日前，农行安康分行正式印发《2021年度“服务升温工程”活动方案》（以下简称《方案》），全面贯彻落实总、省行《“服务升温工程”方案》要求，并结合党史学习教育，对全行2021年度“服务升温工程”活动作出全面部署。
厘清思路
《方案》提出农行安康分行2021年“服务升温工程”活动的总体思路：以“环境升温、服务升温、团队升温、品牌升温”为目标，突出“用心服务常态化、升温服务品牌化”服务主题，通过改善服务环境，丰富服务内容，创新服务活动，营造服务氛围，做优网点厅堂服务，做强网点服务团队，进一步推动网点服务质效提升，创建网点升温服务品牌，打造有温度、人性化的客户体验。
明确目标
《方案》提出农行安康分行2021年“服务升温工程”活动的“四大目标”：一是环境升温。实施硬件提升行动，完善网点内外部环境，加强网点布局、服务设施的人性化和便捷化，区域内打造一批硬件环境具备突出亮点、彰显地域文化和科技创新应用的服务特色网点。二是服务升温。实施服务提质行动，实现服务流程标准化，营造暖心的服务场景，努力打造有温度的网点服务，提升服务软实力，年末网点服务全省排名前列。三是团队升温。做好员工人文关怀，坚定服务基层的工作理念，梯式传递服务温度，加强网点团队建设，提高管理队伍履职能力，打造凝聚力强的最“有爱”服务团队。四是品牌升温。推进网点服务文化品牌建设，打造软硬兼优的服务标杆网点，宣传服务正能量，争做“城乡客户满意认可的银行”。2021年争创1-2个“星级”网点。
明晰职责
为加快推进《2021年度“服务升温工程”活动方案》落地见效，农行安康分行特成立以主管行长为组长的“服务升温工程”活动领导小组及其办公室，明确运营管理部为牵头部门，个人金融部、公司业务部、人力资源部、三农金融部、科技与网络金融部、个人信贷部、计划财会部、办公室为成员单位，并从督促指导、培训教育、考核激励、费用支持、活动宣传方面明晰了成员单位的职责分工，为活动的顺利进行提供了组织保障。
强化措施
围绕环境升温、服务升温、团队升温、品牌升温“四项内容”细化措施，制定“作战图”，排好时间表，细化任务书。一是致力于环境升温，营造“家的温馨”。开展“擦亮招牌”行动，净化、亮化、美化网点服务形象和服务环境，提升客户体验；打造以紫阳茶文化、平利女娲文化、旬阳太极文化、汉阴油菜文化、石泉鬼谷子文化、白河“三苦”精神等为底蕴的特色化网点，提升品牌形象；适应特殊群体及适老化服务要求，优化网点内部布局，在条件请允许条件下设置母婴室、爱心服务驿站、配备移动填单台，提升服务功能；力争将兴安路支行营业部打造成安康首家“5G+场景”智慧示范样板网点，提升数字化品牌影响力；开展“最靓厅堂”争创及评选活动。二是致力于服务升温，倡导“用心暖心”服务。以服务管理制度化、服务流程标准化、现场管理规范化为目标。狠抓服务基础管理，着力提升服务能力；着眼服务人性化，增加“一个真诚微笑，一句暖心问候，一杯贴心茶水”等暖心服务内容，增设手机充电、问路指引、残障人士协助等解忧服务内容，倡导运用关键细节、特殊场景，为客户提供“特殊日子的特别问候”“低谷时刻的主动施援”“特殊群体的特别关爱”等超预期服务。着眼服务手段多样化，“走出去”服务与“请进来”服务相结合，扩大服务半径，延伸服务触角。开展“明星服务”、“最暖服务”评选和“客户体验”“员工体验”等四项特色主题活动。三是致力于团队升温，让服务更“有爱”。培育为网点服务的工作理念，加强网点员工关爱，认真落实、办好关爱网点员工“七件实事”。坚持问题导向，针对存在问题和服务短板落实先进与后进“结对子”帮扶；开展“最美微笑员工”“最佳服务团队”“服务感动人物”评选活动。致力于品牌升温，让服务“传递爱心”。创建网点爱心敬老服务品牌；力争再创建3家“星级网点”，以点带面，提升网点服务能力和社会形象。定期开展“网点升温服务万里行”系列宣传活动，强化对升温服务工程活动的宣传报道。
严格要求
方案指出，抓服务、树品牌，不仅直接关系到客户满意度的提升，更是业务转型发展的坚实基础。因此，分行要求各行高度重视，加强领导，比照分行成立活动领导小组，因地制宜创新服务工作方法，细化工作任务分解表，确保实现预期目标，确保“服务升温工程”有人抓、持续抓、管的住、管的好。同时，要完善机制，狠抓落实。常态化开展服务监督检查，针对存在问题，制定有力措施，狠抓问题整改，着力推动服务升温各项工作落地见效。此外，还要广泛宣传，树立形象。利用各类媒体渠道，加大对升温服务案例的宣传报道，打造口碑效应，营造舆论声势。 （供稿：农行陕西分行 撰稿：农行安康分行 樊平）
【编审：荆东；编辑：张波 史雅蕊】 |
