金融服务，从不囿于方寸柜台之间。近日，中国农业银行神木麟苑支行的工作人员，将柜台“搬”到了医院的病房，为一名因患胰腺病住院的80岁高龄客户，成功办理了紧急的密码修改业务，解了医疗费用支付的燃眉之急。

  一个寻常工作日的上午，神木麟苑支行的大厅里，一阵急促的电话铃声响起。来电者是住院老人乔爷爷的家属。原来，乔爷爷因胰腺病突发住院治疗，急需支付一笔医疗费用，却因忘记银行卡密码而无法操作。老人年事已高，病情不稳，根本无法前往网点。电话那头，家属的声音充满了焦虑与无助。“别着急，我们可以上门办理。”网点工作人员当即表示。了解情况后，支行迅速启动“特殊客户群体服务应急预案”。

  二、一次特殊的“病房业务”

  当天上午10点，客户经理刘经理与连经理携带移动终端、业务凭证等，在严格做好个人防护后，驱车前往医院。

  床边核验，安全合规。在充满消毒水气味的病房里，两位工作人员轻声向卧病在床的乔爷爷说明来意。他们严格按照规定，通过身份证件核对、人脸识别、耐心沟通确认等方式，核实老人身份与真实意愿。尽管老人身体虚弱，但在工作人员温和的引导下，完成了必要的询问与确认。

  温暖操作，专业高效。在确保隐私的病房角落，工作人员快速熟练地通过移动设备为老人办理了密码重置业务。整个过程既严谨合规，又充满了对病患的尊重与关怀。

  延伸关怀，传递温情：业务办理完毕后，工作人员轻声嘱咐老人安心养病，并告知家属后续如有任何金融需求，支行仍可提供协助。小小的病房里，流淌着超越金融交易的人情暖意。

  乔爷爷的家属紧握着工作人员的手，连声道谢：“真没想到银行服务能到病床前，这下医疗费有着落了，太感谢你们了！”

  三、服务无界，农行有情

  这已经不是神木麟苑支行第一次走出网点。近年来，支行始终致力于打造“有温度的银行”，针对老、弱、病、残等行动不便的特殊客户群体，建立了常态化的上门服务机制：一是流程制度化。明确上门服务场景、所需材料及双人办理原则，确保业务风险可控、合规高效。二是响应快速化。设立绿色通道，接到需求快速评估、快速响应、快速处理。三是服务人性化。始终将客户尊严与感受放在首位，让金融服务充满尊重与体贴。

  一次上门，解决的不仅是一个密码问题，更是一份紧急的医疗资金需求，一个家庭的现实困境。它承载的是农行“客户至上，始终如一”的服务理念。

  柜台有形，服务无界。从网点到病房，变的是服务的地点，不变的是农行人的初心与担当。神木麟苑支行将继续用脚步丈量服务的距离，用真情守护每一个需要帮助的客户，让金融活水滋润到每一个角落，让服务之光温暖每一处需要的地方。

  （供稿：农行榆林分行）