近日，中国人民银行西安分行公布了2020年度陕西省金融消费权益保护工作考评结果，恒丰银行西安分行在参与考核的69家金融机构中名列前茅，获评“A类行”。
2020年，中国人民银行西安分行对陕西省各金融机构开展了金融消费权益保护评估工作。评估指标包括金融机构行为规范、个人金融信息保护、投诉处理、配合监管、贯彻落实消保规章、创新创优六项内容。各评估指标是对辖区金融机构能否有效贯彻落实金融消费权益保护相关规章制度、能否保障金融消费权益保护工作有序开展、是否常态化开展金融教育宣传、是否有效处理内外部投诉、是否建立健全非诉纠纷解决机制等方面的综合评定。旨在进一步强化金融消费者权益保护工作的监督管理，更好地发挥金融消费权益保护在服务实体经济、防范金融风险、深化金融改革中的重要作用。
一直以来，恒丰银行西安分行高度重视人民银行金融消费权益保护政策管理规定，通过完善机制体制建设、加强全流程管控、开展培训和宣传教育等方面，积极开展金融消费者权益保护工作。
加强顶层设计 完善体制机制建设
2020年,恒丰银行西安分行全面梳理金融消费权益保护相关制度，新修订下发6项管理办法。在加强制度建设的同时，进一步明确了消保工作内容，厘清了相关部门及分支机构职责范畴。
坚持严抓共管 加强消保全流程管控
恒丰银行西安分行聚焦理财销售合规管理，尊重客户自主选择权和公平交易权。通过建立理财销售双录专区、加强双录管理、加强营销人员合规警示教育等方式，持续规范销售行为。
在内外部投诉管理方面，恒丰银行西安分行坚持问题导向，不断加强投诉闭环式管理。通过投诉分析、聚类分析、热点分析，查找发现金融消费者意见相对集中的问题，联合相关部门从加强系统、流程、规则等方面进行完善和改进。
加大培训宣教 推进消保培训计划
为有效保障消费者合法权益，提升员工服务能力，2020年年初，恒丰银行西安分行制定并下发了2020年消费者权益保护工作指导意见及2020年消费者权益保护培训计划。按季组织开展金融消费权益保护专项培训。通过线上培训、现场培训等形式及时传达上级文件精神，系统介绍客户信息收集、查询、使用规范要求和禁令。全年累计开展15次专项培训及考试。
在金融消费权益保护宣传方面，恒丰银行西安分行常态化开展非法集资、电信诈骗、银行卡盗刷等金融知识宣教活动。在总行2020年“金融知识普及月金融知识进万家 争做理性投资者争做金融好网民”活动中，恒丰银行西安分行精心策划推出的《提高防范意识 警惕网络诈骗》和《个人征信早知道》宣传作品分别荣获视频类一等奖，图文类二等奖。
下一步，恒丰银行西安分行将继续严格贯彻落实监管机构、总行金融消费权益保护相关规章制度，牢固树立金融为民的理念，持续提升金融服务水平，推动金融消费权益保护工作质效再上新台阶。 （供稿：恒丰银行西安分行 徐满） 【编审：荆东；编辑：张波 史雅蕊】
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