总行在业内率先组建起一支由用户研究人员、交互设计师和视觉设计师组成的用户体验团队,专门负责招商银行App、网点、自助设备、远程服务等零售线上线下相关渠道的用户体验研究与设计。专业的人干专业的事,招商银行西安分行响应总行号召,用科技之匙连接数据端与用户端,通过大数据、人工智能等技术,对外构筑高效科学的客户服务系统,对内不断提升专业能力和服务水平。线上线下“双管齐下”,产品渠道“多重发力”,这是“金融科技银行”的用户体验方法论。

       良好的用户体验也带动了该行增长的“第二曲线”。截至2022年8月,陕西地区招商银行APP用户超过580万,月活用户近300万。从某种程度上说,用户体验已经突破产品本身,成为招商银行西安分行与用户之间的情感纽带与“沟通”形式。

       与此同时,该行以科技能力优化用户体验的监测管理。2019年,招商银行西安分行上线“风铃”系统,从客户视角出发,集中1200余项体验指标,形成了完善的“零售客户体验监测仪表盘”。据悉,“风铃”这个富有诗意的名字寓意对客户所有的体验都能感知,且感同身受,就像只要有风吹过,风铃就会感知发声一样。当客户接受招行服务后,“风铃”将根据客户旅程,智能组装体验问卷,并主动对客户进行抽样和调研。上线至今,该行共收到“风铃”调研结果近30万条,并以此为鉴针对性开展服务优化。“风吹铃响,闻风而动”。通过科技手段,将用户体验的度量由以往主观、定性的评价变成清晰、量化的结果,让用户体验的改进方向更加清晰、更有说服力,这是主动式数字化体验管理对传统服务的改变。

       生态|共建更有内涵的服务场景

       从“一张卡”到“两个APP”,招商银行在创新的路上步履不停。近年来,该行“招商银行”和“掌上生活”两大App全面开放,与各类合作伙伴共建共生,以全流程的生态化陪伴进一步拓展银行服务的内涵。

       以小生态连接大生态。该行两大App深度融入城市服务和居民日常,为居民生活缴费、财富服务、电子社保等提供便捷通道。同时,该行充分运用科技赋能,优化党团缴费、智慧餐厅、智慧校园等金融科技服务,助力企业管理效能提升和用户体验升级,形成极具招行特色、蓬勃生机的线上金融生态圈。如今,招商银行APP的西安专区,已容纳了包括政务便民、交通出行、教育医疗、金融服务、生活补贴在内的5大类近10个场景。

       服务内涵早已不局限于硬件的革命,不断发现新痛点、满足新需求,就是招商银行西安分行的服务密码。通过推广无纸化、无卡化业务办理,融合“科技+生活”理念,该行全面推进3.0网点建设,提升业务办理体验。同时,坚决履行金融机构社会职责,结合智慧金融服务新模式,针对特定群体加强防范网络电信诈骗、打击非法集资等金融知识宣传普及,打破“数字鸿沟”,共筑健康市场环境。

       “用户在哪里,招行的服务就在哪里。”2021年末,疫情给城市按下了暂停键,但招商银行西安分行的服务却分秒未停。在城市封闭管控不久,该行就在招商银行App上线了“西望长安”抗疫专区,从全国疫情实时数据到生活缴费,从社保查询到公积金提取,频道和内容的设定皆是对用户需求的真切回应。面对企业客户,企业银行APP、企业网银等也在疫情期间持续提供账户服务、融资服务、外汇服务等。“M+会员体系”为客户提供尊享权益,“薪福通”专区为代发工资客户提供专享福利及增值计划。

       随风潜入夜,润物细无声。26年来,招商银行西安分行陪三秦大地走过浩荡风雨和斑斓四季。“一枝一叶总关情”的互生共荣,收获了社会各界的正向回馈和青睐有加;“一心一意系客户”的诚挚以待,得到了广大客户的广泛支持和持久信赖。依托服务的力量,招商银行西安分行连接起的不仅是合作伙伴与用户,也是这片沃土的温暖与希望。

       (供稿:招商银行西安分行)
【编辑:张波 史雅蕊;审核:白来勤】
上一条信息:中行汉中分行组织开展“金秋帮扶 捐资助学”活动
下一条信息:农行榆林分行:金融服务祝新市民圆梦
协会概况
协会概况
协会章程
第七届理事会
工作委员会
协会机构
会员单位
协会动态
协会要闻
重要发文
公告栏
会员动态
会员简讯
地市协会
地市协会
行业动态
政策法规
监管动态
调研与思考
金融文苑
支农支小
文明服务
服务工作动态
感动故事
光荣榜
投诉与建议
自律维权
内控合规
消保之窗
行业自律
行业维权
教育培训
教育培训动态
资格认证考试
党史学习教育
影像展播
影像展播
微信公众号
手机端网站
陕西省银行业协会 © 2004-2020   版权所有    ICP备案号:陕ICP备2021008802号-1
地址:陕西省西安市新城区解放路159号    电话:029-89627396
技术支持:万企互联    协会企业邮箱登陆

电子营业执照
咸阳网站建设 咸阳网络公司 域名转发系统 咸阳微信营销 念儿工具 BEYOND音乐视频