浙商银行西安分行始终秉承“以客户为中心”的服务理念，不断延伸服务触角。近期，辖属西大街支行接连发生两起暖心服务故事：从跨越语言障碍为外籍客户排忧解难，到厅堂内外贴心守护走失儿童，支行员工用实际行动践行金融为民初心，让“服务”二字更有温度。
跨越语言障碍 提升涉外服务体验
近日，西大街支行接待了两名塔吉克斯坦籍客户。客户进入营业大厅后，大堂经理沟通发现，客户不会中文，仅能使用简单英语，母语为俄语，初步沟通较为困难。
为准确了解客户需求，柜面工作人员在保护客户信息的前提下，借助手机翻译软件，并辅以简单英语口语，逐句与客户耐心沟通，最终确认客户需办理美元现钞兑换人民币业务。办理过程中，柜员严格执行个人外汇业务相关规定，认真核验客户护照等有效身份证件，清点美元现钞和人民币现金，并请客户当面确认金额。
业务办结后，柜员进一步了解到客户系来华旅游，随即贴心为客户兑换部分人民币零钞，方便其日常出行使用。客户对网点耐心、灵活的服务表示满意和感谢。
此次业务虽存在语言障碍，但支行员工通过翻译软件、简单英语和耐心沟通，保障了业务合规、准确、顺畅完成，体现了网点灵活应对外籍客户需求的服务能力。
守护走失儿童 传递厅堂服务温度
如果说跨越语言障碍是专业素养的体现，那么守护走失儿童则是金融服务温度的本能延伸。
10月20日中午，西大街支行营业大厅内客户往来不断。柜员杜若男刚送别一位客户，正准备返回厅堂时，注意到侧门外站着一名五六岁的小男孩，低头哭泣，情绪十分伤心。
柜员立即上前蹲下身询问：“小朋友，你怎么了？怎么一个人在这里？”小男孩抽噎着说，自己和妈妈在地铁站附近走散了。柜员没有再多问，先将孩子领进大厅，安排在等候区坐下，并接了一杯热水递到孩子手中：“先喝口水，别着急，阿姨陪你等。”孩子捧着水杯，哭声渐渐小了。
随后，柜员坐在旁边，尝试询问孩子母亲的电话和家庭住址。由于孩子年龄较小，只能记得电话前几位，住址也说不清楚，越问越着急。柜员便不再追问，安慰道：“没事，不问了，你就在这里坐着，阿姨帮你想办法。”
大厅客户逐渐增多，值班大堂经理杨子璇了解情况后，协助拨打报警电话，并向民警说明孩子的体貌特征和走失地点。报警后，工作人员一直陪伴在孩子身边，一边陪他说话缓解情绪，一边留意门口是否有家长寻找。孩子渐渐平静下来，小声说自己是跟妈妈出来买东西，在地铁站附近一转眼就找不到人了。
大约十分钟后，民警赶到营业大厅，询问了小男孩的姓名、年龄和走失地点，并向大堂经理核对报警信息，确认孩子正是刚刚报警走失的男孩。民警表示，孩子母亲也已报警，正在联系中。随后，工作人员陪同孩子在大厅等待。
不久后，柜员注意到侧门外站着一位女士，正焦急张望。小男孩抬头看见后，立即跑过去喊“妈妈”。女士蹲下身将孩子紧紧抱住，眼泪止不住地往下掉。民警随即上前核实身份信息，确认其正是孩子母亲。柜员跟上前轻声说：“外面风大，天也冷，先进大厅里坐会儿吧。”随后将母子俩请进大厅等候区，又倒了一杯热水递过去：“孩子没事了，别太着急，先喝口水缓一缓。”孩子母亲接过水，连连向工作人员和民警道谢：“谢谢你们，真的谢谢你们，要不是你们帮我看着孩子……”
送走母子俩后，大厅里依旧人来人往。柜员回到工位继续办理业务，大堂经理也接着引导客户，大家很快又忙碌起来。
服务无终点 温暖在延伸
大厅里每天人来人往，业务一笔接一笔，但服务从来不止于柜台之内。一次耐心的翻译沟通、一杯递到手边的热水、一段没有离开的陪伴，看似都是分内之举，却让“服务”二字更有温度。银行人守护的不只是一笔笔业务，更是客户走进这扇门时的那份放心。
下一步，浙商银行西安分行将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，持续关注不同客户群体的服务需求，不断提升服务水平和客户体验，努力让每一位客户都能感受到金融服务的温度。
（供稿：浙商银行西安分行）
【编审：高春茹 杨雪琳】
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