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一心一意金融为民 恒丰银行西安分行金融消费者权益保护“成绩单”
发表时间:【2022/5/13】    浏览次数:【135】次     字体大小:【放大】 【正常】 【缩小 分享到:

       自2011年5月成立以来,恒丰银行恒丰银行西安分行始终积极践行股份制商业银行社会责任,认真贯彻金融监管机构、总行及分行党委对消费者权益保护工作的部署要求,坚持“客户为本、合规经营、全程管控、服务发展”的消费者权益保护理念,完善消保工作体制机制,夯实消保工作基础,创新公众宣教,全力提高金融服务质量,真正实现了以消保促服务,以服务促发展的良好工作模式。

       夯实制度基础 健全消保工作体系

       恒丰银行西安分行一贯高度重视消费者权益保护工作,不断创新消保工作思路和举措,制定恒丰银行西安分行消费者权益保护工作要点,确保全行消保工作的科学化、流程化、规范化。建立完善产品服务的事前协调、事中管控和事后监督机制,使得消保制度基本涵盖了体制机制、考核评价、消保审查等各个领域,有效搭建了消保工作的四梁八柱。建立覆盖各层级、各部门系统的消保组织体系,配置消保专业人员,在支行网点确立了消保联系人,提供有力的人员支持,确保消保工作有效联动管理。

       聚集合力 提升消保意识及宣教成效

       恒丰银行西安分行积极履行金融企业社会责任,长期致力于加强消保工作培训、开展消费者金融知识宣教等工作,努力提升员工消保意识技能,帮助消费者培育良好的金融消费理念。

       恒丰银行西安分行高度重视员工的消保工作培训,深入推进员工消保意识。通过组织消保工作人员参加专题培训,消保专职人员工作责任意识和能力均有明显提升。

       为持续提高金融知识宣教成效,恒丰银行西安分行已将消费者金融知识宣教工作常态化、创新化。通过“请进来”,倾听消费者心声。各类金融知识宣传活动期间,该行各网点通过LED电子屏幕滚动播放宣传活动口号、制作美篇长图、在华商网、凤凰网等媒体发布宣传稿件、通过微信发布金融知识等方式丰富线上宣传形式,帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力,提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。

       为积极响应“我为群众办实事”号召,该行通过“走出去”,搭建银校联合,深入推进金融消费者权益保护工作。恒丰银行西安分行联合西安科技大学高新学院积极开展“远离不良校园贷 建立个人好征信”金融知识进校园专题讲座,200余名师生到场聆听。该行以此次“金融知识进校园”活动为契机,将“金融知识进校园”活动常态化,积极履行社会责任,服务民生。

       同时,该行多次联合中国人人民银行恒丰银行西安分行营业管理部、陕西广电融媒体集团 《丝路金融》节目共同开展“金融3.15  消保伴我行”消保知识短视频展播活动。自定主题,提炼消保知识点,以简洁、明了的表达方式,在相关平台上共同播出。

       恒丰银行西安分行“微信公众号”开设消保专栏,紧扣主题,上线“消保专业课”,积极宣讲征信知识、反洗钱知识、消费者权益保护案例等内容,实现金融知识线上快速、广泛覆盖。同时精心制作《西游记之防欺诈》、《秦始皇统一六国之防范非法集资》、《远离校园贷 青春不负债》等金融知识宣传视频,以情景再现的形式针对近年来个人信息保护、理性借贷、非法集资、电信诈骗等问题的主要表现形式、常用手段及识别方法等进行宣传,以多元创新形式提升金融知识宣教成效,引导广大人民群众自觉远离和抵制非法金融活动,守护好自己的“钱袋子”。

       聚焦“适老”服务 有效传递金融服务温情 

       客户反馈情况视为检验银行服务和消保工作成效的一面镜子。近年来,在监管部门及总行的指导下,恒丰银行西安分行高度重视客户意见反馈,不断创新思路和技巧,不断健全相关机制,针对客户反馈,坚持逐笔分析投诉发生根源,认真查找管理短板,切实树立“客户为中心”的服务理念,大力提升客户满意度。

       为有效提升适老金融服务,恒丰银行西安分行推出老年客户“专员”服务模式,每个营业网点指定经过专门培训的专员,针对老年客户群体,改进服务方式,通过简化老年人业务办理手续、征询老年客户意见建议、持续保留纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式等,切实提升老年金融服务体验,让老年客户享受更舒心的金融服务。

       2021年,人民银行恒丰银行西安分行对陕西省69家金融机构开展了2020年度金融消费权益保护评估工作,评估指标包括金融机构行为规范、个人金融信息保护、投诉处理、配合监管、贯彻落实消保规章、创新创优等六大类,经过全面评估、层层筛选,恒丰银行西安分行最终从69家金融机构中脱颖而出,在金融消费权益保护工作成绩突出,获评2020年度“A类”金融机构、“人民银行2021年度金融消费者权益保护专项工作先进集体”等殊荣。2022年,恒丰银行西安分行消费者权益保护岗张宗颖荣获“三秦网民心目中最美金融消保人”个人奖。

       消费者权益保护工作是一项系统性、全局性的重要工作,也是一项内容庞杂、意义深远的新任务,恒丰银行西安分行将继续在监管机构及总行的带领和指导下,根植古都民生,不断推进全行消费者权益保护工作再上新台阶。

       (供稿:恒丰银行西安分行 徐满)
【编辑:张波 史雅蕊】
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