“我在贵行真是理财贴心、放心、舒心、顺心”——这是一位有着听力障碍的老年客户向分行姚行长寄来的一份表扬信，笔迹清秀工整，字句中充满对华夏银行宝鸡分行营业部理财经理冯倩的诚挚感谢，对分行老年金融服务的肯定和赞许。
史叔叔年至耄耋，听力不佳，与人交流十分困难。一次偶然路过华夏银行宝鸡分行，抱着试试看的态度，便在分行营业部开卡购买了伍万元的理财产品，成为理财经理冯倩服务的一名老年客户。
由于史叔叔的听力障碍，细心的冯倩发现仅靠在老人耳旁大声讲话效果并不理想，还会引来大厅其他客户的侧目。于是冯倩设身处地为客户着想，通过服务手势和小纸条来进行沟通，免去了史叔叔的尴尬，充分体现了对特殊客户的尊重。每一次史叔叔来时，冯倩都亲切地用手势指引他就坐，将史叔叔感兴趣的产品要素、特点等一一写在便签纸上请他阅读。对史叔叔提出的疑问，冯倩总是不厌其烦，耐心细致地通过便签纸详细解答。考虑到史叔叔的养老、增值需求和风险承受能力，冯倩为史叔叔配置了结构性存款和稳健型理财。由于史叔叔无法接听电话，为了沟通方便，冯倩与史叔叔互相添加了微信。每一次理财到期，冯倩都会微信提醒史叔叔及时赎回，同时向史叔叔推荐可以接续的理财产品，并不时与史叔叔分享一些理财资讯，解答史叔叔理财方面的困惑。就这样，冯倩的贴心服务换来史叔叔的信赖。尽管史叔叔的家与分行相隔二十余个公交车站的距离，尽管家门口国有银行、股份制银行林立，史叔叔仍然怀揣对冯倩与华夏银行的信任，将所有的养老钱全部转到行里，成为了华夏银行宝鸡分行的一名贵宾客户。
近日，由于理财产品受到外围市场的影响，净值波动很大，史叔叔到期的一笔理财兑付很不理想。冯倩在便签纸上向史叔叔详细解释了理财收益波动的原因，并且按照史叔叔的需求，为他精心挑选了一款理财产品，调整史叔叔的产品配置，尽可能地平衡收益。这一次，史叔叔并没有立刻续买理财，而是向冯倩索取了讲解收益波动的便签纸，说回家先考虑考虑。
当姚行长请冯倩来办公室时，冯倩的内心还有些忐忑，复盘了自己整个服务过程，想从中寻找不足，接下来再同史叔叔继续沟通，并努力让客户感到满意。然而铺陈在眼前的，是史叔叔情真意切的一封手写的表扬信，信中直言冯倩的服务为他带来的感动，感谢冯倩对他这样一名特殊老年人的关心和照顾。
收到来信的翌日，史叔叔便来到分行，在冯倩的指导下购买了一年期的稳健型理财产品。临走时史叔叔向冯倩赠送了他作为作家、书法家的个人作品集，再次表达了对冯倩热情服务的感谢。
人有不同，但华夏银行宝鸡分行的金融服务始终如一。人谁不顾老，老去有谁怜。尊敬、关爱老年人是中华民族的传统美德，也是华夏银行宝鸡分行服务老年客户的标准尺度，华夏银行宝鸡分行将紧紧围绕“以客户为中心”的服务理念，为老年客户提供有温度的高质量服务而不懈努力！
（供稿：华夏银行西安分行 李寅）
【编辑：张波 史雅蕊】
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