金融服务有尺度，消保服务有温度。一直以来，建行西安和平路支行始终坚守“金融为民、消保为先”的服务理念，坚持以客户为中心，面对疑难客诉、特殊困难客群，摒弃生硬、机械的处理方式，以耐心沟通、柔性处置、贴心服务化解矛盾纠纷，切实维护金融消费者合法权益。近期，支行成功柔性化解一起长期分期息费争议投诉，以温情服务赢得客户理解与认可。

  客户处境特殊，纠纷持续难解

  2023年8月，支行收到监管转办客户投诉。客户因经济收入不足、还款压力较大，向支行申请信用卡本金60期协商分期。结合当时政策及客户实际情况，支行多次沟通后为其办理60期优惠分期业务，有效缓解客户当期还款压力。

  自2026年4月起，该客户持续通过监管渠道反馈，对分期办理前产生的历史息费存在异议。客户自身患有腰椎疾病，无法从事重体力劳动，仅依靠零散务工维持生计，月收入微薄；家中母亲身患重病、生活无法自理，长期需要专人照料，家庭负担沉重、生活十分困难。客户因对银行分期息费规则不了解、生活压力积攒较大，情绪敏感且抵触心理较强，多次反复投诉，纠纷问题长期未能化解。

  截至2026年6月，客户已按时履约还款34期，分期本金全部结清，保持了良好的还款意愿。但因系统规则限制，前期历史利息无法自动减免，客户对政策认知存在偏差，矛盾持续升级，给客户生活及银行服务工作均造成困扰。

  耐心共情沟通，柔性靠前纾困

  面对客户家庭困难、情绪消极、认知有偏差的复杂情况，支行坚持便民服务、温情处置原则，没有机械套用规章制度简单回绝客户诉求，而是主动换位思考、体恤民生难处。

  支行第一时间成立专项服务小组，全面梳理客户分期办理全过程、还款记录及息费明细，逐项核实业务流程合规性、息费核算准确性，确保业务办理有据可依、全程规范透明。在夯实合规基础的前提下，工作人员转变沟通方式，摒弃制式化、模板化话术，立足客户文化水平有限、生活压力大的实际情况，用通俗直白的语言反复讲解信用卡分期政策、息费产生规则及履约优惠政策，持续耐心疏导、反复答疑解惑，逐步缓解客户抵触情绪，消除客户长期以来的认知误区。

  工作人员充分共情客户家庭重病、收入微薄、养家承压的实际困境，始终保持耐心、真诚、包容的服务态度，多次主动联系客户面对面沟通，持续跟进安抚，把便民解忧、暖心服务贯穿纠纷处置全过程。

  精准纾困施策，圆满化解争议

  在全面掌握客户实际情况、确认客户长期主动履约、诚信还款的良好表现后，支行本着为民解忧、服务便民的初心，在严守合规底线、保障双方合法权益的前提下，积极主动寻求解决路径。通过多方协调、金融调解等方式，针对性为困难客户优化还款方案，依规为客户减免部分历史利息，切实减轻困难家庭经济负担，帮助客户提前一年全额结清剩余欠款，彻底解决长期积压的纠纷难题。

  真诚的服务、暖心的帮扶、务实的举措，让客户真切感受到国有银行的服务温度与民生担当。客户彻底理解政策规则，心结完全解开，主动撤销投诉，本次长期未能化解的息费争议得到圆满闭环处置。

  深耕暖心消保，践行服务初心

  本次纠纷柔性化解，是和平路支行坚持温情消保、服务为民的生动缩影。金融纠纷多数源于信息不对称、群众不理解、生活有难处，刚性制度之外，更需要柔性服务、耐心沟通与暖心帮扶。

  下一步，建行西安和平路支行将持续深化消费者权益保护工作，坚持“预防前置、温情处置、便民为本”的工作原则，重点关注低收入、重病、家庭困难等特殊客群，持续做好政策普及、耐心答疑、纠纷前置化解工作，用细心、耐心、暖心的基层金融服务，切实为群众纾困解难，以实际行动践行国有大行的责任与担当。

  （供稿：建行陕西省分行）

【编审：高春茹  杨雪琳】