将优质金融服务延伸至最需要关爱的群体，浙商银行西安分行营业部近日为一名身患重病、行动不便的老年客户主动提供上门服务，赢得了客户家属的高度赞誉。

  一、急难时刻显担当，主动服务解难题

  “我婆婆（安女士）患阿尔茨海默症已丧失行动能力与自主意识，无法提供银行卡密码，且预留手机号已注销，希望能取出婆婆卡内资金用于老人日常的护理。”接到客户家属的紧急求助后，分行营业部高度重视，迅速启动特殊客户服务响应机制。一方面查询安女士银行卡的状态，梳理业务流程，确保服务精准、高效。另一方面详细了解安女士配偶及直系亲属的情况，确保资金的安全合规。经了解，安女士所持该行储蓄卡已过期且签约了基金账户，其直系亲属为其配偶及独生子，配偶年纪大行动不便，儿子常年在外地工作，节假日才能返回西安。

  得到客户详细信息后，考虑到客户身体状况特殊，业务办理又关乎账户正常使用与资金安全，分行内部迅速决策，决定组建上门服务团队，将“柜台”搬进老人家里。经过交易测试的可行性及流程梳理的合规性，最终由该行两名工作人员上门核实安女士实际状况及相关证件原件，与配偶当面确认业务意愿，并签署《授权委托书》，委托其子办理密码重置、基金解约、账户销户及转账业务。

  二、温情守护显真情，细致办理暖人心

  在患者家里，服务人员看到老人卧病在床，因疾病困扰身体虚弱、意识模糊，其配偶行动不便，现场情况比预想更为特殊。面对困难，团队始终保持着耐心与细心，认真核对有效身份证件、关系证明原件，确保信息完整准确，切实筑牢账户安全防线。

  4月11日，安女士之子陈先生从外地返回西安，来到浙商银行西安分行营业部签署《授权委托书》及《浙商银行应急提款风险承诺函》。当日正值周末，为保障业务顺畅办理、提升客户服务体验，分行营业部增派人员并开通绿色通道，仅用半小时即完成全部业务办理，整个办理过程高效有序、温情周到。老人家属紧紧握住工作人员的手，连声道谢：“你们不仅服务好，还这么有耐心，真是帮我们解决了大难题！”

  三、服务升级无止境，用心用情显温度

  此次上门服务是该行深化“特殊群体服务”的一个缩影。近年来，浙商银行西安分行聚焦老年、残障、患病等特殊客户的实际需求，持续优化上门服务流程，完善“以客户为中心”的服务能力，常态化开展便民服务与金融知识普及，努力让每一位客户都能享受到便捷、安全、有温度的金融服务。

  下一步，浙商银行西安分行将进一步拓宽服务覆盖面，提升特殊群体服务质效，用心用情解决好群众“急难愁盼”问题，以实际行动践行金融机构的责任与担当。                                  

  （供稿：浙商银行西安分行）

【编辑：高春茹；审核：杨雪琳】