今年以来，在省行党委带领和推动下，陕西分行各基层党组织带领党员员工聚焦“为民造福”，突出“真抓实干”，以更为热忱和专业的金融服务用心为客户解决急难愁盼，在平凡岗位上用一个个温馨的小故事书写着国有银行金融为民的大担当。

  残币兑换暖人心

  平凡的岗位，亦能绽放不凡的光彩。面对繁琐复杂的基础业务，基层党员以极致耐心锤炼专业本领，以细致服务守护群众利益，在毫厘之间践行金融为民。

  近日，一位中年客户捧着一堆被火烧、水浸得面目全非的纸币，满面焦急地来到宝鸡扶风支行，这些损毁严重的纸币是他的血汗钱，若无法兑换，将承受巨大的财产损失。面对粘连碳化、难以分辨的残币，支行工作人员没有丝毫畏难，第一时间安抚客户情绪，明确告知可按规定兑换，先给客户吃下“定心丸”。

  随后，支行党员带头组成分拣小组，严格按照《残缺污损人民币兑换办法》要求，通过多光谱检测、防伪特征核验、票面面积精准测算等专业手段，对每一张残损币逐一分拣，反复比对票面信息，确保每一张残币的可兑换比例都精准无误。由于残钞量大且结块紧密，分拣整理和鉴定比对工作直到营业终了仍在继续。经过数小时的不懈努力，当晚20时30分许，分拣组终于完成了全部鉴定工作，为客户兑换现金21.15万元，最大限度挽回了客户的财产损失，获得客户高度评价。

  金杯银杯不如群众口碑。扶风支行党支部正在用生动的服务实绩标注着“为民造福”的实践轨迹。

  真诚服务无障碍

  金融服务无小事，对特殊群体的服务更需真诚与耐心。 近日，一位行动迟缓的客户来到西安浐灞商务中心支行前台，摸摸索索选择办理业务种类。支行客服人员敏锐意识到客户有视力障碍，迅速上前询问需求，在得知客户要办理流程较为复杂、专业性较强的结售汇业务后，立即协调柜面人员开启无障碍绿色通道，搀扶客户至对公专属爱心窗口。业务办理过程中，柜员起身接待，语速放缓、俯身倾听，耐心了解业务需要，用温和语调纾解客户紧张情绪。结售汇操作环节涉及诸多关键要素，为保障客户知情权与资金安全，柜员全程口述播报汇率、金额、条款等信息，逐环节引导客户完成签名验证等手续，同时联动运营人员层层核验，确保流程规范透明、合规有序。业务办结后，柜员将回单及材料逐一清点，完整递至客户手中，并再次通过口述方式提醒后续保管注意事项。客户听后深表感激，连连称赞：“我虽然看不清字，但看得清你们处处为客户着想的真心！”

  假日服务“不打烊”

  近日一假期，杨先生在ATM机存款时，因操作不慎导致现金被吞，资金迟迟未到账，急得手足无措，赶忙拨通工商银行值班电话求助。

  延安宜川支行值班客服经理接到电话后，首先安抚客户情绪，告知客户资金绝对安全，随即仔细登记吞钞时间、金额等关键信息。考虑到客户假日用款急切，他主动添加客户微信，清晰讲明处理流程与到账时限，承诺全程跟进处置，有进展第一时间反馈。

  完成信息核对和客户安抚后，客服经理请客户先回家等候，自己则立即着手处理善后事务，并通过微信实时反馈处理动态，每一条信息都让杨先生悬着的心一点点放下。隔天一早，客户收到了资金到账的短信提醒。他第一时间给客服经理发来微信：“钱到账了！真是太感谢你们了，工行服务真让人放心！”短短几句话，透着满满的信任与感激。

  党徽熠熠，初心如磐；服务为民，步履不停。这些基层党支部的党员和员工们，没有惊天动地的壮举，却在一次次暖心服务的小事中，践行着党员的初心使命，诠释着党性的深刻内涵，彰显着工商银行为民服务的责任与担当。

  （供稿：工行陕西省分行）

【编审：高春茹  杨雪琳】