截至2018年5月10日，恒丰银行进驻陕西已整整七年。在这七年里，恒丰银行西安分行设立17家同城支行和咸阳、宝鸡两家二级分行，并以此为基础，全力践行着一家股份制商业银行的责任与承诺。本次 “走进身边的恒丰银行”系列报道，将着力呈现恒丰银行西安分行在优质文明服务及普惠金融领域的努力与实践。  

“走进身边的恒丰银行”系列报道之西安分行营业部：
    为客户提供超预期服务

    恒丰银行西安分行营业部2011年5月10日正式开业，是恒丰银行在西北地区设立的首家营业网点、先后荣获全国银行业“雷峰岗”、“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”、“陕西银行业文明规范服务十佳示范单位”等诸多荣誉。
    成绩背后，是恒丰银行西安分行营业部全体人员不懈的努力与奉献。为了持续提升客户满意度，这支由38人组成、平均年龄仅27岁的阳光团队，用心做事、以诚待人，积极进取、持续提升，全心全意践行着恒丰人的责任和义务。
    “我们每个人都代表着恒丰银行”
    作为一家区域大型综合网点，恒丰银行西安分行营业部为了充分体现“专业、专心、专为您服务”的宗旨，根据趋势，对网点的硬件设备进行全面升级的同时，也围绕软性服务，制定了特色服务标准。会在特殊天气，节假日、24节气等不同时节，采用适时的温馨问候和提示语言；开展“假如我是一位客户”主题活动，使每位员工接待顾客都有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确。
    2015年底,恒丰银行西安分行营业部按照人民银行统一部署，向公众公开兑换抗战币。为确保兑换工作顺利进行，营业部隔出专用通道，开设专门兑换窗口，在客户等待区安排工作人员和保安维持秩序，并为客户宣讲兑换细则。当天早上8点30分，兑换工作正式开始，队伍移动速度非常快，每位客户的平均兑换时间还不到10秒。但在这不到10秒时间，柜员们却要连贯完成“站立问候”“双手接钱”“找零”“双手递币”“鞠躬道别”最少五个环节，同时还做到全程微笑服务。就这样，不到下午1点，营业部承兑的纪念币就已经全部兑换完毕。
    营业部曾接待过这样一位老大爷，他已经70多岁，双目失明，老伴也不识字，他们第一次相互搀扶着来到营业部办理业务时很紧张，大堂经理热情接待，帮助老人放松心情，并带他们前往爱心窗口。老人从口袋里掏出皱皱巴巴、卷得很紧的一沓钞票要求存一年定期，柜员双手接过老人递进来的钱和身份证，迅速为老人办好业务，还不忘教同行的老奶奶写自己的名字，当老奶奶看到自己亲手写出的名字时，欢喜之情溢于言表。
    还有一位客户在取款后不慎将10000元现金遗失在柜台，柜员赵嘉敏发现后妥善保管，确认失主后多方联系。终于在2天后联系到了失主，失主此时还对自己丢失10000元的事情完全不知情。
    “对于客户来说，我们营业部的每个人就代表着恒丰银行。”营业部负责人表示，所以，面对客户，我们必须呈现最专业、最热忱、最用心的服务。
    “我们提供的不只是服务，还有责任”
    因为营业网点紧挨长安大学和草场坡，旁边还有长安大街三号等大型社区，除了企业客户，恒丰银行西安分行营业部每天接待的中老年客户占比超过60%，他们不习惯使用网上银行、手机银行，更愿意信赖有银行盖章的单据，也信赖银行里这些“熟面孔”的工作人员。
    针对这一现状，恒丰银行西安分行营业部顺势打造了“老年之家”特色服务。从设立爱心窗口，在厅堂配备轮椅并放有老花镜，到成立老年客户应急服务小分队，提供上门服务；从设立“老年服务日”，固定每月一天前往敬老院及贫困户、空巢老人家庭提供生活服务，到设立“小区宣传日”，按季到周边小区为民众讲解假币识别、防范金融诈骗；从设立“老年活动日”，到按年免费组织老年客户进行身体检查或健康讲座，诸多人性化的服务，都使得该网点成为中老年客户最喜爱的银行网点之一。
    韩苗2014年进入恒丰银行西安分行营业部，这位出生于1992年的小姑娘，已经在恒丰银行工作了3年多。
    “面对客户，我们提供的不只是服务，还有责任。所以，每次和客户交流，我都会跟他们分享各类金融知识，看到叔叔阿姨的养老金安全稳健、收益有保证，我也感受到自己工作的意义和价值。这些叔叔阿姨也见证了我在恒丰银行的成长，所以，会惦记着给我介绍对象，教我以后如何处理婆媳关系。他们是我的客户，也是我的‘忘年交’。”韩苗说道。
    2017年12月31日，当绝大多数人在家里欣赏着跨年晚会时，恒丰银行西安分行营业部员工却在下午5：30网点关门的那一刻开始，启动了自己的跨年仪式——年终结算。
    晚上快8点，当大家正忙着核对各类数据时，一位企业客户提出大额走款的需求。办理这笔业务需要客户先购买凭证，然后由该单位加盖印章，可该单位制度严格，程序较多，盖章需要一定时间，大家都在耐心等待。
    眼看着大额走款系统截止时间就要到了，银行工作人员善意提醒客户，却不想客户焦急压抑的情绪瞬间爆发出来，在此情况下，柜员为客户的水杯加满热水，还将自己准备加班吃的水果拿出来分享，以此安抚客户情绪。看到大家在陪着他加班，还要照顾他的情绪，客户也渐渐与柜员们交谈了起来。
    这笔业务办理完毕后，客户满意地离开了，但营业部的工作并没有结束。年终决算继续进行着……

    “企业的需求，就是我们努力的方向”
    陕西某建设公司是一家工程施工总承包企业，获得国家住建部批准颁发的市政公用工程施工总承包一级资质，参与省内多项重大工程项目。2016年，因多个项目同时开工，企业急需补充流动资金，以向上游购买经营范围内的物资商品。
    恒丰银行西安分行营业部在得知企业需求后，与分行、总行积极沟通，客户经理加班加点，设计方案、收集资料，经过不懈努力，最终确保了项目进度，保障了企业履约。
    据悉，截至目前，恒丰银行西安分行营业部共计服务近100家企业客户，累计为陕西乃至西北五省企业提供了100多亿元的信贷支持，在高端制造、贸易及交通运输等多个领域，为地方经济发展贡献着自己的能量。
    值得一提的是，恒丰银行西安分行营业部始终积极响应国家产业转型和升级号召，对绿色环保型中小微企业予以信贷倾斜，对违反国家产业政策、环保政策的客户和项目，实行“一票否决制”，坚决不予提供授信。在贷款利率方面，根据小微企业自身因素确定贷款利率，尽可能降低企业融资成本，与中小企业一起成长。
    什么是最好的服务？恒丰银行西安分行营业部的员工说：最好的服务，就是客户茫然困惑时一个专业切实的建议；客户焦虑烦躁时一个亲切友好的微笑；就是坚持在平凡的岗位上做不平凡的事情；就是为客户提供超出预期的服务……
    正是秉承这样的真诚与初心，恒丰银行西安分行营业部在快速成长中，蜕变成为客户心目中的财富摇篮、温馨之家。而这支年轻的恒丰团队还将以不断提升的综合服务能力，努力将自身打造成为恒丰银行西安分行的一面旗帜，西北地区优质金融服务的卓越品牌！

责任编辑：张西西   （信息员：王勃  撰稿人：陈蕾）