金融服务无小事，细微之处见初心。一直以来，建行陕西自贸试验区支行始终坚守 “金融为民” 初心，深耕客户服务本源，坚持 “以客户为中心” 的服务理念，摒弃 “重大额、轻小微，重当下、轻遗留” 的惯性服务思维，聚焦客户长期未解的疑难诉求、历史遗留业务痛点，以极致专业、极致负责、极致暖心的服务态度，扎实解决群众急难愁盼问题，持续擦亮国有大行优质金融服务名片。近日，支行通过精细溯源、多级联动、闭环处置，成功化解一起困扰客户多年的历史遗留异常扣费问题，以点滴服务温度筑牢群众金融信任。

  据悉，客户赵女士长期被一笔异常扣费问题困扰。其名下早已办理销户的存折账户，在销户多年后仍持续每月产生短信服务扣费，并长期从客户正常使用的储蓄卡中自动扣款。该异常问题持续时间久、业务跨度长，虽单笔扣费金额较小，但长期累积造成客户权益受损，成为客户多年未解的服务心结。据客户反馈，其两年前曾前往就近网点咨询处理，但因该业务涉及多年历史数据、已销户账户跨周期扣费、系统关联链路复杂等多重难点，当时未能排查出问题根源，导致异常扣费问题持续存在。

  为彻底根除客户多年疑难诉求，近期，客户赵女士前往建行陕西自贸试验区支行寻求专业帮助。面对该笔业务时间跨度近十五年、历史数据庞杂、账户状态更迭复杂、问题隐蔽性极强的处置难点，支行工作人员没有因金额微小、年代久远、排查难度大而推诿懈怠、敷衍处置。网点营运主管牵头组建专项处置小组，秉持高度负责的服务态度，全面调取客户十五年历史账户流水及系统底层关联数据，逐笔核对扣费明细、逐层溯源业务链路、逐项排查系统绑定关系，通过精细化、穿透式、全维度的数据复盘核查，最终精准锁定异常扣费的核心症结。

  鉴于该问题属于销户账户遗留的跨周期费用异常调整，超出基层网点常规业务处置权限，支行第一时间启动上下级联动处置机制，主动对接二级行相关业务条线，上报问题详情、梳理业务难点、请示合规处置方案。上级行高度重视客户权益保障工作，迅速给予专业指导、明确合规解决路径，形成上下协同、快速响应、高效处置的工作格局。

  在问题处置全过程中，考虑到客户年事已高、往返办事不便，支行坚持温情服务、主动靠前，主动留存专属联系方式，全程跟进业务进度、实时把控处理节点、耐心做好客户情绪安抚与政策解释工作，让客户足不出户即可掌握处置动态。经过三天高效攻坚、多级协同联动，该笔多年历史遗留异常扣费问题得到彻底根治，成功关停异常扣费链路，全面保障客户合法金融权益。

  问题圆满解决后，赵女士对建行高度负责、精益求精、为民解忧的服务态度深受感动，特意通过 95533 官方客服热线提交专项表扬工单，对支行工作人员专业高效、耐心细致、主动担当的优质服务给予高度认可。

  小事彰显初心，细节见证担当。本次微小金额历史遗留疑难问题的圆满处置，是建行陕西自贸试验区支行践行金融为民、坚守服务初心的真实写照，充分体现了支行不因事小而松懈、不因岁久而搁置、因难而进、较真务实的服务作风。在日常金融服务中，相较于标准化常规业务，跨周期、隐蔽性、历史遗留疑难问题更考验银行的专业功底、责任担当和服务温度。支行始终坚持客户权益无小事、金融服务无死角的服务准则，严守合规底线、深耕服务细节，用专业能力破解业务堵点，用真心诚意化解群众难点，切实把金融服务的精度、深度、温度传递到每一位客户。

  下一步，建行陕西自贸试验区支行将以本次典型服务事件为契机，举一反三、以点带面，持续深化服务体系建设，全面提升客户服务质效。一是树立极致服务理念，常态化聚焦客户细微诉求、历史遗留问题、复杂疑难业务，杜绝粗放式、流程化服务，建立疑难业务专项攻坚机制。二是强化员工专业赋能，持续开展历史业务处置、系统溯源核查、跨条线协同处置等专项能力培训，全面提升一线员工复杂问题处置能力。三是健全客户权益保障长效机制，主动开展存量账户异常扣费、无效服务绑定、账户关联异常等问题自查自纠，前置化解客户服务风险。四是持续优化温情服务模式，针对老年客群等重点群体，提供全程跟进、主动反馈、闭环落地的专属服务，切实守护群众财产安全与金融合法权益。

  未来，该行将持续践行国有大行社会责任，深耕普惠金融、厚植服务情怀，以标准化的合规管理、专业化的业务能力、精细化的客户服务，持续提升金融服务获得感、幸福感与安全感，为区域金融服务高质量发展贡献建行力量。

  （供稿：建行陕西省分行）

【编审：高春茹  杨雪琳】