近年来，工行陕西安康紫阳县支行始终坚持以客户为中心的理念，认真贯彻工总行“48字”工作思路，积极践行“三比三看三提高”工作方法，牢固树立“客户至上 服务为先”的服务宗旨，坚持把服务作为赢得客户的制胜法宝，多措并举狠抓服务质量提升，铸就员工“追求卓越品质，提供一流服务”服务信念，客户体验和服务口碑得到持续提升，服务满意度达99.98%，有责服务事件投诉为“零”，助推支行经营发展再上新台阶。

　　（一）加强服务管理，提升服务意识。该行始终将服务工作作为各项业务稳健发展的根基，立足总行服务管理规章制度，以分行服务提升活动为契机，持续强化服务管理和规范执行。一是完善制度办法，压实服务职责。该行结合上级行各项规章制度，建立管理类、奖惩类、投诉类等服务管理办法，将服务工作制度化、规范化，成立以支行行长、分管领导、客服经理为成员的领导小组，细化从管理人员到一般员工工作职责，细化服务过程中的规范动作，落实好每个环节服务细节。二是紧盯服务指标，优化改进提升。定期召开服务工作会议，对服务工作进行总结点评，利用晨会周会分析各项服务数据，重点关注平均办理业务时长、客户超时等候等指标，从人员、环节、流程等方面查找原因，针对日常工作中存在的服务问题，采取多项措施优化提升。三是实行动态监督，固化服务动作。该行支行长不定时抽查实时录像，检查各岗位人员在服务过程中的言语、动作表现，对未严格执行规范化服务的员工进行现场纠正，分管负责人坚持每日值守大堂，对员工服务行为进行动态监督，固化日常服务规定动作。

　　（二）靓化服务环境，规范服务行为。该行将优质服务环境作为精神文明先进单位创建的重要抓手。一是实施网点靓化工程，划分卫生责任区域，每日班前进行打扫清洁，确保各区域卫生无死角，物品摆放整齐有序。依托“工行驿站”建设，配备饮水机、点钞机等便民设施，做好特殊群体暖心服务，营造一个安全、舒适、温馨的营业环境。二是提升服务形象。每日晨会检查仪容、仪表，要求员工统一着装，佩戴工牌，练习日常服务中的规范表情、举止和用语，在办理业务中始终做到微笑多一点、说话轻一点、速度快一点，让客户在业务办理中体会到亲切、舒适。经常有客户这样说:“宁愿多走一段路，多等一阵子也喜欢在工行办业务。”客户的评价最有说服力，让每一位来行客户都感受到满意的服务，成为支行员工最大的心愿。三是加强技能训练。该行为提升广大青年员工的业务技能和服务本领，更好地践行文明服务标准，做到对技能培训常抓不懈，定期组织开展业务技能大练兵活动，邀请分行渠道部到支行开展服务礼仪培训，学习标准化服务专业知识，练习微笑服务、站立服务、标准服务用语，掌握提升客户满意度的方法技巧，正确纪实处理客户纠纷等，将青年员工打造为一支优秀的服务团队。四是规范网点服务流程，明确各岗位职责，做好到店及时分流引导，缩短客户等待时间，在客户高峰时段合理安排人员，采取灵活多变的工作方法，竭力满足客户业务需求，提升服务效率和客户体验。

　　（三）细化考核评比，发掘先进典型。该行在上级行服务规章制度的基础上，制定了《网点规范服务管理制度》、《员工服务奖惩办法》、《客户投诉管理办法》等，将员工服务与季度和年度绩效考核挂钩，激励全体员工不断提升服务水平。一是按季开展服务明星评选活动，综合考虑服务满意度、服务投诉等指标，通过民主选举的方式，发掘出一批服务优、口碑好的员工，塑造为优质服务明星，激励广大青年员工向榜样看齐，用青年人青春活力感染客户。二是定期分析点评服务工作，每日晨会对前一日的服务工作进行总结，行长逐一进行点评，对服务表现突出的员工给予表扬和奖励，鼓励青年员工比学赶超，形成全员争当明星、争当能手的良好氛围。三是鼓励员工发扬奉献精神，做好上门服务，传递工行温度。该行常态化为身体不便的特殊客户群体开通绿色通道，上门服务到家解决客户难题，得到了客户及家属的高度认可。2020年以来，该行共组织各类上门服务60余次，服务事迹多次被各级媒体公开报道，涌现出了一批为民服务的先进典型。

　　（四）坚持客户为尊，建立长效机制。该行始终站在客户的角度研究工作，针对不同客户的特点，采取不同的服务策略和营销方案，善于捕捉客户反馈的价值信息，培育一批针对不同产品的目标客户，赢得了客户的充分信任。该行对行内每一款产品，都会细心研究产品特点、投资方向、期限以及适合的客户群体，根据客户交易需求特点、偏好等情况，为客户科学合理进行资产配置，并通过电话、短信等方式及时告诉客户产品的到期日、合适的赎回日期、新产品特点等，从客户金融需求出发，做客户的专属理财经理，逐步建立起对客户的长效服务模式，真正实现以服务促营销。2020年以来，该行通过优质服务拦截电信诈骗2起，帮助客户挽回损失20万元，在助力行外吸金、客户挖转、项目营销等方面成效明显。

　　（供稿：工行陕西分行　邵静　撰稿：工行安康分行　刘成均）