在金融服务智能化、数字化带来众多便利的同时，如何解决老年客群面临的“数字鸿沟”问题，让老年人获得更周全、更贴心、更直接的便利化服务，成为金融机构持续关注和亟待破解的课题。邮储银行西安市分行始终秉承“金融为民”理念，坚持以网点为服务主阵地，通过“硬件改造+服务升级+人文关怀”，积极探索适老化“四心”服务模式，加大适老服务金融供给力度，聚力服务银发客群，大力提升辖内老年客户的获得感和满意度，全力做好“养老金融”大文章。

  全面升级无障碍环境，让适老服务“更舒心”。网点改造“亲民化”，彰显金融为民情怀。严格按照网点适老化改造标准，设置防滑扶手、无障碍坡道、紧急呼叫按钮等多项适老设施，设立爱心等候区的皮质沙发、血压仪、应急药品等设备，轮椅通道宽度达90厘米，保证各类行动不便老年人都能顺畅通行，适老设施实现网点全覆盖。在全网点STM智能柜员机加载“关怀模式”，字体放大至常规3倍，操作流程精简化，配备专用操作指南及语音指导功能，专门设置老年客群服务专员，帮助指导自助办理业务，智能设备实现全网点适老化。

  实施服务流程再造，让适老服务“更贴心”。针对老年客户金融消费习惯和支付结算需求，全面优化服务产品及业务流程。设立老年人专属服务窗口“绿色通道”，实行“优先叫号、优先办理、优先解答”机制，老年客户出示老年卡或医疗卡时，65岁以上客户则可再次优先，平均等候时间缩短7分钟。针对每位进入网点的老年客户从进门起即享受“大堂引导+柜面协同”“1+1”全流程陪伴式服务。专注细节，优化服务，常备老花镜按度数分类存放，轮椅推行时保持0.5米/秒匀速……。此外，还特别设计了《老年客户服务清单》，涵盖多项常见业务办理要点，确保服务标准化、可视化、便捷化。

  延伸移动金融服务，让适老服务“更暖心”。各支行党支部专门选拔党员专业骨干人员，组建“金晖服务团队”，在厅堂显著位置公示联络信息、助老服务热线，确保老年客户特殊情况下能“找到人、办成事”；同时常态化开展厅堂服务人员礼仪培训，做到态度暖、语速慢、耐心足。针对卧床、独居等特殊群体，专门配置了2台移动终端，建立“特需客户服务流程”，积极开展上门服务。如，辖内北关支行曾为92岁抗战老兵遗孀王奶奶办理遗产继承业务时，服务团队连续3天赴医院核对资料，最终在ICU病房完成业务办理。

  开展金融守护专项行动，让适老服务“更安心”。针对近年来以老年群体为作案对象的非法集资、电信诈骗活动高发现象，该行在抓好厅堂宣传“主阵地”，循环播放宣教视频的同时，组织辖内各支行积极联合社区党支部开展党建共建活动，坚持每月开展“银发课堂”，以宣发传单、情景演绎、PPT讲解等喜闻乐见方式为老年客群宣传金融知识，强化反诈防骗意识，帮助牢牢守住“钱袋子”。

  该行始终如一的优质适老服务，赢得了社会各界及广大客户的一致好评。辖内北关支行就是一个缩影，据悉，支行2022年获评陕西银行业协会“服务老年人特色网点”，十年内五次荣获“千佳服务单位”称号，累计获得客户致谢锦旗9面、感谢信20余封。其中，80岁的李大爷更是用亲身经历写下《北关支行盛赞诗》：“初冬渐冷爱心暖，邮储爱心尤彰显，一流服务助勤俭，以俭养德宏业灿……。”家住开发区的他，常年坚持乘坐40分钟地铁前往支行办理业务。“这里的姑娘们总会提前帮我填好单据，办完业务还贴心准备乘车零钱”。诸如李大爷这样的“忠实粉丝”，让邮储银行西安市分行“银发客户朋友圈”在不断壮大。  

  金融适老化服务不仅是设施优化升级，更是常态化精细化服务理念的践行。该行将一如既往持续优化服务模式，积极探索筹建老年客户艺术团、开设代际交流课堂等，让银行网点也能成为老年人的“幸福驿站”。

  （供稿：邮储银行西安市分行）

【编辑：高春茹；审核：史雅蕊】