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中行陕西省分行:以金融力量助推老年友好型社会建设
发表时间:【2023/7/18】    浏览次数:【2873】次     字体大小:【放大】 【正常】 【缩小 分享到:

  金融业作为重要的服务行业,要做好服务适老化改造,以更好地满足老年人的金融服务需求。长期以来,中行陕西省分行全面践行金融工作的政治性和人民性,不断优化和充实适老金融服务内涵,着力满足年长客户群体的特殊金融服务需求,为老年客户提供更为高效便利、温暖贴心的适老服务,切实增强老年人的获得感、幸福感和安全感。

  专业服务

  护航“银发”客群理财需求

  “感谢你们专业、周到的服务!今天还学到了很多新知识,中行用心了!”近日,中行陕西省分行辖属鼓楼支行接待了一位特殊客户,银行专业贴心的服务得到了老人的称赞。

  张老先生是一位高职退休人员,前期,张老去某金融机构咨询理财产品,工作人员以其年龄较大为由回复暂无合适产品。张老先生对此表示不认可,多年热衷炒股的他认为自己对资本市场有一定了解,感觉自己因年龄问题受到“特殊对待”。

  来到中行网点,理财经理热情接待了他。经过对客户家庭资产配置进行详细了解后发现,张老投资经验丰富,有一定的风险承受能力。理财经理随即给张老做了风险测评,提供了理财目标建议,并为其做了详细的金融资产规划,对产品信息和风险进行充分提示。张老对理财人员的专业素养表示高度认可,最终购买满意的理财产品后离开。

  每个金融机构都有责任和义务在保障“银发”客群合法权益的同时,引导广大老年人在金融活动中提升风险防范意识,强化风险管理能力,增强依法维权能力,为老人“养老钱”树牢篱笆,提供保障。

  用心用情

  守护每个“最重要的小事”

  中行宝鸡中山东路东城支行地处宝鸡市老城区,周边是人流集中的大型农贸市场永兴巷和龙泉巷,客户群体以商户和老年人为主,尤其80岁以上的老年人占比较高。日常生活中,老年客户群体的生活习惯相对固定,每天到市场购买蔬菜、水果、牛羊肉等,顺路到银行取工资、换零钱、歇歇脚。时间长了,支行的员工也渐渐与周边老人们熟悉了起来,老人也喜欢将大事小事和支行员工分享。这也要求网点员工在日常工作中提升自身服务意识,营造出良好的尊老、助老氛围。

  综合考虑网点位置及客群特点,该支行从岗位职责、服务流程等方面着手,在敬老服务规范、服务效能、服务安全等方面不断细化、完善老年客户服务机制,形成“声音大一点”“问询多一点”“语速慢一点”的三个“一点”工作方法,着力提升窗口服务水平和应急处理能力,做实做细适老服务各项工作。

  日复一日的暖心服务也换来客户的真心感谢。在回族的传统节日开斋节,回民海阿姨来到支行,手里拿着一袋油香。她说,这油香代表着她的信任和最好的祝福,感谢中行平时对她的关照,专业服务让她感到省心、放心。这是客户对支行服务的最大认可和肯定,也是中行陕西省分行众多个性化适老金融服务案例的一个缩影。

  多措并举

  提升老年客户服务体验

  前期,中行陕西省分行推出了《“暖心行动”网点服务提升专项实施方案》,在全辖网点清单式梳理、补充、更新老花镜、爱心药箱、便民箱、饮水设施、敬老座椅等助老服务设施,致力于提升老年客户服务体验,坚持“进门扶一把、到号有提醒、现金有手袋、出门有送别、一杯热水暖手更暖心”等服务细节到位。

  在产品方面,中行陕西省分行积极推广老年客户专属的“岁悦长情卡”,为其减免开卡费、年费、短信通知等相关费用。针对年龄偏大、不擅长使用智能机的客户,员工全程协助并指导其在智能服务区快速完成业务办理,减少等待时间。推荐老年客户下载使用字体更大、操作更便捷的手机银行“岁悦长情”版本,为年长客户甄选产品和服务提供便利。

  在服务方面,在打造网点适老金融服务阵地的基础上,主动提供上门服务,把“柜台”搬到老年客户家中,为行动不便的老人提供激活社保卡、挂失、更新维护客户信息等免费上门服务,解决特殊客户行动不便的难题。相关机构定期举办厅堂沙龙、人民币假钞鉴别、金融知识和消费者权益保护、反电信诈骗宣传等活动,方便客户及时了解金融资讯,提高自我防范能力。

  此外,为进一步提高现金服务办理便利性、高效性,助力打造人民群众满意的现金使用环境,中行陕西省分行建立了常态化现金直通服务机制,在全辖范围创新推出标准化人民币零钱包服务,为客户提供便捷的小面额人民币兑换、不宜流通人民币收兑等暖心服务。

  未来,中行陕西省分行将践行“金融为民”理念,持续完善各渠道适老化软、硬件建设,优化老年客群服务流程,广泛开展金融服务宣传,把实事办好、把好事办实,为老年群体提供更加安全、专业、便捷的金融服务和产品,让老年群体在信息化浪潮中,拥有更多获得感、幸福感和安全感,以金融力量助推我国老年友好型社会建设高质量发展。

  (供稿:中行陕西省分行 施凯波;撰稿:中行陕西省分行 顾沺沺)
【编辑:高春茹 史雅蕊;审核:白来勤】
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