五一假期后的首个工作日，建行西安西影路中段支行接待了一名特殊的客户。客户进入网点表示需办理社保卡开户业务，大堂工作人员在接待中发现客户存在言语沟通障碍，经了解得知客户为一级精神残疾，陪同家属为其兄长，虽自称系法定监护人，但无法提供有效的监护关系证明。该行员工依规说明业务办理的合规要求，家属因对相关规定不了解，得知还需提供关系证明才能办理业务后情绪激动，在网点内大声喧哗。

  网点营运主管闻讯后第一时间将客户引导至安静的理财室进行一对一沟通。主管先耐心倾听客户的难处，以真诚共情的方式安抚家属情绪，待其状态平稳后，结合客户特殊情况，就业务办理所涉及的规章制度、流程规范及材料要求进行了全面、细致、有温度的专业解读。家属不仅理解了合规要求，更对工作人员的耐心表示感谢。

  为切实帮客户解决问题，建行员工通过系统核查，发现客户名下早已开立了社保卡，制卡网点为建行西安西影路支行，客户只需前往该网点办理领卡手续即可，无需重新申办。但家属坦言家中兄弟姐妹众多，不知如何办理监护关系证明，言语中满是无奈。

  营运主管严格落实首问负责制，没有简单引导客户自行前往，而是再次深入交谈，详细了解其家庭成员构成。经了解，客户终身未婚，家中还有一位96岁高龄的老母亲，因行动不便无法出门。主管当即深入研究《民法典》中关于无民事行为能力人监护人确定顺位的相关规定，并与省行专家沟通确认代办业务流程，最终敲定一套既合规又充满人文关怀的解决方案：由网点工作人员主动上门，核实老母亲的真实意愿，请其作为法定监护人签署授权委托书，委托户主哥哥代办业务，客户全程无需再去民政部门开具监护关系证明。随后，营运主管与西影路支行取得联系，完成业务对接，并详细告知家属领卡路线、流程及注意事项，还留下个人联系方式，承诺全程提供业务协助。

  次日，客户在西影路支行顺利领取社保卡后，第一时间致电网点，对营运主管及全体工作人员送上诚挚感谢，并就此前情绪激动时的不当言行郑重致歉。营运主管温和回应：“用心用情为客户化解难题、办好实事，本就是金融服务的初心与使命。”

  此次经历，不仅是对中国建设银行西安西影路中段支行服务水平的一次检验，更是对我们践行社会责任、弘扬人文关怀理念的生动诠释。在这个过程中，我们见证了西影路中段支行团队的专业性、创造力与人文关怀，也收获了客户最宝贵的信任与认可。

  此案例充分彰显银行业务办理过程中坚守制度规范与人本理念有机统一的实践价值。面对监护人证明缺失的特殊业务场景，营业网点立足行内规定，结合《民法典》相关条款深入研判，采取实地尽职调查、签署法律授权文书等替代方案，既筑牢风险防控屏障，又有效纾解客户的迫切需求。严格执行首接责任制，创新实施跨机构协作模式，体现了国有金融机构从业者的职业素养与担当精神。该实践表明，规章制度的刚性约束可通过人性化的服务举措实现柔性执行，精准施策与换位思考是破解特殊客群金融服务难题的核心路径。

  后续工作中，陕西自贸试验区支行将持续深化"金融为民"服务理念，从三个维度优化特殊群体服务机制：其一，强化员工法治理念与服务意识的融合培育，借助情景模拟教学、典型案例解析等方式，全面提升从业人员处置复杂诉求的专业能力；其二，健全政银社企多方协作网络，通过与民政部门、社区组织及公益机构建立常态化合作机制，拓宽特殊客群身份核验渠道；其三，系统梳理总结特色服务经验，形成可复制推广的操作指引，促进风控标准与暖心服务在不同业务场景中深度嵌合，切实履行国有大行的社会责任与企业的公民义务。

  （供稿：建行陕西省分行）

【编审：高春茹  杨雪琳】