为贯彻落实《国家金融监督管理总局 中国人民银行 中国证券监督管理委员会关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》（以下简称《意见》）及咸阳金融监管分局工作安排，努力提升咸阳银行业消保队伍投诉处理与声誉风险管理能力，6月12日，咸阳市银行业协会成功举办专题培训。海普睿诚律师事务所金融与资本市场部主任李杨授课，各会员单位消保部门负责人及业务骨干90余人参训。

  本次培训内容聚焦三大核心领域：

  一、健全纠纷调解保障体系  

  （一）完善内部建设。贯彻《意见》要求，各银行机构要指定具体部门推进纠纷调解工作，将纠纷调解工作纳入本单位内部考核内容。探索将调解方式以适当形式纳入产品及服务合同。

  （二）强化支持激励。贯彻《意见》要求，各银行机构要建立完善应调响应、调解权限动态授予和异地授权、解纷方案快速审批等机制。在财务管理、审计、检查等内部监督工作中，体现对参与纠纷调解的支持导向。

  （三）深化预防整改。贯彻《意见》要求，各银行机构要认真研究吸纳金融纠纷调解组织的调解建议，建立溯源整改机制，从源头上减少纠纷。要定期总结参与调解的工作经验，完善工作机制和流程。

  二、提升客户投诉处理质效                                

  （一）规范处理流程。构建涵盖现场处置、电话受理、调解介入、司法救济的四级响应机制。实施时效性、规范性、保密性、可追溯性、改进性五维合规管控，全面提升投诉处理的合规水平和服务质量。

  （二）应用处理策略。运用情绪管理四象限法则，将客户诉求分为高烈度诉求合理、高烈度诉求不合理、低烈度诉求合理、低烈度诉求不合理四类，帮助工作人员更好地识别客户情绪，采取针对性的沟通策略，有效化解矛盾。

  （三）防控法律风险。重点防范侵犯客户知情权、隐私权、公平交易权等关键领域，切实保障客户合法权益。运用特征识别、文本特征分析、关联特征挖掘等识别方法，有效应对“黑灰产”风险。

  三、完善舆情防控管理机制

  （一）精准有效识别。从行为主体、传导路径、影响后果三重维度对声誉风险定义。按营业场所、业务关联、传播渠道对声誉风险分类，精准洞察舆情特征，全方位探寻风险源头。

  （二）健全协同机制。通过建立三道防线协同机制，形成业务部门自查、风险部门管控、审计部门监督各司其职、协同联动的防控格局。

  （三）深化全周期管理。通过完善产品设计阶段防控、营销宣传环节把控、前端防控机制建立三个流程，以标准化管控与动态优化深化声誉风险管理。

  四、本次培训的特点

  （一）紧扣监管导向。有力引导辖内银行机构深入贯彻落实《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》，推动金融领域矛盾纠纷源头预防与高效化解。

  （二）聚焦会员需求。充分吸收会员单位培训意见，针对性满足消保条线业务发展、人员专业能力提升需求，解决会员单位消保难点和堵点，着力促进辖内投诉处理水平提升。

  （三）注重实际应用。培训围绕6大类常见纠纷，精选33个典型案例进行深入解读，为投诉处理工作提供了清晰指引。

咸阳市银行业协会将以本次培训为契机，引导辖内银行业机构持续完善投诉处理与声誉风险管理机制，坚持和发展新时代“枫桥经验”，切实将学习成果转化为保护金融消费者合法权益，防范化解金融风险，促进咸阳银行业持续健康发展的工作动力。

  （供稿：咸阳市银行业协会 霍秋晨； 撰稿：郭丽婷）

【编辑：高春茹；审核：史雅蕊】