加强金融消费者权益保护，是防范和化解金融风险的重要内容，也是推动金融业高质量发展的必然要求。在金融消保工作不断走深走实的今天，一家有责任有担当的银行是怎样的？

  今年3月，在西安银行纺织城支行，银行工作人员凭借敏锐的观察力和高效的应急处理能力，成功堵截一起非法集资案件，为60多岁的张先生（化名）识破骗局，守住了10万元的“养老钱”；

  今年6月，在西安银行“适老化支付服务达标网点”，老年人感受到了金融服务的温度，与此同时，网点内新建设的工会驿站也像一座清凉宁静的港湾，为奔波在烈日下的户外劳动者撑起了一片“绿荫”；

  今年9月，西安银行高新支行的语言类节目《金融护权筑幸福》亮相2025年陕西金融教育宣传周启动仪式，西安银行延安分行在高新职业高级中学举办“开学第一课”，为金融教育宣传工作探索新方式。

  这是西安银行深入践行“金融为民”的答卷。作为深耕地方的金融力量，西安银行持续在提升金融服务的多样性、普惠性、可及性上求实效，写好增强人民群众获得感和幸福感的金融好故事，展现金融行业的担当和温度，成为市民财富的“守护者”，大众金融生活的“贴心人”。

  践行“金融为民”理念 守住百姓“钱袋子”

  金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融高质量发展的重要推动者。如何秉持“金融为民”理念，守好消费者的“钱袋子”，是金融消保工作的重要课题。

  今年3月31日下午，一场与非法集资的“暗战”在西安银行纺织城支行营业室打响。

  当日，60多岁的张先生持10万元现金，来银行办理转账业务，要给湖南一家企业支付货款。

  经了解，张先生一周前初到湖南考察，并当场支付1万元定金，但该厂家经理打来催促张先生尽快转款的语音电话，引起了柜台经办工作人员的警觉。

  后来，大堂经理与柜员默契配合，在“稳”住客户的前提下，上报运营经理。同时，以协助转账为由，继续与客户交谈中，却发现了“催缴单”和“首家代理商”“层级突破奖”等关键词，判定高度疑似以商品销售、发展会员、加盟为方式的非法集资。于是，运营经理果断进行了报警。

  在警方和银行工作人员的耐心劝说下，张先生终于认清了稳定高额回报的骗局，成功守住了10万元“养老钱”。

  “依法严格执行大额交易和可疑交易报告制度，对涉嫌非法集资资金异常流动的相关账户进行分析识别，是金融机构防范非法集资的义务。”西安银行相关负责人表示，将继续践行“金融为民”的理念，强化警银协作，帮助社会公众增强风险防范意识，守护群众的财产安全。

  延伸金融服务触角 传递金融消保温度

  在充分发挥银行反诈防非“前哨”作用的同时，西安银行聚焦多元化、差异化金融需求和便捷高效的体验诉求，从源头改善产品和服务，持续提升金融供给能力，解决人民群众急难愁盼问题。

  适老化服务有温度。西安银行进行网点适老化改造，通过设置爱心窗口、开通办理业务“绿色通道”、提供专人咨询服务等方式，打造有温度的适老化金融服务。“电话银行”对于年龄超过60岁客户提供专属语音导航。手机银行关爱版，配备专属顾问，可以为老年人提供一对一服务。截至2024年末，西安银行已建设完成“适老化服务示范网点”18家，其余130家为“适老化服务达标网点”。

  值得关注的是，西安银行还坚持从金融消费者生活场景出发，不断拓宽金融服务的广度和深度。

  今年中考期间，西安银行25家网点在考点附近设立“西安银行助力中考服务站”，以贴心周到的便民服务举措，为考生、家长及中考服务者送上暖心关怀。

  自2022年起，西安银行还有序推广工会驿站建设工作，构建起城市温暖新坐标，成为地方银行践行金融人民性的创新实践。同时，西安银行以实际行动践行ESG价值发展理念，组织了一系列“夏日送清凉”活动，为酷暑中坚守岗位的人们送去丝丝凉意。

  构建“大消保”体系 打造金融素养提升工程

  为切实守护消费者权益，西安银行将消费者权益保护纳入经营战略与企业文化核心，持续完善金融教育工作机制，不断创新金融教育形式。

  在内部，西安银行始终高度重视金融消费者权益保护工作，构建起责任清晰、高效运转的“大消保”工作体系，有效落实消保事前、事中、事后全流程管控，从源头上避免出现侵害消费者权益的行为。同时，西安银行把员工教育融入日常工作，增强员工消保意识和服务技能，不断提升客户体验。

  在外部，西安银行不断加强宣传阵地建设，在各营业网点设立了公众教育区的同时，不断推进“党建+社区”工作的开展，把党建工作融入到金融消保服务的各个环节。

  西安银行积极主动对接社区、街道、派出所等基层治理单元，与20家社区、小区等党的基层组织联手，成立金融教育宣传基地，并在“3·15”“5·15”“6·15”“金融教育宣传周”等关键时间节点，围绕金融产品适当性、提示提醒非法金融活动、弘扬诚信文化等内容，常态化开展“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”等接地气、有特色的教育活动。此外，西安银行组建了32支专业金融消保服务队伍，切实落实“关系在机构，活动在社区，服务在邻里”的新型金融消保服务模式。同时，积极学习并实践新时代“枫桥经验”，立足现有的社区管理体系，打造“1+1+N”党建联盟，构建集金融教育宣传、金融风险提示、金融纠纷化解、金融志愿服务等多功能一体的金融消保服务模式，持续提升金融服务质效。

  金融消保工作需要久久为功、形成合力。未来，西安银行将加快构建“人人重视、人人参与”的消保工作新格局，以负责任的金融理念推动消保工作走深走实，为人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感提供坚实基础。

  （供稿：西安银行）

【编辑：高春茹；审核：史雅蕊】