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长安银行客户服务纪实——致敬特殊时期奋斗的青春
发表时间:【2022/1/20】    浏览次数:【732】次     字体大小:【放大】 【正常】 【缩小 分享到:

       面对我省新冠疫情形势的突然恶化,作为长安银行金融服务的重要支撑和保障平台,长安银行96669客服中心认真贯彻落实总行党委《关于做好全行疫情防控期间金融服务保障工作的意见》,全力完成疫情防控与运营保障工作任务,采取弹性排班、错峰轮值、居家客服等多种措施,切实响应疫情防控特殊时期服务保障需求,确保电话银行系统7×24小时不间断服务。本轮疫情发生以来,客服中心共受理客户电话39901通,人工坐席办理业务19373笔,开展银行卡风险预警外呼590笔,受理及转办各类业务工单221笔。

       加强疫情管控,切实保障人员安全

       针对座席人员聚集办公、人员居住分散、在途感染风险大的实际,长安银行严格落实上岗人员48小时核酸检测、工作人员体温监测、办公场所定期消杀等防控措施,切实保障员工人身安全。从12月20日起,实行压缩班次、延长工时、调配人员、2×12小时弹性排班制度,积极应对疫情对客服运营工作的不利影响,全力保障电话银行24小时不间断提供服务支持。

       借助科技赋能,提高服务保障能力

       为增强特殊时期客服应急处置能力,12月29日长安银行上线开通了“居家客服”系统,建立了“在线+居家”“双线并行、互为补充”的客服系统应急处置模式,有效缓解了人员及业务压力。“居家客服”上线首日,共分流业务来电1012通,接通率75.98%,切实提高服务保障能力。

       全员紧急动员,快速响应服务需求

       面对疫情管控持续升级、营业网点关停、客服压力陡然倍增的严峻形势,12月22日电话银行单日进线量高达3100笔,已超平时业务量两倍。广大客服人员主动克服个人和家庭实际困难,舍小家、顾大家,保支撑、保运转,自觉服从和服务工作大局,每个班次不间断接线达12个小时之久,耐心受理客户咨询、投诉和业务办理,及时开展银行卡风险预警外呼,积极引导客户使用手机银行、网上银行、自助设备等,及时响应客户各类服务需求。

       全员主动请缨,确保服务不打折

       疫情爆发以来,客服中心的新老员工主动请缨,不畏疫情,坚守在服务第一线,疫情加重后,居家客服的正常运转,极大地提高了客服中心的工作效率,做到了防疫与服务两不误,确保服务质量不打折。这些面对客户的一线客服人员,因为坚守着一份服务的责任,在疫情封锁的特殊时期,丢下年幼的孩子和家庭,舍小家为大家,主动要求坚守岗位,居家办公的人员也迅速加入居家客服队伍,与众多同事一起肩负客服重任,全身心的投入到繁忙的工作中。

       在疫情防疫防控升级后,有的客服人员想尽一切办法回到西安,承担起现场协调工作的重任,成为了维系客户、居家坐席、网点的纽带,成为一线岗位上“战斗”的核心骨干;有的客服人员,主动请缨参加24小时全天值守,一人扛起了每天夜班的12个小时,尽管身心疲惫,他依然能坚守岗位。这些辛勤的客服人员连续几天奋战在工作岗位,不仅缓解了人员和业务压力,切实保障了特殊时期省的客户服务工作,用实际行动践行了“战有召,召必回、回必坚”的责任担当。

       (供稿:长安银行)
【编辑:张波】
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