今年以来，陕西农信远程银行中心积极践行以人民为中心的发展思想，以数字化、智能化服务为支撑，将“为民办实事”融入金融服务全流程。通过客服热线、智能外呼、视频银行等服务渠道整合，逐步构建了一套打破时空阻碍、精准需求响应的远程服务体系，在惠民便民、养老助农、防范诈骗等方面取得积极成效，以专业、温暖、高效的远程服务，诠释“四心银行”的责任与担当。        

  科技赋能，当好普惠金融“践行者”

  陕西农信远程银行中心坚持以科技赋能普惠金融，积极探索具有农信特色的数字化转型路径。截至2025年上半年，累计服务客户已突破400万人次，客户满意度达99.34%。中心始终秉持“以客户为中心”理念，持续优化视频银行“金融+民生”服务场景，在完善原有23项基础服务的同时，重点推进服务流程升级。借助远程视频核身、电子签名、委托模式变更等技术运用，大幅简化操作流程，显著提升服务效率，使社保卡激活、涉农补贴查询等线下高频耗时业务实现全流程线上化，单笔业务办理时间稳定控制在3分钟以内。同时，积极拓展服务渠道，持续构建“远程银行+”协同生态，将远程服务入口嵌入手机银行、智能柜员机、移动PAD及助农e终端等各类触点，现已完成全省841台智能柜员机、1682台移动PAD和2794台助农e终端的全面覆盖。当前，微信小程序等服务渠道正在稳步推进系统对接与建设，“线上+线下+远程”一体化服务链路正持续完善，确保用户在业务断点或操作困难时，均可一键发起远程协助，真正实现普惠金融服务“无处不在、触手可及”。

客户体验“智能柜员机+远程银行”金融服务

  精准触达，当好金融服务“贴心人”

  面对陕西农信超613万、占比约26%的老年客群，远程银行中心聚焦差异化需求，着力构建特色化适老服务体系。通过“语音操作+人工指导”融合模式，智能识别老年客户并主动提升服务优先级，一键直达“尊老专线”人工服务，平均等待时长较普通客户缩短80%。同步打通“简悦版”手机银行在线客服入口，以更大的字体、更简洁的流程、更智能的应答切实破解老年客群在业务办理中的实际难题。该项实践荣获中国金融传媒“2025金融消保与服务创新优秀案例——适老化服务优秀案例”，为行业提供了可复制、可推广的农信适老方案。此外，中心还主动突破“等客来电”传统模式，创新推出“忙音回拨”服务，通过自动化工单流转与人工外呼，对漏接客户实行贴心回访，有效缓解客户排队焦虑，提升服务体验与满意度。自2025年6月份上线以来，已累计完成回拨任务3300余笔，服务客户2800余人，逐步实现对客户需求的无感覆盖与精准关怀。

“尊老专线”客服工作现场

  主动防护，当好金融反诈“守护者”

  远程银行中心始终将守护人民群众财产安全放在首位，持续完善智能化风控体系。通过建立“名单识别+行为分析+模型预警”的立体防御架构，实现对交易风险的精准识别与拦截。针对高风险客户，系统增加风险识别关键词、投诉语料、情绪敏感词等多维话术监测，有效防控服务风险，提升业务效率和客户体验。同步围绕客户特征与高频风险场景，开展多维度、专业化金融知识普及与风险提示，依托反欺诈外呼、“沉睡账户”唤醒提醒和“金融小讲堂”等形式，不断增强客户风险防范意识和自我保护能力。截至2025年上半年，已累计完成沉睡账户提醒5690次，触发反电诈预警6072次，成功拦截多起诈骗交易，切实保障了客户资金安全，守护好百姓“钱袋子”。

  陕西农信远程银行中心将持续深化数字化转型，以科技赋能服务创新，不断延伸“为民办实事”的服务半径，切实为三秦百姓打造更具适应性、普惠性和安全性的远程金融服务体系，为推动陕西经济高质量发展贡献农信力量。

  （供稿：陕西省农村信用社联合社）

【编辑：高春茹；审核：史雅蕊】