近日某天，正值业务高峰期，浙商银行西大街支行营业大厅内人来人往。一位特殊的客户走进大厅，引起了当班大堂经理的注意——只见客户不停用手势比划，无法进行语言交流。

  “您好，请问需要办理什么业务？”大堂经理立即上前，用亲切的微笑和标准的手势语打开沟通之门。发现客户为聋哑人士后，网点第一时间启动特殊客户服务应急预案，一场无声却温暖的服务接力就此展开。

  专业护航，让沟通无障碍

  大堂经理将客户引导至爱心窗口就座，支行手语专员随即到位。在手语专员协助下，工作人员了解到客户需要办理公积金提取业务。这项业务涉及个人信息核对、提取金额确认等多个关键环节，为确保万无一失，网点采取“手语+书面”双重沟通模式：手语专员负责全程手语翻译，柜员则对关键信息进行书面确认，请客户仔细阅读后点头或签字确认。每一张写满文字的纸条，都承载着银行人细致入微的关怀；每一个耐心等待客户阅读、确认的眼神，都传递着平等尊重的服务理念。

  真情相伴，让服务有温度

  办理过程中，柜员始终面带亲切的微笑，保持温和的目光接触。遇到客户需要确认的重要信息，工作人员会在纸上特意用大号字体写明，并用手势示意客户仔细阅读。即便是在无声的环境里，这份用心也清晰地传递给了客户。

  业务办理结束后，客户在纸上工整地写下：“谢谢你们，服务很好。”离开时，他特意转身，向窗口的工作人员竖起大拇指。这无声的点赞，是对网点服务最真挚的肯定。

  制度保障，让关爱常态化

  “服务无小事，细节见真情。”此次特殊客户服务的成功，得益于网点日常服务规范化、人性化建设的扎实推进。近年来，浙商银行西安分行持续完善爱心窗口设置，优化特殊客户服务流程，不断提升员工应急处置能力，确保每一位客户都能享受到平等、便捷、有温度的金融服务。

  未来，浙商银行西安分行将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，持续优化服务细节，提升服务品质，用实际行动践行金融工作的政治性、人民性，为构建和谐金融消费环境贡献力量。

  （供稿：浙商银行西安分行）

【编辑：高春茹；审核：杨雪琳】