伴随着经济社会的持续发展，消费者权益保护工作受到了越来越多人的关注。金融行业作为市场的重要主体之一，在推动消费者权益保护工作方面也扮演着重要的角色。对于致力于“打造最佳客户体验银行”招商银行而言，消费者权益保护工作可以说是其关注的重中之重。
为扎实深入推进消费者权益保护工作，招商银行西安分行在监管部门的指导下，牢固树立“以金融消费者为中心”的发展理念，采取了一系列举措保障消费者权益、提升金融服务质量。
多渠道发声，普及金融知识
为切实履行金融消费权益保护的责任和义务，提升社会公众的基础金融知识，招商银行西安分行通过多种渠道开展普及金融知识的宣传教育活动。
据了解，在今年的“3.15” 消费者权益保护教育宣传活动周中，招商银行西安分行推出了《培训贷款套路多，理性借贷需谨慎》微电影，并邀请专业人士进行线上直播讲解反诈骗内容，借力视频及直播等渠道提升传播效果。
而在此之前，招商银行西安分行已经在线上、网点、学校、企业等多个渠道推出了丰富、新颖的宣传内容。2020年，招商银行西安分行在线上推出的原创金融相声《我要发财》视频曝光量达36万人次，推出的《大咖云课堂——行长线上说消保》音频曝光量达21万人次。
线下渠道方面，招商银行西安分行依托网点，坚持走出去“进企业、进社区、进校园”，2020年开展了二百余次金融宣传活动，举办了80余场金融知识小课堂，发放各类宣传材料3.4万份。
强活动落地，共筑消保防线
在普及金融知识工作之外，招商银行西安分行坚持落实各项活动要求，在保护消费者权益保护工作中实现重点投入、重点建设，筑牢金融消费者权益保护工作的防线。 一方面，招商银行西安分行根据指引，细化创新落实“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月 金融知识进万家”等活动要求，以防范电信网络诈骗、提升防范非法金融活动能力、远离非法“现金贷”“校园贷”、珍惜个人信用等为重点内容，在营业厅等重要区域通过金融知识小讲座、情景剧等建立长效宣传机制。
另一方面，重视以案说险工作，选取侵犯消费者权益的典型案例，通过案例宣传向消费者强化风险意识。其中《非法集资套路多，老年人开户要当心》、《谨防以“激活信用卡”存钱的诈骗》等案例的宣传，受到了许多金融消费者的关注，起到了警示教育作用。
严消保审查，升级权益保护
针对消费者权益保护工作，招商银行西安分行在内部建立了体系化的审查机制，针对面向消费者推出的新产品、新服务以及其他各类金融宣传，都会采取严格的审查流程。在审查过程中，重点对照消费者八项权益，逐项核查。
招商银行西安分行还结合监管要求，从金融产品的售前、售中、售后三个维度修订和完善消保制度体系，持续在全行开展规范经营行为、保护消费者合法权益的工作。
此外，招商银行西安分行还专设部门负责消费者权益保护工作的日常推进，保障消费者权益保护工作的质量和标准。在日常工作中，坚持消费者权益保护与业务经营发展协同推进，重视信息披露、个人信息保护、消费者知情权等工作的深化。
创特色服务，满足差异需求
客户的服务需求是差异化的。为提升服务标准和质量，招商银行西安分行通过多种举措实现差异化服务、精准化服务。
为便利老年客户，招商银行西安分行先后制定专属服务工作指引，明确老年客户服务要求。在网点内，招商银行西安分行开设“爱心窗口”，同时配备老花镜、放大镜、手写板、急救箱、轮椅等便民设施。
针对年轻客户，招商银行西安分行组织开展一系列特色活动，如“萌气卡”宠物摄影大赛、“小小银行家”儿童财商训练营、健康沙龙、口红DYI等，提升客户体验。
凭借着温馨、细致、差异化的服务，以及规范标准的服务管理体系，招商银行西安分行3家机构在2019年度中国银行业文明服务示范单位评选中荣获“五星网点”荣誉称号，2020年有3家机构荣获全国千佳服务示范单位荣誉称号。
消费者权益保护工作是一项长期工作，招商银行西安分行未来将继续落实监管政策要求，以金融消费者为中心，发挥金融机构的动能，打造优质金融服务，共建健康金融市场环境。 （供稿：招商银行西安分行） 【编审：荆东；编辑：张波 史雅蕊】
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