| 3月26日，随着浐灞新区某幼儿园200多名学生家长收到了伙食费缴纳提醒信息，招商银行西安分行第13家缴费云平台开始正式发挥它为满足企业周期性缴费需求所发挥的作用。这同是也标志着招行在零售客群经营中跨进了崭新的一页。 找准趋势，锁定目标 在传统零售获客成本上升、客群维护压力增大、各类互联网平台多元竞争、物理网点客群数量下降的大背景下，2017年第四季度，总行网络银行部上线缴费云平台，运用金融科技理念和技术推陈出新，用更安全、更轻便、更快捷的方式与各类企业在C2B缴费类业务方面提出了招商银行自己的解决方案。通过将缴费云权限最大限度地交给客户操作和使用；并结合总行信息技术部IT精英为各类企业实现快速响应和个性化配置，以及缴费用户端可以实现通过多种方式登录招商银行APP内置缴费模块迅速缴费，让招商银行各类客户都体会和享受到了最完美的缴费体验。 该行零售银行部总经理在该项新业务上线后第一时间责成相关产品经理与总行零售网络银行部、信息技术部产品负责人对产品形态、准入标准、技术手段等内容进行广泛沟通，并组织部门对产品形态和价值展开深入学习和讨论。部门一致认为，缴费类业务作为各类企业存续发展和经营管理的必经之路，倘若我们成功利用了这一合作的新契机，不仅能够在维护重点客户，批量获取高粘性客源上有所建树，并且可以作为打开与目标企业展开合作新渠道、其他产品营销困难新思路的突破口。
时不我待，快速部署 不仅是招行，缴费业务已经是包括各家金融机构和支付宝、微信等在内的互联网公司都在摩拳擦掌、争相通过各种渠道把握合作机遇的重要业务。零售银行部深知这一机遇的重要性和紧迫性，在业务初期采取了三项措施进行推进： 首先，学习产品。利用零售拓展客户经理分行现场会、视频会等多渠道将缴费云平台产品介绍、签约资料、适合场景和营销话术等仔细梳理后进行了多次宣讲和通关。 其次，跟进制度。鉴于此项新产品与传统模式有所不同，部门建立了合作跟进周报制度，每周五报送本周最新目标客户跟进进度和问题，每周一通过邮件和客户经理微信群组进行集中反馈和通报，其他时间密切配合的方式跟进业务展开。 再次，激励制度。对签约的缴费云平台的机构发放全行喜报、缴费人数折算开门红代发业绩等方式进行激励，鼓励大家进行良性竞争，尽早摸透产品模式。 最后，公私联动。与分行批发条线保持紧密配合，分行端与对公聚合支付产品结合向批发条线介绍产品，用组合拳打法紧跟目标客户；支行端安排零售市场客户经理与支行入驻公司客户经理协同配合，共同营销公司客户。 支行端对缴费云平台的各项功能及时展开了三级培训，并对本支行相关党费缴纳、校园缴费和物业缴费等场景的客户进行了深入梳理和挖掘，以迅速跟进和快速反应分行需求，形成整体缴费云平台推进目标客户名单。 全员学习，马不停蹄 缴费收据怎么开？账单怎么查看？如何才能提醒客户缴费？党费支部过多能否下放权限？学生太小，学费能否让家长代为缴纳？在业务推广中期，主要问题已经从客户初步认可缴费云平台，变成了当负责人或者老总把我们推荐给具体财务负责人以后，提出在缴费中存在的各类细节问题困扰着客户经理，并且这些问题往往越是谈判深入，越是明显。 该行在这种新形势下，马不停蹄转变思维，采用了干中学（Learning by Doing）的新工作范式： 第一，协同营销。采用该行产品经理+支行客户经理协同营销的方法，由该行产品经理应对客户个性化需求制作方案和解答各类细节问题，由该支行客户经理现场学习各类问题应对话术，并配合产品经理做好资料和信息收集工作以便下次营销类似客户，迅速提高营销水平. 第二，总分响应。迅速熟悉缴费云平台在生产环境、测试环境、渠道配置、额度申请等各个环节的相关负责人及其团队，针对在推广中存在各类需求和使用中遇到的各种问题，由该行零售银行部产品经理牵头，联合总行零售网络银行部、总行信息部、分行信息部和分行零售部，第一时间向相关部门和团队进行反馈和协商，突破困难为各类客户需求及时提供解决方案。 第三，跟紧迭代。集团式分级管理、H5页面缴费以及计划推出的报名模式……总行在推陈出新方面一直在为缴费云平台的日臻完美做出努力，招行也一直在与总行的良性互动中不断保持着对产品最新动向和功能的学习和提高。为此，相关的最新版本的企业端产品介绍和操作手册幻灯片、缴费员工端的H5演示等内容的资料一直没有放慢更新的脚步。 深耕细作，立竿见影 招商银行咸阳分行有某一农副产品类专业贸易市场的客户，该专业市场存在商户多、铺位和摊位费用按月缴存、现金收款等情况。由于该项费用不属于缴费云平台传统的党费、物业费和学费等类别，因此客户经理及时与分行对该专业市场的特殊情况进行了沟通。后来经该支行、分行和总行多层次协调和设计，最终确定以租赁费的方式定性，为该市场配置定制化缴费云方案，赢得该市场老总信赖并旋即签约。通过这一机制，用了一周左右时间，完成了从问题申请到签约配置的流程。 功夫不负有心人，正因为有这样的激励措施、工作学习流程和特殊情况响应机制，截止3月25日，招商银行西安分行以15户缴费云平台签约商户的成绩，排在了总行缴费云平台拓展合作商户中的第二位。共计覆盖缴费人数预计达到4000余人，以此作为敲门砖签约各类企业代发共计3户，累计新增获客人数逾千人。取得如此优异的成绩，离不开总行各个团队的支持和协调，也与分行和支行对产品的学习掌握、以服务为核心提升客户服务质量不无关系。有多家商户在签约和使用中表示，在其已经与其他银行和互联网支付机构有着初步合作意向的背景下，正是看到了招商银行西安分行在其事无巨细的要求的倾听关注、立即响应和快速解决中充分见识了招行在布局互联网金融中因您而变的决心，加上其对客户需求继续保持做好卓越服务传统的恒心，因此顺势而为牵手合作。
创新发展，永不止步 千帆竞过，万木争辉。利用这一平台，招商银行西安分行认为的目标有两个：一是通过这一金融科技创新产品，实现招商银行APP月活用户数、新型移动支付数大幅提升，从而提高客户粘性；二是作为布局金融科技的先头尝试，让全行上下对于科技创新新产品从功能、解决问题和营销范式等全方位顺应创新潮流和创造学习分为，以期提高以后在更多更复杂金融科技类产品的上线和迭代中占得头筹，早日在金融科技转型升级下半场获得先发优势。 凡是过往，皆为序章。面对并不稳健的经济形势，招行西安分行将以缴费云平台为起点，铭记招总行田惠宇行长在2017年年报发布致辞中“将招商银行的服务优势从线下向线上迁移”的全行目标，秉承打赢四大战役、建设轻型银行的部署和理念，戮力同心，力出一孔，在全方位提升我行金融发展的质量和内涵的道路上，扎实发展基础，探索创新方法，丰富渠道形式，不断提升我行规模和资产质量，为全行收入提升和战略转型作出更大的贡献。（供稿：招行西安分行） |
