作为中国银行线上服务的重要窗口，远程银行中心（西安）海外专组致力于为境内外中行客户搭建高效优质的金融服务桥梁，以专业能力打破时间壁垒和语言差异，凭借跨国界服务与全天候守护，为客户打造卓越的金融体验，赢得了广泛赞誉。

让服务多走一英里

  优质服务，始于标准，更高于期待。清晨，即将结束夜班的坐席小吴接到一位境外老年客户的来电，咨询银行储蓄产品。由于客户年事已高，对部分条款细节存在疑问，小吴始终耐心倾听，用通俗易懂的语言细致讲解，确保客户全面理解。90多分钟的通话里，她没有丝毫倦怠，唯有专业与热忱。期间，针对客户的深层疑问，她还主动记录，并协调分行进一步核实，让客户充分感受到被重视与关怀。

  “我要特别表扬小吴。她专业、耐心、谦逊有礼且积极主动，在服务中真正‘多走了一英里’。恳请中国银行对她的卓越表现予以认可。”客户的邮件中饱含着感激与赞许。

  这封表扬信，不仅是对员工个人工作的认可与鼓舞，更是中国银行“精益求精、客户至上”服务理念的生动写照。

在合规与共情中寻找最优解

  金融有规则，服务有温度。一位新加坡分行客户来电，因种种原因担心自己还款逾期，情绪十分焦灼。坐席小郑在简要解释业务规则后，首先表达了充分理解，这份共情瞬间安抚了客户的焦虑情绪。随后，针对客户提出的外币转账到账时间等问题，他并非简单作答，而是主动延伸服务、详细讲解，瞬间打消了客户所有疑虑。

  “您的专业、耐心与主动服务远超我的预期。您的付出让我对中国银行的服务有了全新认知，这份敬业精神不仅值得表彰，也将使您与中行共同受益。”客户在邮件中如此写道。

  一段看似普通的业务咨询，因用心而变得不凡，成就了一次超预期的服务体验，让金融服务既有力度、更有温度。

用专业耐心化繁为简

  真诚服务，总能跨越距离，直抵人心。客户左女士致电咨询自己的外币账单，面对密密麻麻的交易明细，让非专业背景的她看得一头雾水。了解客户的核心诉求后，坐席小刘没有机械地引导客户通过自助渠道查询，而是耐心安抚：“请您放心，我现在就陪您一条一条核对清楚。”她对照账单，为客户逐笔梳理交易，针对核心问题，她尽量用通俗易懂的话语层层拆解、细致解答，确保客户不仅知道“结果”，更明白“缘由”。当所有疑问迎刃而解的那一刻，电话那头露出了满意的笑容。

  “虽然我们并未见面，但我能清楚的感受到你传递出的积极而安静的能量，并因此受到影响。也正是这一刻，让‘祝您生活愉快’这句话有了真实的重量。”

  这份认可，既是对员工专业敬业的褒奖，更是激励中国银行砥砺服务的动力源泉。

  一封封漂洋过海的表扬信，是认可、是鞭策，更是中国银行践行“以客户为中心”、传递金融温情的生动见证。远程银行中心将继续以客户需求为导向，把专业素养与人文关怀融入每一次服务，让优质的跨境服务穿越山海、传递温情，为全球客户提供更安心、更舒心、更贴心的金融保障，以实际行动践行国有金融大行的责任与担当。

  （供稿：中行远程银行中心（西安）海外专组）

【编审：高春茹  杨雪琳】