金融有力度，服务有温度。农行陕西省分行始终坚守金融工作的政治性、人民性，深入践行新时代“枫桥经验”，积极推行多元化解机制，用心用情解决群众急难愁盼问题，持续提升金融消费者的获得感、幸福感和满意度。

  柔性调解破解服务僵局 精准纾困守护群众权益

  作为陕西农行深耕金融消保、推进多元解纷工作的基层实践，农行渭南分行妥善处置的小微经营贷服务纠纷，是该行温情化解消费争议、用心为民解忧的鲜活缩影。2026年3月，当地个体经营户贾某名下经营性贷款即将到期，受市场行情波动、经营周转不畅影响，门店现金流承压，无法一次性足额结清贷款本息，迫切希望通过续贷政策缓解经营压力、减轻还款负担。

  获知客户诉求后，渭南分行坚持以消费者为中心，第一时间安排专人对接服务，耐心倾听客户经营困境，细致解读小微金融纾困政策、贷款办理规范及惠民服务举措。由于银客双方信息认知存在差异，客户对续贷前置办理流程存在不解，常规沟通难以达成共识，服务纠纷陷入僵持状态。为高效化解服务争议，该行秉持服务为先、为民解忧的原则，主动联动陕西省金融消费纠纷调解中心，引入中立第三方调解力量参与纠纷调处，经过调解双方顺利达成一致并签署调解协议，农行依规为客户办理续贷业务，有效缓解客户短期资金压力，助力小微主体稳定经营。整套解决方案既严守业务合规底线，又精准回应消费者核心诉求，高效化解服务矛盾、实现案结事了，全方位筑牢金融消费者权益保障防线。

农行渭南分行联合调解中心开展调解工作

  深耕源头消保治理 构建普惠便民多元解纷格局

  陕西农行坚持关口前移、源头治理，持续完善金融消费纠纷多元化解体系。全行统筹布局、上下联动，常态化联动各级金融消费纠纷调解中心等专业机构，构建“前端诉求疏导、中端专业调解、后端权益保障”的全链条消保服务体系，确立以调解、和解为核心的多元纠纷化解处置模式。

农行宝鸡金渭支行行领导现场接待客户，将纠纷化解在前端

  坚持温情差异化服务 做实做细民生消保答卷

  陕西农行始终站稳民生服务立场，坚决杜绝纠纷处置“一刀切”，以柔性温情服务化解各类金融消费争议。各级行精准甄别纠纷成因，严格区分客户认知差异、经营受挫、家庭变故等客观困境与恶意违约行为。对诚实守信、主动配合、遭遇临时困难的金融消费者，在严守合规底线的前提下，灵活优化还款安排、提供续贷、延期等暖心纾困举措，帮助群众缓解还款压力、破解经营难题。以柔性和解、专业调解化解服务矛盾，在严守业务规范的同时，全方位守护金融消费者合法权益，彰显国有大行的民生担当与服务温度。

农行榆林分行依托网点调解角，向客户普及金融纠纷纾困维权相关政策

农行商洛分行通过公益电影放映活动向客户普及金融消费者调解渠道

  健全长效工作机制 擦亮暖心消保服务品牌

  下一步，农行陕西省分行将持续做细做实金融消费者权益保护工作，持续优化金融纠纷多元化解长效机制。聚焦小微企业、个体工商户、农户等重点群体，常态化开展普惠金融知识宣讲，宣传普及金融维权渠道、贷款纾困政策，提升群众金融素养与维权能力。持续深化与专业调解机构的协同联动，以更优质、高效、暖心的金融服务守护民生金融权益。

  （供稿：农行陕西省分行）

【编审：高春茹  杨雪琳】