在金融服务日益多元的当下，金融纠纷化解效率与质量成为衡量金融机构服务水平的重要标尺。自2024年5月9日杨凌农商银行金融纠纷调解室成立以来，积极践行新时代“枫桥经验”，始终以“高效、便民、专业”为宗旨，全力打造“一站式”金融纠纷化解平台，为维护金融消费者合法权益、构建和谐金融生态贡献农商银行力量，走出了一条独具特色的金融服务创新之路。

  多元机制，畅通调解渠道

  杨凌农商银行金融纠纷调解室制定了完善的调解工作流程和制度，明确了调解人员的职责和权限，规范了调解案件的申请、受理、调解、结案等各个环节流程机制。调解室还建立了快速响应机制，对受理的纠纷案件，第一时间进行梳理分类，根据案件复杂程度和紧急程度，安排专人跟进，确保每一起纠纷都能得到及时处理。同时，积极与法院、律所、司法、监管部门等外部机构沟通协作，建立了信息共享、联合调解等协同工作机制，共同推动金融纠纷多元化机制的不断完善和发展。

  专业团队，筑牢调解根基

  杨凌农商银行金融纠纷调解室组建了一支由银行内部业务骨干、法律专业人士以及杨陵区法院推荐的资深调解员组成的专业调解团队。团队成员不仅具备扎实的金融专业知识和丰富的业务经验，还经过专业的调解技能培训，深谙沟通与调解技巧。他们熟悉金融法律法规，能够准确把握纠纷焦点，在调解过程中，以事实为依据，以法律为准绳，为每一起纠纷提供专业、公正的解决方案，为高效化解金融矛盾奠定了坚实基础。同时调解室还建立调解人员考核评价机制，从调解成功率、当事人满意度、工作纪律等方面对调解人员进行考核，激励调解人员积极履职，提高调解质效。

  暖心服务，彰显为民初心

  在调解过程中，杨凌农商银行金融纠纷调解室始终秉持“以客户为中心”的服务理念，注重倾听当事人的诉求和心声，用耐心、细心和同理心去化解矛盾。对于情绪激动的当事人，调解员会先进行安抚，稳定其情绪，再引导其理性表达诉求；对于争议较大的案件，调解员会多次组织双方进行沟通协商，反复分析利弊，寻求双方都能接受的解决方案。通过暖心的服务，调解室成功化解了多起棘手的金融纠纷，赢得了金融消费者的一致好评。

  强化管理，注重源头预防

  在开展调解工作的同时，杨凌农商银行还注重金融纠纷的源头预防。加强对金融产品和金融服务的风险管理，规范业务操作流程，加强对员工的培训和教育，提高员工的合规意识和风险防范能力。此外，还通过加强金融知识宣传普及，提高金融消费者的风险意识和自我保护能力，从源头上减少金融纠纷的发生。

  成效显著，绘就和谐新篇

  自成立以来，杨凌农商银行金融纠纷调解室共受理该行信贷纠纷案件121件，其中通过调解室和解案件45件。通过调解成功收回不良贷款860余万元。调解室将大量金融纠纷化解在诉前，不仅有效化解了金融矛盾，降低了当事人的维权成本，维护了金融市场的稳定，还提升了杨凌农商银行的社会形象和公信力。许多金融消费者在纠纷解决后，纷纷对调解室的专业和高效表示赞赏，并表示将继续选择杨凌农商银行的金融服务。

  下一步，杨凌农商银行金融纠纷调解室将继续深化“一站式”服务模式，不断提升调解工作的专业化、规范化水平，积极探索创新金融纠纷化解新途径，为构建更加和谐、稳定、有序的金融环境不懈努力，让金融服务真正成为连接银行与客户的温暖纽带。

  （供稿：咸阳市银行业协会；撰稿：杨凌农商银行 王晓宁）

【编辑：高春茹；审核：史雅蕊】