今年以来，在监管部门和上级行的正确指导下，经过全行上下共同努力，多管齐下，多措并举，工行商洛分行金融纠纷多元化解工作取得了显著成效。调解工作方面，由该行消保办牵头、协调，银行卡业务部具体组织实施，于2025年1月20日，经“商洛银行业金融消费纠纷调解工作委员会”调解，成功处理、化解高某信用卡投诉纠纷案，实现“开门红”。

  小额补偿机制运用方面，该行山阳支行于2025年2月28日运用小额补偿机制（简易流程），为客户武某补偿金额（人民币）174元，成功处理、化解个金专业（借记卡收费）武某投诉纠纷案。金融纠纷多元化解机制和小额补偿机制运用成效明显，该行金融纠纷多元化解工作迈出重要步伐。

  高度重视，持续提高政治站位。消费者权益保护是金融工作政治性、人民性的集中体现，客户投诉处理是践行金融工作政治性、人民性的切入点和落脚点。该行能全面深入贯彻落实党中央关于坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面的重大部署要求，认真履行客户投诉管理和处理主体责任，把解决人民群众“急难愁盼”问题作为工作的出发点，多措并举，通过调解、小额补偿、强化考核等有效方式，不断健全金融纠纷多元化解机制，达到息诉止争之目的，不断提升客户满意度和群众获得感，切实保护金融消费者的合法权益。

  明确职责，强化组织推动。根据《商洛分行消费者权益保护工作管理实施细则（2024年版）》相关规定，商洛分行个人金融业务部（消费者权益保护办公室）牵头负责全行金融纠纷多元化解机制的推广和应用，统筹推动全行金融纠纷多元化解工作，为该行金融纠纷多元化解工作提供了组织保障和坚实基础。该行能建立健全金融消费纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决消费纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进消费纠纷化解；消费者向第三方调解组织请求调解的，各级机构无正当理由不得拒绝参加调解。

  列入年度计划，提上重要议事日程。按照监管和上级行要求，结合实际，该行制定、印发了《商洛分行2025年消费者权益保护工作计划》，《计划》将充分运用小额补偿机制和纠纷多元化解机制解决投诉纠纷工作内容列入，作为2025年消保重点工作之一，提上年度重要议事日程，科学计划，强力推进，重点突破，务求取得实效。

  会议研究决策，重点推进。该行召开消保委会议，对充分运用小额补偿机制和纠纷多元化解机制解决客户投诉纠纷进行了重点安排和部署。该行于2025年3月19日召开了商洛分行消费者权益保护工作委员会2025年第一次会议（年度总结安排会议），会后形成《会议纪要》，下发全行。会议要求：2025年，要积极推动客户投诉多元化解机制和小额补偿机制的充分运用，全行要认真学习，解放思想，更新观念，要将客户投诉调解和小额补偿工作作为客户投诉多元化解的重要抓手，务必要取得实质进展。后期，要密切与市银协设立的金融消费纠纷调解机构“商洛银行业金融消费纠纷调解工作委员会”（简称“商洛纠调委”）及其他调解机构的关系，积极提供调解案源，通过调解手段有效化解客户投诉纠纷。同时，对分行已下发的《商洛分行小额补偿管理操作细则》，全行要认真学习、融会贯通、规范操作，做到“应调尽调、应补尽补”，实现客户投诉多元化解工作和小额补偿工作的实质突破，积极落实省行的工作安排和工作要求。

  建立了小额补偿机制，达到快速息诉止争之目的。结合总、省行相关规定，该行于2023年出台、印发了《商洛分行小额补偿管理操作细则（2023年版》，小额补偿分为简易流程（500元以下）和普通流程（500元以上）。根据《操作细则》规定，因该行产品、制度、流程、系统、协议、业务操作或投诉处理等存在不合理因素，导致客户合法权益受到损害而形成的投诉事件，适用小额补偿。该行与客户均存在一定过错的投诉事件，适用小额补偿，补偿金额按照双方责任比例合理协商确定。对相关责任不能准确或清晰认定，但客户诉求真实合理，投诉升级风险较高或后期处理成本较高，且用补偿形式可以解决争议的，可以适用小额补偿。小额补偿机制的建立，为快速、高效化解客户投诉纠纷发挥了重要作用。

  充分考核的“指挥棒”作用，将金融纠纷多元化解纳入KPI考核。该行制定的《商洛分行消费者权益保护工作考核办法》（2025年版），在客户投诉处理质效指标中，将充分运用小额补偿机制和纠纷多元化解机制解决投诉纠纷作为重要指标之一纳入全行KPI考核。以期以考核手段为抓手，推动小额补偿机制和纠纷多元化解机制的充分运用，以快速、高效解决客户投诉纠纷。

  （供稿：工行商洛分行）

【编辑：高春茹；审核：史雅蕊】