2020年上半年，面对前所未有的疫情形势，工商银行陕西分行认真贯彻落实党中央、国务院及工总行关于疫情防控工作的部署和要求，统筹推进疫情防控和金融服务工作，取得了明显成效，网点服务提升和门店疫情防控工作得到工总行的肯定，系统排名位居前列，为促进全行经营发展、保障经济社会稳定运行提供了有力的支持。
以变应变抓好网点疫情防控。新冠疫情发生后，1月23日（腊月二十九日）陕西分行就迅速部署网点疫情防控工作，打响疫情防控阻击战。春节收假后，根据政府部门相关要求推行了一段时间远程办公与重点网点开门营业相结合的应急措施，保证金融服务不断线、不放松，有序推进开门营业，并于3月9日全面实现辖内网点正常营业。疫情期间，先后制定实施了《营业网点疫情防控手册》等10余项制度和指导性文件，建立网点营业时间安排、网点复工进度和防疫辅导巡查“三管理”机制，形成了开工网点数量、到店客流和服务工单“三监测”机制，健全了ATM自助渠道、LBS系统和知识库的“三维护”机制，完善细化了网点特殊业务服务预案、应急服务保障和疫情防控突发应急处置预案“三应急”机制。进入常态化疫情防控新阶段，坚持四个“持续加强”，继续以毫不松懈的劲头抓好网点疫情防控措施落实落细落地。
多措并举提升客户服务品质。开年伊始即在全行启动“2020服务先行”主题活动，深入推进网点靓化成效巩固等七项提升行动。通过持续强化服务关键指标常态化监测，推行“一张表”等措施加强过程管理。持续优化“客户之声”系统工单流转流程，全面推行“先横后纵+分散式模式”，网点减负提效成效明显。开展了网点服务效率、营业网点开关门情况和服务声誉风险隐患专项督导，攻短板，除隐患，保质量。依托“移动学习平台”举办服务管理提升线上培训，统一组织实施营业网点服务达标认证工作，深化服务标准化管理，促使全行各网点客户服务品质不断提升。
树典推优传导服务文化理念。以“创标杆、促争先”为主题，成立品牌网点创建专家组，组织上门送教和学习观摩活动，深入推进银行业“千佳”示范单位和总行服务星级网点创评工作。坚持外宣和内导并重、线上和线下同步，上半年省级以上主流媒体刊发陕西分行服务类表扬信息500多篇，“工商银行陕西分行”微信公众号发布232篇，有多篇服务新闻信息被全国媒体和上级行宣传渠道采用，形成了“月月有亮点，周周有声音”的浓厚宣传氛围，使“工行温度”得到广泛传播，在社会上牢固树立起“您身边的银行，可信赖的银行”的工行服务形象。 （供稿：工行陕西分行 邵静） 【编审：荆东；编辑：张波】
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