一、调研背景

  今年3月，国家金融监督管理总局印发《商业银行代理销售业务管理办法》（金规〔2025〕6号）（以下简称“办法”），商业银行代销业务可回溯机制建设已成为落实“卖者尽责”原则的核心抓手。《办法》明确规定：“商业银行应通过同步录音录像等技术手段，完整客观记录营销推介、风险揭示、客户确认及反馈等关键环节，确保销售行为全过程可回溯、可核查”。此项监管新规标志着我国金融消费者权益保护进入精准化管控新阶段。咸阳市作为西北地区老龄化典型城市，其人口结构特征为调研提供了重要现实场景。根据《咸阳市第七次全国人口普查公报》数据显示，咸阳市60岁以上人口占比达23.1%，超出全国平均水平4.4个百分点，核心城区秦都区、渭城区老龄化率突破25%，形成重度老龄化集聚区。这样的人口结构特征对金融服务，特别是操作流程复杂的代销业务可回溯领域的适老性改造提出迫切需求。今年上半年，咸阳市银行业协会调研组深入辖内10家股份制银行，实地调研代销业务可回溯机制建设情况，为本次调研提供基础数据和基本信息，通过梳理股份制银行相关制度，查找银行代销业务可回溯机制的漏点，并提出适配区域特征的优化建议。    

  二、现状分析

  辖内股份制银行从风险管控、双录质检、特殊客群服务及数据治理四方面系统推进消费者权益保护工作。通过年龄分层、智能质检与人性化服务等措施，强化销售适当性管理，提升服务质量，并在数据整合与回溯机制建设上呈现差异化发展态势。

  （一）风险管控机制规范化

  辖内股份制银行通过制度设计强化销售适当性管理。浙商银行《财富管理业务投资者适当性管理办法》中设立年龄分层管控体系，明确划定80周岁以上客户禁止购买中高风险产品，65周岁以上客户购买高风险产品需履行特别告知程序，体现了对老龄客群的差异化保护理念；民生银行在风险评估中强化对65岁以上客户的要求，增设二次风险提示流程；招商银行的风险评估管理要求尤其严格,评估结果有效期1年，每日评估上限2次，年度累计不超过8次，如超限重评需说明原因且仅限柜面办理；招商银行进行了老龄客户精细化分类：对“特定年长投资者”（定义依其内部制度）主动购买R5私募产品时，强制要求直系亲属陪同双录并核实身份；在风险匹配方面，创设了公募基金风险等级豁免机制，允许在严格条件下（如非主动推介、非最低风险等级客户、履行二次风险提示及确认）向风险承受能力为R2-R5的客户销售高于其风险承受能力的公募基金，体现了风险管控的灵活性；中信银行《零售银行代销资管产品销售适当性管理办法》中规定，对未进行风险评估或评估结果已过期的个人投资者,分支行销售人员不得向其销售代销资管产品,代销资管产品销售系统亦不接受未进行风险测评或测评结果过期的个人投资者的购买申请。

  （二）双录质检体系精细化

  在录音录像质量管理领域，辖内股份制银行呈现出智能化转型趋势。民生银行构建的零售质量管理控制系统（又称“望楼系统”）通过三级质检流程实现闭环管理，其人工智能初筛精准识别多类违规行为，分行复检聚焦高风险交易，总行交叉验证确保结论客观性，形成层层递进的质量控制网络；招商银行则采取了分级覆盖与严控高风险场景的策略，明确规定对符合以下任一条件的交易双录必须实施100%人工质检：客户年龄超65周岁、产品或业务风险等级为R4及以上、交易金额等于或高于100万、通过柜面渠道购买的保险产品、采用人工播报方式、申请重新质检的双录，精准锁定高风险交易；相较而言，浙商银行仍延续全人工质检模式，其《个人产品销售专区录音录像管理实施细则》要求分支机构每月完成100%覆盖，这种传统模式在确保质量的同时也造成人力成本承压。

  （三）特殊客群服务人性化

  辖内股份制银行进行特殊群体金融服务创新。民生银行超限重评流程增设老龄绿色通道，允许授权直系亲属代办，同步留存授权书及代办人双录影像；光大银行在在厅堂配置手语视频服务系统，连通总行远程手语翻译平台，并在各网点配备盲文版风险提示书；中信银行为行动不便客户提供移动双录设备上门服务，设备GPS定位确保服务地点合规；浙商银行为聋哑客户提供文字交互式双录服务，由系统自动生成问答文本，客户初评点击确认替代语音应答；招商银行则允许聋哑人、行动不便等特殊客户群体采用更加灵活的方式，包括打印纸质版双录话术签字确认、使用移动端设备进行远程双录或其他可确保客户知悉内容的人性化方式。特别是对于聋哑客户，招商银行明确提出可采用“纸质签字确认+远程双录相结合”的方式完成交易流程，相关材料需留痕，这体现了对特殊群体需求的深度理解和服务的温度。

  （四）数据治理能力差异化

  数据整合能力成为可回溯机制发挥作用的关键因素，但不同银行的数据治理水平存在一定差异。华夏银行通过《消费者权益保护工作管理办法》明确要求整合交易流水与双录文件，构建销售行为回溯功能；浙商银行在制度中体现无法监测网点内手机自助交易；民生银行要求风评问卷、双录资料保管期限不短于产品存续期，确保回溯链条完整。

  三、存在问题与挑战

  当前辖内股份制银行仍面临适老化服务短板、全渠道监控能力不足、科技成本上升这三个方面的问题。

  （一）适老化服务存在不足

  尽管适老服务质效不断提升，但细节有待完善。一是手机银行体验有待提升。老年版/关怀版设计仍存在登录不便、广告推送较多、操作不够直观等问题，功能未能真正契合老年人使用习惯。二是风险提示和教育仍需加强。各行在帮助老年人识别代销产品风险、增强自我保护能力方面的工作力度和形式还有提升空间。三是缺乏精细化话术标准。仅部分银行开发老年专属话术，多数机构仍沿用通用模板，难以满足整体老龄群体需求。

  （二）全渠道监控能力有待提升

  针对“代客操作”及“规避双录”监控不足。一是电子渠道的身份认证机制亟待加强，各行在线上渠道进行风险评估流程时未采用生物特征验证作为基础监控方式，而仅作为客户出现异常操作时进行二次验证的辅助手段。二是部分银行对物理网点的“代客操作”监测存在空白，浙商银行制度规定不得主动推荐或为规避“双录”有意引导已进入网点的客户通过自助渠道购买理财产品，但是对于消费者进入网点用手机自行购买产品的情况没有监测手段。三是“网点推介+离场交易”的混合行为模式难以追溯。银行现有的录音录像系统仅覆盖网点内的推介环节，无法追踪客户离场后的自主交易行为，而客户离场后因信任银行工作人员而自行通过电子渠道交易，导致销售过程未留痕。2024年以来监管部门对各地多家银行开出的罚单都体现了代销业务销售可回溯性存在提升空间。

  （三）科技成本有所上升

  实行代销新规将导致股份制银行科技成本上升。一是技术改造成本。新规要求将监控系统嵌入代销业务全流程，银行需升级信息系统以支持双录质检、数据存储扩容及销售行为可回溯管理，股份制银行普遍依赖外部采购系统平台，增加了一些采购成本，存在数据泄露的潜在风险。二是人力与培训成本增加。由于双录流程耗时明显延长，且需高频开展私募产品分析、适当性管理等专项培训，合规指标在KPI考核中的权重大幅提升，导致人力成本同步攀升。三是准入管理成本。新规要求对合作机构资质严格审查（如限定持牌机构准入、提高私募管理人规模门槛），增加尽调与动态评估压力，准入管理复杂度和成本提高。

  四、对策建议

  辖内股份制银行可以从加快适老化服务与制度跟进、健全全渠道监控体系、推进智能降本增效这三个方面来优化管理。

  （一）加快适老化服务与制度跟进

  一是优化手机银行APP。真正从老年人使用习惯出发，简化流程，减少广告，强化一键求助和远程视频服务功能。二是加强培训和宣教。对前台工作人员和客户经理进行适老服务专项培训，提升与老年客户沟通技巧、耐心和服务意识；开展形式多样、易于理解的金融知识宣传和教育活动，帮助老年人提升风险防范意识。三是开发方言语音支持系统，覆盖咸阳地区方言，切实解决语言沟通障碍。

  （二）健全各渠道监控体系

  一是强化电子渠道风险防控。可推广中信银行的声纹识别技术，将生物特征验证嵌入风险评估流程。在电子协议签署环节推广招商银行、平安银行的人脸识别检测，确保操作主体一致性。二是加强对离场交易监测。推广民生银行望楼系统功能，建立离场交易预警机制，即当客户离场后2小时内完成线上购买，系统自动触发质检流程。

  （三）推进智能降本增效

  一是强化技术协同与资源共享。股份制银行联合采购合规管理系统，分摊开发与维护成本（如长三角银行联盟共享AI质检模块）；大型银行向股份制银行输出合规中台能力（如双录回溯云服务），通过订阅制降低采购成本。 二是优化代销业务结构与合作生态。股份制银行缩减高风险产品代销规模，侧重本地化、标准化产品（如地方债、公募基金），降低尽调复杂度；与头部资管公司共建尽调数据库，共享合规审查结果，减少重复尽调投入。三是加速智能风控技术替代人工。部署AI话术拦截、实时质检系统替代人工审核，压缩双录耗时。采用联盟链技术管理双录数据（如区块链溯源方案），降低第三方系统数据泄露风险。

  （供稿：咸阳市银行业协会 景海明、何家琦、郭丽婷）

【编辑：高春茹；审核：史雅蕊】