“青青原上草 护我小钱包 金融真卫士 小寨农行好”。日前，在农行西安长安路小寨支行成功帮客户追回2.5万元的“拍卖费”后，客户亲手将附赞美小诗的书法作品“金融卫士”送到支行，表达到农行的感谢。这是农行陕西分行堵截电信诈骗、守护客户资金安全的缩影。

       据了解，一直以来，农行陕西分行始终坚持以“以客户为中心”的服务理念，立足机制建设、健全工作体系，加强培训宣教、强化消保意识，坚持问题导向、提升服务满意度，全力做好金融消费者权益保护工作，取得了显著的工作成效。在近期消保考核中，该行获评陕西省银保监局消保考评一级机构，获评人民银行西安分行消保考评A级机构。

       在机制建设方面，陕西分行建立了覆盖各层级、各部门的消保组织体系，提供有力的人员支撑和经费支持，确保消保工作有效联动管理；强化内控建设和流程管控，建立了以《消费者权益保护工作实施细则》为纲领的消费者权益保护规章制度体系，确保工作有监督、管理有制度、投诉有应答。

       为提升员工消保意识和技能水平，陕西分行以培训和宣教为载体，通过网点晨会、专业分析会、消保工作会议等对员工的服务方式方法、投诉处理技巧进行培训，通过组织建设金融教育基地、“六走进”、微信课堂、直播讲座等“线上+线下”多种方式，员工消保意识和技能得到进一步强化。农行西安唐延路支行被人民银行西安分行授予“陕西省首批金融教育示范基地”，是陕西省银行业唯一上榜单位。

       与此同时，陕西分行把建设完善投诉管理机制作为提升客户满意度的重要抓手，细化投诉管理工作制度，明确了投诉处理的基本要求、职责分工、管理流程等，固化投诉管理各环节的员工行为，不断提升投诉处理的规范化水平。针对消保投诉反映的问题，该行还认真分析原因，挖掘痛点、焦点，进行溯源整改，做好投诉问题的落实、整改和评价工作。

       此外，陕西分行积极提供特色化金融服务，在营业网点设置了“爱心驿站”、母婴室、爱心专座等便民服务设施，对有特殊需求的老年人推出了“一对一”关怀服务，对有困难的客户提供延伸上门服务，疫情期间针对医护人员设计了专项金融产品，重阳节、教师节等节日期间推出专属人群特色金融产品，广泛覆盖多层次消费者的需求特点和需求偏好。