为顺应全媒体传播新形势，切实筑牢辖区金融行业声誉风险防线，咸阳市银行业协会全面摸排辖内银行业金融机构舆情防控体系搭建、日常运营、应急处置、协同联动等实际情况，系统梳理工作成效与现存短板，结合本地金融服务痛点、行业舆情新特征，形成针对性优化对策。

  一、辖区银行业舆情与声誉风险管理工作开展现状

  （一）治理架构全域覆盖，行业统筹管控格局成型

  目前，辖内各银行机构均成立由机构主要负责人牵头的舆情与声誉风险管控工作专班，将声誉风险管理纳入年度经营考核体系，实现业务发展与风险防控同部署、同落实、同考评。国有大行、股份制银行市级分行均配置专职舆情工作人员，专业素养与实操能力过硬；县域农商行、村镇银行普遍采用兼职值守模式，部分小型机构无专职舆情岗位，人员配置相对薄弱。

  （二）制度体系日趋完善，全流程管控闭环运行

  辖内各银行机构已全面修订完善舆情监测处置、声誉风险管控、突发事件应急处置等内部管理制度，实现柜面服务、信贷业务、客户投诉等全业务链条风险管控全覆盖。辖区超九成机构建立月度风险排查、季度舆情研判工作机制，严格执行舆情双线报送制度，常态化汇总分析行业舆情态势。同时，依托行业自律准则，有效补齐单一机构管控短板，统一规范全辖金融服务与舆情风控行业标准。

  （三）应急预案体系健全，实战演练常态化落地

  辖内各银行机构均制定四级分级舆情应急处置预案，细化负面曝光、客户纠纷、集中投诉等各类高频风险场景处置流程。国有大行、股份制银行每半年开展一次舆情应急演练，县域法人机构每年至少完成一次专项演练，通过行业联合实景演练，有效检验同业协同处置、联动风控能力。但部分村镇银行演练形式较为单一，以流程推演为主，实景实战演练偏少，演练后复盘整改、闭环提升机制不够完善。

  （四）监测研判机制常态化，风险预警处置效能稳步提升

  辖内各银行机构普遍采用“智能系统监测+人工兜底巡查”的复合型舆情监测模式。市级大型银行配备专业舆情监测系统，实现全渠道7×24小时不间断监测；县域中小机构受经费条件限制，以人工巡查为主要方式，夜间及节假日存在监测空档，风险捕捉存在滞后性。

  （五）内外协同机制持续畅通，行业风控合力逐步凸显

  辖内各银行机构已搭建内部多部门联动处置机制，打通线上舆情核查与线下问题整改衔接通道。行业依托联络机制搭建同业舆情共享渠道，统一共性舆情处置标准与回应口径，同时常态化对接地方网信、公安、宣传等职能部门，构建多方联合风控体系。目前，跨部门常态化联动机制尚未完全落地，不实舆情处置周期较长，同业间舆情线索共享不充分、联动主动性不足，行业协同风控效能仍有提升空间。

  二、辖区典型舆情事件处置复盘与经验总结

  （一）县域网点适老服务纠纷短视频舆情处置案例

  2024年3月，辖区某县域联社网点因社保卡激活业务流程繁琐、服务指引不到位，引发老年客户现场不满并发生口角争执。客户现场拍摄现场视频发布至抖音本地同城板块，短时间内播放量突破3万次，评论区大量网民吐槽银行办事流程复杂、适老服务缺位，负面舆论快速扩散。该机构舆情监测人员在15分钟内捕捉到舆情线索，第一时间向监管部门及银行业协会报备。机构分管负责人带队上门对接客户、诚恳致歉，简化老年客群社保卡办理流程，同步发布网点适老便民服务举措宣传内容，正面引导舆论。协会同步向全辖会员单位推送风险预警，督促各机构优化老年客户服务流程、补齐适老服务短板。本次舆情最终实现原视频删除、无二次传播扩散，后续辖区同类服务类投诉环比下降40%，处置成效显著，有效化解了单点舆情衍生为行业负面风险。

  （二）信用卡外包催收集中投诉舆情处置案例

  2025年9月，辖区某股份制银行信用卡外包催收团队存在话术过激、违规联系第三方联系人等问题，3日内累计收到16条客户集中投诉，相关投诉内容被本地维权自媒体整合汇总发布，引发大量逾期客户跟帖热议，出现抱团维权、舆论发酵态势。涉事机构第一时间启动橙色舆情应急响应，立即叫停涉事外包催收团队作业，逐一对接投诉客户沟通协商，制定个性化还款和解方案。协会第一时间组织辖区所有开展信用卡业务的机构召开专项警示会议，统一规范催收服务标准、严禁违规催收行为，并向监管部门报送专项处置报告。本次批量舆情在3日内完成全部客户和解工作，全网负面内容全部下架清零，后续辖区银行业同类催收投诉舆情同比下降60%，有效规范了行业催收服务秩序，防范了批量声誉风险。

  三、当前辖区银行业舆情与声誉风险管理存在的短板弱项

  （一）队伍建设参差不齐，专业保障能力存在明显短板

  当前辖内银行业舆情风控队伍建设两极分化问题突出。大型银行专职人员专业能力强、处置经验足，而县域农商行、村镇银行舆情岗位均为兼职，人员身兼数职、精力有限，缺乏系统专业培训，且轮岗频繁，工作稳定性、连续性较差。同时，中小机构舆情专项经费不足，未配备专业监测系统，依靠人工巡查存在明显监测盲区。部分机构管理层重经营、轻风控，声誉风险考核权重偏低，一线员工风险前置防控意识薄弱，源头治理能力不足。

  （二）管控机制不够健全，全链条闭环管理存在漏洞

  行业舆情闭环管控机制仍存在漏洞。全行业夜间、节假日舆情监测值守薄弱，易错失舆情处置黄金窗口期。机构内部业务条线与舆情管理部门联动不足，客户纠纷、服务瑕疵等风险问题未及时前置报备，内部核查审批流程繁琐，响应处置效率偏低。同业间存在信息壁垒，共性舆情风险共享不及时，且多数机构存在“重处置、轻复盘”问题，整改固化机制不完善，同类风险反复发生。

  （三）实战处置能力不足，培训演练质效有待提升

  基层机构舆情实战处置能力普遍偏弱。中小银行工作人员缺乏复杂舆情处置经验，面对自媒体带节奏、短视频片面炒作、客户抱团维权等新型舆情，存在舆论引导被动、处置手段单一、回应话术不专业等问题。同时行业培训资源分配不均，基层机构参训较少，且培训偏重理论、缺乏实景演练和案例复盘，行业复合型舆情风控人才储备不足，难以适配全媒体舆情防控工作需求。

  （四）外部舆论环境复杂，行业风控压力持续攀升

  当前全媒体舆论环境复杂，行业声誉风控压力持续攀升。短视频、本地自媒体成为舆情发酵主阵地，依托流量导向刻意放大银行服务瑕疵、业务纠纷，断章取义式传播极易催生负面舆情。社会公众金融维权意识不断提升，对金融服务包容度持续降低，微小服务问题易快速扩散发酵。同时舆情传播呈现连锁化、行业化特征，单点机构负面事件极易蔓延为行业舆情风险，大幅增加全域防控难度。

  四、优化辖区银行业舆情防控与声誉风险管理的对策建议

  （一）健全分层制度体系，压实主体管控责任

  结合大中小银行风控能力差异，建立分层分类、差异化的声誉风险管控制度标准，避免一刀切管理。全面梳理完善舆情监测、预警报送、应急处置、复盘整改全流程规范，将声誉风险管控深度嵌入信贷、柜面、信用卡、外包服务等全业务链条，实现风险源头防控。健全行业约束与考核机制，将舆情处置、风险整改、信息报送质效纳入机构日常监管评价，倒逼各机构压实主体责任，补齐制度短板、规范服务行为。

  （二）优化闭环管控机制，打通内外协同堵点

  各机构需完善舆情全链条闭环管理，补齐夜间、节假日监测短板，建立业务风险前置报备机制，简化内部核查处置流程，提升舆情响应效率。健全舆情台账管理，落实预警、处置、回访、复盘全流程留痕，杜绝重处置、轻整改问题。强化同业协同互通，破除信息壁垒，实现共性舆情风险及时共享、联合预判。依托监管牵头统筹，建立金融、网信、公安、宣传多部门常态化联动机制，畅通不实舆情处置、群体风险化解渠道，提升行业整体风险处置效能。

  （三）强化实战能力建设，夯实人才队伍基础

  各机构需分层开展常态化舆情实战培训，聚焦短视频舆情应对、客户纠纷化解、网络舆论引导等重点内容，补齐基层人员专业短板，杜绝重理论、轻实操问题。健全内部人才培养与轮岗机制，稳定舆情风控队伍，储备复合型专业人才。常态化开展实景应急演练，聚焦批量投诉、自媒体舆情发酵、跨机构连锁风险等新型场景，通过实战复盘总结标准化处置经验，全面提升一线舆情处置与风险应对能力。

  （四）强化资源保障赋能，营造良好舆论生态

  各机构需合理配置专项经费，保障舆情监测、风险培训、应急处置等工作有序开展，配齐配强基层舆情值守人员，优化岗位激励机制，稳定人才队伍。坚持金融为民理念，常态化做好正面金融宣传，主动传递普惠金融、便民服务成效，对冲负面舆情影响。依托多部门监管整治力度，严厉打击抹黑金融行业、造谣引流等不良自媒体行为，持续净化本地金融网络舆论环境。

  （五）深化精准监管指导，防范系统性声誉风险

  监管部门可结合县域中小银行经营实际，推行差异化、精细化管控指导，定期下发典型舆情案例、标准化处置指引，为基层机构提供实操参考。统筹搭建全辖金融舆情共享平台，常态化研判行业舆情态势，精准预判风险趋势。在重大政策落地、关键时间节点提前部署舆情防控工作，统一行业宣传口径，前置化解批量性、连锁性声誉风险，筑牢辖区银行业声誉风险防控底线。

  （供稿：咸阳市银行业协会 霍秋晨）

【编审：高春茹  杨雪琳】