为深入践行金融工作的政治性、人民性，积极应对人口老龄化对金融服务提出的新要求，切实解决老年客户的“急难愁盼”问题，助力养老金融高质量发展，咸阳市银行业协会基于日常工作中掌握的9家会员单位（其中国有大行5家、股份制银行2家、地方法人机构2家）相关数据及运行情况，围绕“上门服务”与“已故存款人小额存款提取”两项老年群体及家属关切的业务，进行了系统梳理与分析，查找业务堵点，并提出适配区域特征的优化建议。

  一、现状分析

  （一）上门服务制度全覆盖，执行效能呈梯度分化

  1．制度体系健全，服务标准统一。国有大行、股份制银行及地方法人机构均建立专项制度，明确双人办理、全程留痕、分级授权等要求，上门服务最长时限控制在5个工作日内。预约渠道涵盖线下网点、咨询电话、官方客服，重点面向高龄独居、重疾、出行困难等客群，并规范身份核实与材料提交流程。

  2．服务贴合民生，成效显著。上门服务聚焦群众刚需高频金融业务，涵盖账户开立、密码挂失重置、银行卡换补、账户激活、信息维护等需本人到场业务类型。各银行主动深入居民家、养老院、医疗机构，为高龄独居、瘫痪、住院等群体提供服务。2025年累计上门服务近4000次，覆盖面与实效持续提升。

  3．执行标准不同，质效差距明显。国有大行制度最严、风控最紧，响应2至5个工作日，紧急业务灵活性不足；股份制银行设专门团队并配便携设备，响应1至3个工作日；地方法人机构流程轻量化，响应1至3个工作日，紧急业务可当天预约当天上门。审核标准方面，部分银行要求客户本人意识清醒、具备完全民事行为能力；部分允许监护人代办；另有部分规定，客户神志不清或无完全民事行为能力时，代办人限配偶或成年直系亲属。

  （二）已故存款人小额存款提取业务制度落地情况

  1．小额存款限额及产品范围全面落地。各银行均严格对照《关于优化已故存款人小额存款提取有关要求的通知》（金规〔2024〕6号）等相关文件要求，简化提取限额提高至5万元，并将黄金积存产品以及代理销售国债、理财产品纳入简化范围。申请人提供本人身份证、已故存款人死亡证明、亲属关系证明及承诺书即可办理，无需公证书。

  2．亲属关系证明执行口径趋于统一。优先采信户口簿、结婚证、出生证明等法定证件；无法提供时，可提交基层组织证明，银行经电话或实地核查属实后正常办理。

  二、存在问题

  （一）上门服务：从“能办”到“快办、敢办”的差距

  1．人力与时效保障双重瓶颈。基层网点人员紧张，部分网点仅能满足柜面基础运营，难以调配专人上门服务。偏远乡镇交通不便、客户居住分散，高峰时段响应时效无法保障，跨区域业务需转介他行，客户体验较差。

  2．服务场景与设备支撑不足。移动终端功能受限，部分复杂业务无法上门办理，仍需客户二次到网点。在非营业场所，因客户身体状况或现场环境限制，部分客户无法配合人脸识别、录音录像等流程。

  3．特殊客户合规与效率矛盾突出。面对意识不清、认知能力下降或无智能手机的老年客户，银行在身份核验、意愿确认环节缺乏标准化操作指引，易引发冒名顶替等道德风险及投诉、法律责任。

  （二）已故存款人小额存款提取：从“减证”到“减争”面临挑战

  1．跨机构跨产品查询办理壁垒突出。存款、理财、国债、基金等资产分散在不同机构，客户需逐家线下查询；部分账户存在非柜面交易限额等异常状态，或持有无法即时赎回或过户的理财、基金等产品，简化提取流程无法直接适用。

  2．亲属关系核验与基层证明开具双重困境。部分申请人无法提供法定亲属关系核验证件，需基层组织出具辅助证明，但部分社区、村委会或居委会等拒绝开具。机构自行上门核实的标准不统一、口径有偏差，不仅增加人力成本，还存在道德风险与合规隐患，易引发家庭继承纠纷。

  3．合规与效率矛盾突出。当多继承人意见难以统一时，业务办理协调难度大；非婚生子女、五保户等特殊群体继承所需材料缺乏统一标准；部分申请人对政策了解不足，重复准备材料、多次往返。

  三、优化建议

  （一）优化上门服务

  1．强化人力统筹与偏远地区服务保障。一是建立弹性调配机制，明确柜面与上门服务的人力比例，设置专属岗位或团队。二是推行跨网点联合服务，由片区服务中心统一承接周边需求，减少客户等待。三是将上门服务质效纳入绩效考核，提升一线人员积极性。四是创新偏远地区供给模式，固定服务日与预约上门结合，依托社区、村委会或居委会等设便民服务点，提前收集需求并预约时间，推广适老化电话预约与上门回访。

  2．完善设备支撑与业务流程优化。一是升级移动终端功能，扩大可办业务范围，避免客户二次到网点。二是制定非营业场所标准化核验流程，优化人脸识别适应性，增设视频见证、书面承诺等替代方式。三是建立异常处理机制，对无法当场办结的业务明确转办流程与时限，避免客户反复往返。

  3．细化特殊客户服务操作规范。一是针对无民事行为能力或限制民事行为能力等特殊客户，制定专项服务指引，统一代办要求、流程、审核要件及资料留存标准。二是强化一线人员培训，定期开展特殊场景培训，提升风险识别与处置能力，减少投诉与纠纷。

  （二）已故存款人小额存款提取

  1．打通跨机构跨产品办理通道。一是由政府牵头建立统一信息共享平台，银行凭死亡证明、身份证明、亲属关系证明及承诺书，即可提供跨机构账户及产品信息一站式查询。二是针对理财、基金等产品，分别推动优化非交易过户流程，并探索快速赎回机制。三是完善异常账户处理机制，对因银行内部风控导致的非柜面交易限额等情形建立快速解控流程。

  2．优化亲属关系核验方式。一是扩大户口簿、结婚证、出生证明、人事档案亲属页等材料的直接采信范围。二是加强与公安、民政等部门数据对接，通过共享核验死亡证明及亲属关系，替代人工上门。三是制定标准化替代核验流程，依托基层组织证明及电话、实地核实，统一操作与审核标准，杜绝自由裁量偏差。

  3．细化特殊群体与复杂场景标准。一是针对多继承人意见不一情形，引导通过公证或司法解决；统一非婚生子女、五保户等群体的办理标准与材料清单。二是设立网点业务专班或绿色通道，对账户异常、材料不全等实行首问负责制，明确转办流程与时限。三是多渠道通俗化解读简化提取政策，定期培训一线员工，确保审核精准，降低误办、漏办风险。

  （供稿：咸阳市银行业协会 郭丽婷）

【编审：高春茹  杨雪琳】